Прогноз клієнтського досвіду в 2024 році: персоналізація та штучний інтелект, щоб наблизити finservs до споживача

У 2023 році бізнес-сектор Великобританії пережив такі бурі, як геополітична напруженість, криза вартості життя та економічний спад. Схоже, ця турбулентність триватиме й у 2024 році, змушуючи організації діяти обережно та приймати більш обґрунтовані рішення щодо інвестицій, розробки продуктів і загальної стратегії.

Центральним для цього буде необхідність визначення пріоритетів клієнта, і, таким чином, можна очікувати, що сектор фінансових послуг подвоїть стратегії клієнтського досвіду (CX) протягом наступних місяців. Для тих, хто хоче випередити конкурентів, ці практики CX повинні розвиватися відповідно до очікувань клієнтів, спираючись на технології наступного покоління, такі як AI, щоб надавати більш персоналізовані послуги, які краще задовольняють їхні потреби та вподобання.

Finservs зосереджуватиметься на клієнтському досвіді та результатах
Клієнтський досвід на арені фінансових послуг ніколи не був у центрі уваги. Клієнти не тільки вимагають більше від своїх постачальників фінансових послуг, але сектор піддається посиленому регуляторному контролю із запровадженням
Правила споживчого збору, що вимагає кращого обслуговування клієнтів і більш суворого, керованого даними підходу до відповідності. Це означає, що в 2024 році вже недостатньо мати спеціальну стратегію взаємодії з клієнтами – finservs повинні будуть підтвердити ефективність своїх програм CX, допомагаючи клієнтам досягти своїх цілей.

Прийняття культури клієнта на першому місці, хоч і важливе з точки зору відповідності, також є важливим для довгострокового успіху та конкурентної переваги. Останній

Індекс задоволеності клієнтів Великобританії показує, що 80 відсотків клієнтів, які звернулися до бренду за допомогою в управлінні своїм фінансовим становищем під час кризи вартості життя, сказали, що після контакту їхня довіра до організації зросла. Подібним чином 75 відсотків клієнтів, до яких звернулася організація з пропозицією допомоги чи поради, підтвердили, що рівень їхньої довіри до неї зріс. Стимулювання позитивного досвіду клієнтів явно приносить дивіденди для finservs.

Встановлення довіри є основоположним елементом лояльності клієнтів, але в 2024 році finservs повинні вийти за рамки цього та запровадити надійну програму CX на основі штучного інтелекту, яка надає персоналізовані послуги, яких бажають споживачі. Такий підхід не тільки підвищить задоволеність клієнтів і сприятиме довгостроковій лояльності, але також створить основу для стійкого зростання та успіху в умовах дедалі більшої конкуренції.

Персоналізація стане більш детальною
Дослідження показують, що
більшість клієнтів тепер очікують персоналізованого досвіду, і більшість розчарується, коли вони його не отримають. Насправді,

61 відсотків готові витрачати більше, коли пропонують таку послугу. У 2024 році персоналізація — це не просто приємно мати, а й необхідність, щоб задовольнити очікування клієнтів, що постійно змінюються, і забезпечити їм позитивний і відповідний досвід.

Щоб досягти масштабної персоналізації в 2024 році, finservs повинні:

• Прийміть спосіб мислення клієнта плануючи весь шлях клієнта до свого бренду, визначаючи ключові точки взаємодії та точно визначаючи можливості для персоналізації. Немає двох однакових клієнтів, тому розуміння того, де і як адаптувати взаємодію на основі індивідуальних уподобань, сприяє більш релевантному клієнтському досвіду.
• Видалити дані, що розташовуються між різними відділами, щоб отримати цілісне уявлення про взаємодію з клієнтами. Зрештою, щоб досягти більш детальної персоналізації, вкрай важливо, щоб finservs спочатку розуміли клієнта в цілому.
• Збирайте відгуки з різних джерел, включно з опитуваннями, соціальними мережами, взаємодією з клієнтами та відео, щоб отримати значущу інформацію. Finservs може аналізувати ці сигнали зворотного зв’язку не лише на предмет їх змісту, але й на основі настроїв, які вони передають, щоб глибше розуміти досвід клієнтів і краще реагувати на їхні поточні потреби.
• Сегментуйте клієнтів на основі демографічних показників, поведінку, уподобання та історію транзакцій, а також пропонувати індивідуальні послуги та комунікації для кожної групи відповідно. Це особливо важливо при роботі з вразливими клієнтами.

