کنزیومر ڈیوٹی: آپ کی تنظیم کی تیاری کو جانچنے کے لیے پانچ سوالات (کیرول لیزیل)

جیسے ہی 2023 کی پہلی سہ ماہی اختتام کو پہنچ رہی ہے، مالیاتی خدمات کے ادارے (FSIs) فنانشل کنڈکٹ اتھارٹی (FCA) کنزیومر ڈیوٹی کے ساتھ تعمیل کا مظاہرہ کرنے کی ضرورت سے ایک قدم قریب ہیں۔ زیادہ تر FSIs کے لیے 31 جولائی 2023 (یا 30 اپریل کو مینوفیکچررز اور سرمایہ کاری کے کاروبار کے لیے جو مالیاتی آلات تیار کرتے ہیں، جاری کرتے ہیں، ڈیزائن کرتے ہیں یا بناتے ہیں) کے لیے نافذ ہونے والا نیا ضابطہ بہت زیادہ متوقع ہے، پھر بھی مارکیٹ میں بہت زیادہ الجھن کا باعث ہے۔

نئی کنزیومر ڈیوٹی مالیاتی شعبے میں اچھی کسٹمر کیئر کے لیے زیادہ ثبوت پر مبنی تشخیصی معیار کی نمائندگی کرتی ہے۔ یہ ایک اہم وقت پر آتا ہے، کیونکہ صارفین قیمتی زندگی کے دباؤ کے اثرات کو محسوس کر رہے ہیں۔ تازہ ترین UK کسٹمر اطمینان انڈیکس ظاہر کرتا ہے کہ برطانیہ کے ایک چوتھائی بالغ افراد اگلے چھ مہینوں میں اپنے ذاتی قرضوں میں اضافے کی پیش گوئی کرتے ہیں اور اکثریت (62 فیصد) کمپنیاں اس مشکل وقت میں معلومات اور مشورے کے ساتھ ان کی فعال طور پر مدد کرنے کی توقع رکھتی ہیں۔

اس ماحول میں صارفین کی حفاظت کے لیے FSIs کی بہت زیادہ ذمہ داری ہے، لیکن گھڑی میں چھ ماہ سے بھی کم وقت رہ جانے کے بعد، وہ آنے والے وقت کو کس طرح استعمال کرتے ہیں یہ ان کی مجموعی کامیابی کے لیے اہم ہوگا۔ تو، FSIs کیسے یقینی بنا سکتے ہیں کہ انہوں نے ضابطے کے تمام 11 سیکشنز (اس کی 523 شقوں اور 133 قابل عمل آئٹمز کے ساتھ) کی تشریح کی ہے اور انہیں اپنے موجودہ ڈھانچے پر صحیح طریقے سے لاگو کیا ہے؟

کنزیومر ڈیوٹی کی تعمیل کرنے والی تنظیموں کے لیے کلیدی ترجیحات

اگرچہ نئے کنزیومر ڈیوٹی کے اصولوں کو لاگو کرنے کے لیے جامع سوچ کی ضرورت ہوتی ہے، لیکن کچھ "ہیرو" اقدامات ہیں جن کے لیے FSIs کو اپنی حکمت عملیوں کو ترتیب دینا چاہیے۔ مندرجہ ذیل پانچ سوالوں سے انہیں یہ تعین کرنے میں مدد ملنی چاہیے کہ وہ FCA کے لیے اب ضرورت کے مطابق گاہک پر مبنی سوچ کو اپنانے کے لیے کتنے تیار ہیں۔

تو آپ کتنی تیار ہیں؟

1. کیا آپ کی تنظیم کے پاس بورڈ کی سطح پر کنزیومر ڈیوٹی چیمپئن ہے؟

کنزیومر ڈیوٹی کی پوری بنیاد ایک تنظیم میں گاہک کی مرکزیت کے کلچر کو متعارف کرانا ہے۔ یہ مضبوط قیادت کے بغیر اور اوپر سے کارروائی کے بغیر نہیں ہوتا۔ اس طرح، تنظیموں کو اپنا خود کا "کنزیومر ڈیوٹی چیمپیئن" کا انتخاب کرنا چاہیے - مثالی طور پر کوئی ایسا بزرگ جس کی نشست بورڈ پر ہو، اور جس کو گاہک کی مرکزیت کی اہمیت کا ادراک ہو۔

اس فرد کو متعدد محکموں پر مشتمل ایک ٹاسک فورس کے قیام کا ذمہ دار ہونا چاہیے، جو 133 قابل عمل آئٹمز میں سے ہر ایک کو حل کر سکے اور اس بات کو یقینی بنائے کہ یہ وسیع تر تنظیم کی پالیسیوں اور طریقوں میں ظاہر ہوں۔

2. کیا آپ کی تنظیم کمزوری کی خصوصیات والے صارفین کی وضاحت اور شناخت کرتی ہے؟

زندگی گزارنے کی لاگت کے بحران میں کمی کے کوئی آثار نظر نہیں آتے، کمزور صارفین کی شناخت ایک اہم ترجیح ہونی چاہیے۔ کسی گاہک کے کمزور ہونے کی نشاندہی کرنے اور انہیں دوسرے محکموں کے ساتھ مناسب طریقے سے ٹیگ کرنے کے لیے مکمل طور پر ساتھیوں پر انحصار کرنے کے بجائے، FSIs کو اس عمل کو خودکار کرنے کے لیے قدرتی لینگویج پروسیسنگ ٹولز کا فائدہ اٹھانا شروع کرنا چاہیے۔

FCA چار اہم ڈرائیوروں پر کمزوریوں کی درجہ بندی کرتا ہے: صحت، زندگی کے واقعات، لچک اور صلاحیت۔ ایسے ٹولز کو لاگو کیا جا سکتا ہے جو زبان پر مبنی قواعد کا استعمال کرتے ہوئے اس طرح کے خطرات کو خود بخود شناخت کرتے ہیں، چار کلیدی ڈرائیوروں کی بنیاد پر کسٹمر کی گفتگو کو ٹیگ کرتے ہیں، اور مزید تجزیہ اور کارروائی کے لیے مناسب ٹیم کو فوری طور پر ریئل ٹائم الرٹس بھیجتے ہیں۔ مزید برآں، ٹیکسٹ اینالیٹکس کا استعمال FSIs کی مدد کے لیے کیا جا سکتا ہے تاکہ کمزور صارفین کی نگرانی کی جا سکے تاکہ یہ دیکھا جا سکے کہ آیا وہ معمول کے مطابق دوسرے صارفین کے حصوں کے مقابلے میں خراب نتائج حاصل کر رہے ہیں۔

3. کیا آپ کی تنظیم کے پاس صحیح کسٹمر کے نتائج کو متاثر کرنے کے لیے موثر طریقے موجود ہیں؟

اس بات کو یقینی بنانا کہ ایجنٹ صحیح وقت پر صحیح بصیرت تک رسائی حاصل کرنے کے لیے صحیح ٹولز کا استعمال کر سکتے ہیں، انہیں کسٹمر کا مثبت تجربہ فراہم کرنے میں مدد ملے گی - اور، اہم طور پر، بہتر کسٹمر کے نتائج۔ جب کوئی ساتھی گاہک کو ایک جامع روشنی میں دیکھ سکتا ہے اور ان کی موجودہ ضروریات کو سمجھ سکتا ہے، تو وہ گاہکوں کو مناسب مشورہ دے سکتا ہے۔ کمزور صارفین کی بڑھتی ہوئی تعداد کے پیش نظر یہ خاص طور پر اہم ہے۔ اگر وہ گاہک کے بارے میں صرف ایک جزوی نظریہ دیکھ سکتے ہیں تو پھر وہ صورت حال کا مکمل جائزہ لینے کے قابل نہ ہونے کا خطرہ رکھتے ہیں، اس وجہ سے خراب نتیجہ نکلتا ہے۔

4. کیا آپ کی تنظیم فروخت کے بعد کی معاونت کے لیے وہی معیار اور صلاحیتیں فراہم کر رہی ہے جو فروخت سے پہلے کی سرگرمیوں کو فراہم کرتی ہے؟

ایک مضبوط کسٹمر تجربہ پلیٹ فارم کے ساتھ، FSIs متعدد میٹرکس کے بارے میں قیمتی بصیرت جمع کر سکتے ہیں، بشمول گاہک کی اطمینان، مسئلے کے حل کی تاثیر اور فروخت کے بعد کی دیگر سرگرمیاں۔ تعامل کے بعد کسٹمر کے تاثرات کے تناظر میں فراہم کردہ یہ میٹرکس، اس بات کو یقینی بناتے ہیں کہ FSIs تیزی سے مسائل کی نشاندہی کریں، اثرات کی بنیاد پر انہیں ترجیح دیں اور ان پر عمل کریں۔

اعلی درجے کی تقسیم کی صلاحیتیں اور کارکردگی کے میٹرکس کا موازنہ کرنے کی صلاحیت - جیسے NPS - سیلز کے عمل کے دونوں اطراف میں عملے کو یہ تصور کرنے میں مدد کرتی ہے کہ آیا ان کی تنظیم فروخت کے بعد کی معاونت کی سطح فراہم کر رہی ہے جو پیش کردہ فروخت سے پہلے کی مدد کی سطح کے مطابق ہے۔ گاہکوں.

5. کیا آپ کی تنظیم پوری ڈسٹری بیوشن چین کے ساتھ مل کر مؤثر طریقے سے کام کر رہی ہے؟

محکمانہ سائلو کو توڑنا ضروری ہو گا کیونکہ تنظیمیں صارفین کے مثبت نتائج حاصل کرنا چاہتی ہیں۔ اگرچہ مصنوعات تیار کرنے کی ذمہ داری ایک محکمے کے پاس ہو سکتی ہے، دوسری ٹیم ان کی فروخت اور نظم و نسق کے لیے ذمہ دار ہو سکتی ہے، لیکن گاہک کے یکساں مثبت نتائج حاصل کرنے کے لیے سبھی کو کیلیبریٹ کیا جانا چاہیے۔ اس کو مؤثر طریقے سے حل کرنے کے لیے، تنظیموں کو گاہک کی ضروریات کو مدنظر رکھتے ہوئے، باہر سے ڈیزائننگ پر توجہ مرکوز کرنی چاہیے۔

ایک پیچیدہ ڈسٹری بیوشن ماڈل کے اندر سائلو کو توڑنا کوئی معمولی کارنامہ نہیں ہے، اور اس طرح، زنجیر کے ہر چینل پر پیمانے پر بصیرت جمع کرنا ضروری ہے۔ متن یا تقریری تجزیات یہاں کلیدی گاہک کے چیلنجوں کو تیزی سے سامنے لا سکتے ہیں، اور جب دوسرے CRM سسٹمز کے سیگمنٹیشن ڈیٹا کے ساتھ ملایا جائے تو، تعمیل کرنے والی ٹیموں کو کسی مسئلے کی نشاندہی کرنے میں مدد مل سکتی ہے اور اسے علاقے، خصوصیات یا دیگر صفات کی بنیاد پر صارفین کے مخصوص طبقے تک محدود کر سکتی ہے۔ چند منٹوں کے اندر اندر

ممکن کا فن

31 جولائی کی تعمیل کی آخری تاریخ کے ساتھ، تنظیموں کی کامیابی کا انحصار، بڑے حصے میں، اوپر والے سوالات کے ان کے جوابات پر ہوگا۔ میں

حالیہ جائزے نفاذ کے منصوبوں کے بارے میں، ایف سی اے نے متنبہ کیا کہ "اگر فرمیں یہ فرض کرتی ہیں کہ وہ موجودہ ڈیٹا کو ری پیکجنگ یا اس کی تکمیل کے ساتھ بڑے پیمانے پر 'حاصل' کر سکتی ہیں، تو وہ ڈیٹا کی اقسام اور گرانولریٹی کے بارے میں گہرائی سے یا نئے سرے سے سوچنے کا خطرہ مول نہیں لیں گی جس کی انہیں حقیقت میں نگرانی کرنے اور نتائج کے ثبوت کی ضرورت ہوگی۔ مؤثر طریقے سے ڈیوٹی کے تحت۔" لیکن FSIs کو کاغذ پر درکار چیزوں کے سراسر پیمانے سے اندھا نہیں ہونا چاہئے۔ بلکہ، انہیں تبدیلی کو نافذ کرنے کے امکان کو زیادہ سے زیادہ گاہک کی مرکزیت کے لیے ایک موقع کے طور پر دیکھنا چاہیے۔ درحقیقت، یہ پیچھے رہ جانے والوں کو الگ کر دے گا – جو کہ نئے کنزیومر ڈیوٹی کو محض ایک اور باکس ٹک کرنے کی مشق کے طور پر دیکھتے ہیں – ان لیڈروں سے جو ضابطے سے بالاتر ہو کر سوچتے ہیں اور ممکنہ فن کو دیکھتے ہیں۔ 

• SEO سے چلنے والا مواد اور PR کی تقسیم۔ آج ہی بڑھا دیں۔
• پلیٹو بلاک چین۔ Web3 Metaverse Intelligence. علم میں اضافہ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• ماخذ: https://www.finextra.com/blogposting/23954/consumer-duty-five-questions-to-test-your-organisations-preparedness?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs