Mobile-first проти корпоративного банківського обслуговування: як традиційні банки усувають розрив (Otávio Tranchesi)

Раніше казали, що люди залишаються у своєму банку довше, ніж середній шлюб. Повертаємося до сьогоднішнього дня, і спосіб взаємодії споживачів із фінансовими установами радикально змінився. Зміна банку, наявність кількох банківських рахунків, онлайн-банкінг, мобільний зв’язок
банківська справа та використання різних фінансових додатків є стандартною практикою. 

Мобільний зв’язок відіграв ключову роль у цій трансформації. Банки-претенденти, орієнтовані на мобільні пристрої, такі як Monzo, Revolut і Starling, мають понад 20 мільйонів клієнтів і тиснуть на традиційні головні банки, щоб забезпечити безперебійність і надійність
досвід мобільного банкінгу. У той же час також спостерігалося зростання кількості інших фінтех-додатків, будь то інвестиції, складання бюджету, «купуй зараз-плати пізніше», криптовалюта, кредитування тощо. Крім того, пандемія значно збільшила попит на послуги мобільного банкінгу,
з
200% різке зростання кількості реєстрацій мобільного банкінгу у Великобританії в квітні 2020 року на початку пандемії. 

Незважаючи на те, що мобільний банкінг існує вже деякий час, традиційні банки все ще відстають, головним чином через громіздкий характер організацій, через що вони повільніше, ніж їхні колеги, орієнтовані на мобільні пристрої, впроваджують зміни. Отже, що можна зробити
щоб закрити розрив? 

Зосередьтеся на прийнятті програми, а не на залученні користувачів 

 Залучення користувачів є пріоритетом номер один для багатьох мобільних фінтех-компаній. Їхнє головне завдання полягає в тому, щоб з’ясувати, як вони можуть якнайшвидше збільшити свою базу користувачів і масштабуватися. Традиційні банки, які часто вже мають сильний бренд
і велика клієнтська база повинна обрати інший підхід: впровадження програми. Іншими словами, як вони можуть перевести своїх існуючих клієнтів з фізичного або онлайн-банкінгу на мобільний банкінг. 

Щоб зробити це, традиційні банки повинні, як мінімум, мати мобільний додаток, який забезпечує ефективний користувацький досвід. Згідно з

Дослідження Facebook IQ у Великобританії, тепер половина клієнтів вважає, що наявність зручного мобільного додатку значно впливає на прийняття ними рішення при виборі нового банку. Швидкий, простий у використанні, гнучкий для різних цілей, безпечний і захищений — все це необхідно
у сучасному конкурентному середовищі. 

Потім мова йде про залучення людей до програми. QR-коди стали провідною тактикою, але щоб максимізувати шанси на успіх, важливо, щоб вони також підтримувалися технологією глибоких посилань. Це означає, що коли клієнт сканує код, він
або направляються до магазину програм, якщо вони ще не завантажили програму, або на відповідну сторінку програми, якщо вони є. Важливо те, що це також дає брендам можливість вимірювати, наскільки успішними є їхні кампанії. Скільки людей просканували код?
Хто з них був наявними клієнтами, а хто новими? Чи продовжували люди робити покупки чи отримувати дохід?  

Наприклад, скажімо, клієнт шукає нову кредитну картку. Вони знаходять банк із вигідною пропозицією, заходять на їхній сайт і починають заповнювати попередню інформацію. Оскільки банк хоче залучити більше людей до свого додатка, він представляє клієнта
за допомогою QR-коду, щоб вони могли завершити роботу над програмою та отримати кредитну картку в програмі. Після цього компанія може виміряти кампанію та ефективність цих користувачів. 

QR-коди також можна використовувати, щоб подолати розрив між онлайн і офлайн. Наприклад, під час надсилання нової кредитної картки поштою, додавання невеликого QR-коду до конверта може спростити та безперешкодно для користувача відсканувати його та спрямувати до програми. 

Зосередьтеся на даних 

Ключ до успіху на мобільних пристроях полягає в даних. Розгляньмо згаданий вище приклад розміщення QR-коду на конверті кожного разу, коли ви надсилаєте кредитну картку поштою. Теоретично це чудовий спосіб подолати розрив між офлайн і онлайн, але як
ти знаєш вплив? Потім додайте всі інші кампанії, які ви могли б запустити, щоб залучити людей до свого додатка, будь то електронна пошта, Інтернет, соціальні мережі, реклама поза домом або будь-що інше, і може бути важко зрозуміти, що працює, а що потрібно змінити. 

Інвестуючи в правильні інструменти вимірювання, традиційні банки можуть отримати чітке розуміння того, звідки приходять користувачі їхніх додатків, які маркетингові повідомлення мають резонанс, як їм слід реінвестувати бюджети, а також отримати повне розуміння
клієнтський шлях. Наприклад, знання першої точки дотику дозволяє банку оптимізувати момент, коли споживачі спочатку дізнаються про його пропозиції. У той же час перегляд точок висадки під час онлайн-мандрівки дозволяє уточнювати ті наступні точки дотику
щоб зробити їх більш привабливими. Використовуючи дані для підтримки цифрових стратегій, банки можуть не тільки максимізувати результати маркетингових інвестицій і сприяти подальшим придбанням, але й відстежувати шахрайські дії.

Формуйте довіру 

Нарешті, само собою зрозуміло, що довіра є наріжним каменем будь-яких хороших стосунків із клієнтом, особливо коли ви працюєте з конфіденційною фінансовою інформацією. А також мати надійні ініціативи щодо безпеки та захисту від шахрайства, мати можливість
ефективне повідомлення про свою відданість безпеці також додає перевагу. Наприклад, більша прозорість щодо умов і положень, а також комісії та орієнтована на людину мова є чудовим способом зміцнення довіри з клієнтами. 

Крім того, більша прозорість щодо умов і положень, а також зборів важлива для клієнтів Великобританії віком від 35 років, хоча майже

три п'ятих людей у ​​віці 18-34 років хочуть, щоб їхній банк розумів їхні потреби. Таким чином, банки, орієнтовані на мобільні пристрої, які надають своїм клієнтам прозорий і персоналізований досвід роботи, можуть позиціонувати себе як надійні в очах споживачів. 

Традиційні банки постійно перебувають під тиском інновацій. Технології постійно розвиваються, очікування клієнтів зростають, а конкуренція з боку нових гравців зростає. Хоча вони, можливо, не зможуть конкурувати з класними фінтех-компаніями з точки зору
швидкість інновацій, традиційні банки мають перевагу у великій наявній клієнтській базі та сильній присутності бренду. Пріоритетне залучення наявних клієнтів до вашої програми, розуміння того, як виміряти, що працює, а що ні, і приділяючи більше уваги
прозорість і довіра – це всі способи, якими підприємства можуть усунути розрив із своїми колегами, орієнтованими на мобільні пристрої.