Data highlights ways AI brings 24/7 immediacy, with automation and personalisation, for continuous engagement across diverse communications channels
СІНГАПУР–(BUSINESS WIRE)–Vonage, a global leader in cloud communications helping businesses accelerate their digital transformation and a part of Ericsson (NASDAQ: ERIC), has released its Global Customer Engagement Report 2024. The 12th annual report outlines data and insights into customer communications preferences with businesses, highlighting emerging trends that emphasise the need to augment these interactions with artificial intelligence (AI) to enhance customer engagement. The 2024 report is based on nearly 7,000 consumer responses from 17 countries, including Australia, China, India, Indonesia, Japan, Singapore and South Korea.
AI’s Role to Reduce Frustration and Deliver Great CX
The global data revealed consumers continue to prefer a range of channel options when communicating with businesses, with mobile phone calls (36%), messaging/non-SMS apps (31%) and phone calls via apps (29%) ranking high in preference. However, less than half (42%) indicated they are “very satisfied” when communicating with businesses.
In APAC, consumers revealed that mobile phone calls (73%) are the most common method used by customers to communicate with businesses, followed by phone calls via messaging apps (60%), messaging via non-SMS apps (64%), emails (50%) and social media posts (47%).
Consumers cited multiple frustrations such as long wait times to speak to an agent (63%), no way to speak to customer service via voice/phone (59%), lack of 24/7 support availability (48%) and lack of self-service support (46%).
The report found that (80%) of APAC customers are likely to take their business elsewhere as a result of poor experiences, and 61% of consumers will not tolerate bad experiences and will walk away after just one or two bad encounters.
These findings underscore opportunities to leverage AI. With tools like AI-based virtual assistants, businesses are equipped to provide quick resolution, reduce frustrations and ultimately provide a more targeted and personalised experience for the user, including the ability to:
- Triage urgent customer inquiries
- Provide smarter self-service at scale
- Deliver smart IVR (interactive voice response) and skills-based routing to connect customers with an agent best suited to handle their query, preventing and mitigating a bad customer experience
Report findings demonstrate that consumers are embracing AI to make their experiences better. In fact, responses show a likelihood that chatbot and video chat usage will more than double within the next year, with 10% using chatbots today and 23% expected usage in the next six to 12 months. Additionally, 13% indicate they’re using video chat today, with 26% expected usage in the next six to 12 months.
Commenting on the report findings, Joy Corso, Chief Marketing Officer at Vonage, highlights the significance of these results in shaping customer experience (CX): “This data underscores that, to differentiate on customer engagement, businesses need an omnichannel communications strategy that allows customers to contact them seamlessly across their preferred channels. Those that do will also benefit from the ability to leverage the powerful capabilities of AI across communication channels, such as voice, video, messaging, and chat, enabling them to augment live customer support. This goes a long way to ensuring personal and real-time customer engagement at every touchpoint.”
“Metrigy’s upcoming AI for Business Success study shows significant growth for AI-enabled technologies, with 38% of CX leaders saying 2024 will be their turning point for acceptance of AI in CX, up from 17% in 2023,” says Metrigy CEO Robin Gareiss. “Companies that adopt and integrate AI and automation into their CX processes have documented compelling success metrics, with improvements in customer satisfaction and loyalty, as well as agent efficiency. Companies not using AI on an omnichannel environment are already at a competitive disadvantage, so it’s imperative to establish a targeted AI strategy now.”
Positive CX Creates Loyal Brand Ambassadors
With 56% of consumers indicating they are likely to offer positive survey feedback after a great experience with a business and 55% noting they would share their experience with friends and family, it’s clear that great experiences create valuable brand ambassadors. Even better, more than half (52%) of customers report heightened brand loyalty following such an encounter, and more than a third (36%) go as far as purchasing additional products.
Added Corso, “This report emphasises that businesses that leverage AI across communications channels have the ability to facilitate the kind of meaningful, intelligent conversations that strengthen loyalty, build long lasting customer relationships and ultimately boost sales.”
The Global Customer Engagement survey was conducted in October 2023, and explored the varied channels customers use for communicating with friends, family, and businesses – including voice, messaging apps, email, social media, chat, and more – and the immense value of delivering excellent customer service.
Читайте повний Vonage Global Customer Engagement Report 2024 для отримання додаткової інформації.
About Vonage
Vonage, a global cloud communications leader, helps businesses accelerate their digital transformation. Vonage’s Communications Platform is fully programmable and allows for the integration of Video, Voice, Chat, Messaging, AI and Verification into existing products, workflows and systems. The Vonage conversational commerce application enables businesses to create AI-powered omnichannel experiences that boost sales and increase customer satisfaction. Vonage’s fully programmable unified communications, contact center and conversational commerce applications are built from the Vonage platform and enable companies to transform how they communicate and operate from the office or remotely – providing the flexibility required to create meaningful engagements.
Vonage is headquartered in New Jersey, with offices throughout the United States, Europe, Israel and Asia and is a wholly-owned subsidiary of Ericsson (NASDAQ: ERIC), and a business area within the Ericsson Group called Business Area Global Communications Platform. To follow Vonage on Twitter, please visit www.twitter.com/vonage. To become a fan on Facebook, go to facebook.com/vonage. To subscribe on YouTube, visit youtube.com/vonage.
Контакти
Vonage Media:
Нікола Брукс
+ 44 (0) 207 785 8888
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
- ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
- PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
- джерело: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/
- : має
- :є
- : ні
- $UP
- 000
- 12
- 12 місяців
- 12th
- 17
- 2023
- 2024
- 26%
- 7
- a
- здатність
- прискорювати
- прийняття
- через
- доданий
- Додатковий
- додаткові продукти
- Додатково
- прийняти
- після
- Агент
- AI
- Стратегія ШІ
- Можливість
- дозволяє
- вже
- Також
- послів
- an
- та
- щорічний
- APAC
- додаток
- застосування
- додатка
- ЕСТЬ
- ПЛОЩА
- штучний
- штучний інтелект
- Штучний інтелект (AI)
- AS
- Азія
- помічники
- At
- збільшення
- Австралія
- Автоматизація
- наявність
- геть
- поганий
- заснований
- BE
- ставати
- користь
- КРАЩЕ
- Краще
- підвищення
- марка
- Приносить
- будувати
- побудований
- бізнес
- Business Wire
- підприємства
- by
- званий
- Виклики
- можливості
- Центр
- Генеральний директор
- Канал
- канали
- чат
- Chatbot
- chatbots
- головний
- Китай
- цитується
- ясно
- хмара
- COM
- Коментуючи
- Торгівля
- загальний
- спілкуватися
- спілкування
- Комунікація
- зв'язку
- Компанії
- переконливий
- конкурентоспроможний
- проводиться
- З'єднуватися
- споживач
- Споживачі
- контакт
- контакт-центр
- продовжувати
- діалоговий
- розмови
- країни
- створювати
- створює
- клієнт
- Залучення клієнтів
- Досвід клієнтів
- Задоволеність клієнтів
- Контакти
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- CX
- дані
- доставляти
- надання
- демонструвати
- диференціювати
- цифровий
- цифрове перетворення
- Недоліком
- Різне
- do
- подвійний
- ефективність
- в іншому місці
- повідомлення електронної пошти
- обіймаючи
- з'являються
- включіть
- дозволяє
- дозволяє
- зіткнення
- зачеплення
- зобов'язань
- підвищувати
- забезпечення
- Навколишнє середовище
- обладнаний
- Еріком
- Ericsson
- встановити
- Європа
- Навіть
- Кожен
- відмінно
- існуючий
- очікуваний
- досвід
- Досліди
- Розвіданий
- фасилітувати
- факт
- сім'я
- вентилятор
- далеко
- зворотний зв'язок
- результати
- Гнучкість
- стежити
- потім
- після
- для
- знайдений
- друзі
- від
- розчарування
- Повний
- повністю
- Глобальний
- Go
- йде
- великий
- Group
- Зростання
- Половина
- обробляти
- Мати
- зі штаб-квартирою
- посилений
- допомогу
- допомагає
- Високий
- виділивши
- основний момент
- Як
- Однак
- HTTPS
- величезний
- імператив
- поліпшення
- in
- У тому числі
- Augmenter
- Індію
- вказувати
- зазначений
- Індонезія
- розуміння
- інтегрувати
- інтеграція
- Інтелект
- Розумний
- Взаємодії
- інтерактивний
- в
- Ізраїль
- ЙОГО
- Japan
- Джерсі
- радість
- JPG
- просто
- тільки один
- Дитина
- Корея
- відсутність
- міцний
- лідер
- Лідери
- менше
- Важіль
- як
- ймовірність
- Ймовірно
- жити
- Довго
- лояльний
- Лояльність
- зробити
- Маркетинг
- значущим
- Медіа
- обмін повідомленнями
- метод
- Метрика
- пом’якшення
- Mobile
- мобільний телефон
- місяців
- більше
- найбільш
- множинний
- Nasdaq
- майже
- Необхідність
- Нові
- Нью Джерсі
- наступний
- немає
- відзначивши,
- зараз
- жовтень
- of
- пропонувати
- Office
- Офіцер
- офіси
- omnichannel
- on
- ONE
- працювати
- Можливості
- Опції
- or
- контури
- частина
- персонал
- Персоналізовані
- телефон
- телефонні дзвінки
- платформа
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- будь ласка
- точка
- бідні
- позитивний
- Пости
- потужний
- надавати перевагу
- переваги
- переважним
- попередження
- процеси
- Продукти
- програмований
- забезпечувати
- забезпечення
- покупка
- Швидко
- діапазон
- Ранжування
- Читати
- реального часу
- зменшити
- Відносини
- випущений
- віддалено
- звітом
- вимагається
- дослідження
- дозвіл
- відповідь
- відповіді
- результат
- результати
- Показали
- Виявляє
- Робін
- Роль
- Маршрутизація
- продажів
- задоволення
- приказка
- говорить
- плавно
- Самообслуговування
- обслуговування
- формуючи
- Поділитись
- Показувати
- Шоу
- значення
- значний
- Сінгапур
- SIX
- розумний
- розумнішими
- So
- соціальна
- соціальні медіа
- Повідомлення в соціальних мережах
- Південь
- South Korea
- говорити
- Штати
- Стратегія
- Зміцнювати
- Вивчення
- підписуватися
- допоміжний
- успіх
- такі
- підтримка
- Огляд
- Systems
- Приймати
- цільове
- Технології
- ніж
- Що
- Команда
- їх
- Їх
- Ці
- вони
- третій
- це
- ті
- по всьому
- times
- до
- сьогодні
- інструменти
- Перетворення
- Перетворення
- Тенденції
- Поворот
- поворотний пункт
- два
- Зрештою
- нижнє підкреслення
- єдиний
- United
- Сполучені Штати
- Майбутні
- терміново
- Використання
- використання
- використовуваний
- користувач
- використання
- Цінний
- значення
- різноманітний
- перевірка
- через
- Відео
- відео-чат
- Віртуальний
- візит
- Голос
- Vonage
- чекати
- ходити
- було
- шлях..
- способи
- ДОБРЕ
- коли
- волі
- Провід
- з
- в
- Робочі процеси
- б
- рік
- YouTube
- зефірнет