اسپیچ AI ٹیکنالوجی کو کم کرنے سے بینکوں کو اربوں کا نقصان کیوں ہو سکتا ہے۔

کئی سالوں سے، اربوں کا وینچر کیپیٹل Chime اور N26 جیسے فنٹیک بینکوں میں اس شرط پر ڈالا گیا ہے کہ اس طرح کے اپ سٹارٹس دوسرے مالیاتی اداروں اور خوردہ بینکوں کے عالمی سطح پر رکھے گئے اثاثوں میں $469 ٹریلین کے تخمینے کا بڑا حصہ چھین سکتے ہیں۔

بینکوں نے وبائی مرض کے دوران اپنا انتظام سنبھال رکھا ہے، کم چارج آف ریٹ، صارفین کے بڑھتے ہوئے ذخائر اور سرمایہ کاری کے فروغ کے مواقع پر ریکارڈ 2021 منافع کی اطلاع دی ہے۔ اس کے باوجود دنیا بھر کے 142 بینکنگ ایگزیکٹوز کا ایک نیا سروے، جو کیپجیمنی اور کوروس نے ورلڈ ریٹیل بینکنگ رپورٹ 2022 کے لیے کیا، پایا کہ ان میں سے 70% کا خیال ہے کہ ان کے پاس طویل مدتی مقابلہ کرنے کے لیے بنیادی ڈیٹا تجزیہ اور AI صلاحیتوں کی کمی ہے۔

سب سے بڑی تشویش کیا ہے؟ گاہک کا تجربہ. وکندریقرت مالیات کو بااختیار بنانے والی ٹیکنالوجی - جہاں صارفین جب اور جہاں چاہیں بینک کرتے ہیں - اب ایک زیادہ نفیس، AI سے چلنے والے بینکنگ کے تجربے کے ساتھ بڑھا ہوا ہے۔ موبائل ایپس صرف بل کی ادائیگی سے زیادہ قابل بناتی ہیں کیونکہ AI انفیوزڈ ورچوئل اسسٹنٹس صارفین کو ممکنہ دھوکہ دہی کی سرگرمی سے آگاہ کرتے ہیں یا صوتی کمانڈز کے ذریعے رقم کی منتقلی کرتے ہیں۔

جب کہ ایپل اور گوگل جیسے فنٹیکس اور ٹیکنالوجی کے کھلاڑی صارفین کی بات چیت کے لیے تیز رفتار، استعمال میں آسان سسٹم بنا رہے ہیں، موجودہ بینکوں کے پاس پرانے میراثی نظام ہیں جو ذاتی، مالی اور حتیٰ کہ سماجی ڈیٹا کے پہاڑوں سے فائدہ اٹھانا زیادہ مشکل بناتے ہیں جو انہوں نے اکٹھا کیا ہے۔ ہر گاہک کے لیے۔

مزید یہ کہ بہت سے لوگ اس فاؤنڈیشنل وائس اسسٹنٹ ٹکنالوجی سے محروم ہیں۔ مذکورہ بالا کیپجیمنی رپورٹ میں سروے کیے گئے 50 بینکنگ صارفین میں سے تقریباً 8,000% نے وائس اسسٹنٹ کو ایک خصوصیت کے طور پر حوالہ دیا جس کو وہ سب سے زیادہ دیکھنا چاہتے ہیں، پھر بھی صرف 35% بینک ایگزیکٹوز نے اسے ترجیح کے طور پر دیکھا۔

سیاق و سباق سے آگاہ تقریر AI

اور یہاں تک کہ ان لوگوں کے لیے جو خودکار اسپیچ ریکگنیشن، ٹیکسٹ ٹو اسپیچ اور فطری لینگویج پروسیسنگ کو اپنا رہے ہیں، صحیح ٹیکنالوجی کا انتخاب ہر اس چیز کی کلید ہے جو مسلسل اور بڑھتی ہوئی گاہک کی وفاداری کے راستے پر چلتی ہے۔

AI کال سینٹر کے نمائندوں کو کال کے ابتدائی مراحل میں ورچوئل اسسٹنٹس اور چیٹ بوٹس کا استعمال کرکے بہتر جوابات اور حل فراہم کرنے میں مدد کرتا ہے تاکہ مسئلہ کو سمجھنے اور اسے مکمل طور پر حل کیا جا سکے۔ برطانیہ میں مقیم نیٹ ویسٹ نے حال ہی میں اطلاع دی ہے کہ کورا – بینک کا بات چیت کرنے والا AI پر مبنی ورچوئل اسسٹنٹ – سال بہ سال 58% مزید انکوائریاں سنبھال رہا ہے اور ان میں سے 40% تعاملات انسانی مداخلت کے بغیر مکمل کر رہا ہے۔

پیسوں کے بعد

صارفین کی پوچھ گچھ کی ڈیجیٹل ریزولیوشن سے بینکوں کو لاگت میں نمایاں بچت ہوتی ہے، جن سے 7.3 تک ورچوئل اسسٹنٹس کے استعمال کے ذریعے $2023 بلین کی بچت متوقع ہے، جونیپر ریسرچ کے ایک حالیہ مطالعے کے مطابق۔

بینک صرف ان لاگت کی بچتوں پر توجہ مرکوز کرتے ہیں جو عام طور پر اسپیچ AI سافٹ ویئر کے ساتھ کرنے کی کوشش کرتے ہیں جو گاہک کے بولے گئے تقریباً 80% الفاظ کو پہچانتا ہے۔ وجہ: ان کے پاس صنعت کے لیے منفرد الفاظ یا فقروں کو سمجھنے کے لیے چیٹ بوٹ سافٹ ویئر کو اپنی مرضی کے مطابق بنانے کے لیے ڈویلپر کے وسائل نہیں ہیں۔

تاہم، اس حربے کو بروئے کار لانا اس بات کی بنیاد پر جاتا ہے کہ آیا کوئی صارف ہر تعامل کو مددگار سمجھتا ہے یا غیر مددگار۔ فنٹیکس کے مقابلے میں، خودکار اسپیچ ریکگنیشن اور ٹیکسٹ ٹو اسپیچ ٹکنالوجی صنعت اور یہاں تک کہ کمپنی کے لیے بھی ہونی چاہیے۔

اختراعی کھیل

تقریر کو درست کرنے کے لیے، یہ خودکار اسپیچ ریکگنیشن سے شروع ہوتا ہے۔ 85% سے زیادہ درستگی حاصل کیے بغیر، ڈاون اسٹریم سروسز جو اسپیچ AI کو بنیاد کے طور پر استعمال کرتی ہیں متوقع کاروباری نتائج کو آگے نہیں بڑھائیں گی اور نہ ہی وہ اثر فراہم کریں گی جس کی توقع ہے۔

ان میں سے کچھ میں جذبات کا تجزیہ، ہائپر پرسنلائزیشن اور یہاں تک کہ ریگولیٹری ریکارڈ کیپنگ بھی شامل ہے۔ اسپیچ ریکگنیشن سافٹ ویئر کے ساتھ کام کرنے سے جس میں پہلے سے ہزاروں پہلے سے تربیت یافتہ ماڈل موجود ہیں، بینک اپنی مخصوص ضروریات کے مطابق مزید تربیت کو آسانی سے تیار کر کے تیزی سے پیمائش کر سکتے ہیں۔ پھر، وہ وہی تجربہ کہیں بھی فراہم کر سکتے ہیں – بنیاد پر، کلاؤڈ اور ہائبرڈ میں۔

بینک اب بھی پلیٹ فارم کی جدت طرازی کے بارے میں سیکھ رہے ہیں۔ خودکار اسپیچ ریکگنیشن اور ٹیکسٹ ٹو اسپیچ ٹکنالوجی میں مضبوط بنیاد کے بغیر، نئی مالیاتی مصنوعات بنانا اور اس کی تشہیر کرنا، صارفین کے تعلقات کو برقرار رکھنا اور شراکت داری کے ذریعے اختراع کرنا سب سے زیادہ متزلزل تجاویز ہیں۔