Finservs також повинні знати, коли саме запропонувати високоперсоніфікований досвід, а коли залишити їх поза сумішшю. Наприклад, у випадку контакт-центрів, як правило, очікується, що працівники зосереджуватимуться на ефективному вирішенні проблем клієнтів і дотримуватимуться попередньо визначеного сценарію. У таких випадках широка персоналізація може виявитися непрактичною та розчарувати клієнта, якщо він шукає швидке рішення, тоді як загальні або автоматичні відповіді можуть бути більш придатними. Однак для вразливих клієнтів демонстрація емпатії та людського підходу може бути справді оцінена.

Щоб досягти такого рівня деталізації, finservs можуть використовувати інструменти, які аналізують величезні набори даних, щоб забезпечити індивідуальний досвід для окремих клієнтів. Ці інструменти також можуть допомогти командам визначити рівень персоналізації, необхідний у певні моменти шляху клієнта. Ось тут і з’являється штучний інтелект.

AI зробить життєво важливу інформацію про клієнтів більш доступною
Штучний інтелект може надавати фінсервам інформацію в режимі реального часу, яка може покращити або порушити взаємодію з клієнтами. У 2024 році персоналізація буде йти пліч-о-пліч із штучним інтелектом, тому закладення основи для цієї технології має вирішальне значення. Для цього організації можуть використовувати:

• Аналітика тексту, який використовує технологію розуміння природної мови на основі штучного інтелекту, щоб отримати інформацію з текстових відгуків, аналізуючи дані на предмет намірів, емпатії, настроїв тощо.
• Мовна аналітика, щоб оперувати акустичними відчуттями від дзвінків, голосових повідомлень та інших голосових записів. Використання аналітики мовлення для виявлення корисної інформації може призвести до підвищення рівня задоволеності клієнтів
  
  по крайней мере, 10 відсотка.
• Відеоаналітика Допоможіть finservs отримати багату інформацію з невербальних сигналів, які інакше можна було б не виявити або записати, наприклад, вираз обличчя, тон голосу та емоції.
• Нарешті, Сповіщення на основі AI є ключовими для наповнення взаємодії з клієнтом елементом відповіді в реальному часі. Ці сповіщення допомагають командам визначити можливості для утримання клієнтів і оперативно реагувати на потреби клієнтів, рекомендуючи важливі дії в контексті конкретних ситуацій.

2024 рік: рік клієнтоорієнтованості

У той час як 2023 рік став вступом до грандіозності штучного інтелекту, 2024 рік заглибиться в практичні аспекти, оскільки організації досліджуватимуть, як його можна використовувати, щоб допомогти людям, а не замінити їх. У фінансовому секторі, де клієнти мають бути пріоритетними, штучний інтелект буде цінним активом, допомагаючи професіоналам надавати персоналізований і значимий досвід для клієнтів. Однак людський дотик залишатиметься вирішальним, особливо в моменти, коли потрібне співчуття чи слухання, і ще більше підвищить рівень персоналізації.

Оскільки фінансовий сектор очікує рік орієнтації на клієнта та персоналізованого досвіду, надійна стратегія з підтримкою штучного інтелекту допоможе організаціям зберегти конкурентоспроможність і базу лояльних клієнтів. Успіх у 2024 році залежатиме від здатності finservs обережно орієнтуватися в цих тенденціях і задовольняти мінливі потреби своїх клієнтів.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• джерело: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs