کس طرح مالیاتی خدمات ڈیجیٹل شناخت کے ساتھ ایمیزون کے نقش قدم پر چل رہی ہیں۔

صارفین کو درپیش دیگر صنعتوں کے برعکس، مالیاتی خدمات کا شعبہ ڈیجیٹل بائی ڈیفالٹ ماڈل کو اپنانے میں نسبتاً سست رہا ہے۔

وبائی مرض سے پہلے ہی، ریٹیل، گیمنگ یا ای-ہیلتھ کیئر جیسے شعبوں نے ڈیجیٹل سروسز کی رفتار، سہولت اور تجربے کو اپنانے کے لیے تیزی سے حرکت کی – جس کی قیادت ایمیزون یا گوگل جیسے ٹیکنالوجی کے علمبردار کرتے تھے۔

روایتی طور پر، روایتی بینکوں اور مالیاتی اداروں نے ایپس یا چیٹ بوٹس کے ذریعے آن لائن ٹولز اور سپورٹ کی دستیابی کے باوجود صارفین کو برانچ میں جانے کی ترغیب دی ہے۔

یہ نقطہ نظر اس خیال سے آیا ہے کہ ورچوئل دنیا میں دھوکہ دہی کا پتہ لگانا مشکل ہے، کیونکہ بہت سے لوگوں کے پاس ڈیجیٹل طور پر کسی شخص کی شناخت کو محفوظ طریقے سے تصدیق کرنے کے ذرائع کی کمی تھی۔ اس کے علاوہ، ان کی فطری خواہش تھی کہ وہ ذاتی طور پر بات چیت کے ذریعے مضبوط کسٹمر اعتماد اور وفاداری پیدا کرنے کے لیے اپنی بڑی سرمایہ کاری کو جسمانی موجودگی میں استعمال کریں۔

لیکن پچھلے دو سالوں میں، وبائی مرض نے بینکوں اور صارفین کی مانگ دونوں کے لیے ڈیجیٹل کیٹلیسٹ کا کام کیا ہے۔ مالیاتی خدمات ڈیجیٹل لینڈ اسکیپ پر مزید ہچکچاہٹ کا متحمل نہیں ہوسکتی ہیں – جو کوئی بھی تاخیر کرے گا وہ خود کو تیزی سے منتقلی کی دنیا میں مزید پیچھے پڑے گا۔ درحقیقت، McKinsey کی ایک تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ لاک ڈاؤن نے سات سال تک ڈیجیٹلائزیشن کو تیز کیا جب کہ S&P Global کے ایک اور مطالعے سے معلوم ہوا کہ 60% صارفین جسمانی برانچوں کا اتنا دورہ نہیں کرتے جتنا وہ کرتے تھے۔

جیسا کہ بینک اس بات پر غور کرتے ہیں کہ کس طرح اعتماد پیدا کیا جائے اور ڈیجیٹل دنیا میں صارفین کے ساتھ بات چیت کی جائے، یہ ضروری ہے کہ وہ ڈیجیٹل تجربات تخلیق کرنے والے لیڈروں کی طرف دیکھیں، جیسا کہ Amazon، پیروی کرنے کے بہترین عمل کی مثال کے طور پر۔

گاہکوں کو پہلے رکھنا

ایمیزون کی وضاحتی خصوصیات میں سے ایک اس کا صارف کا جنون ہے۔ یہ اپنے گاہک کے تجربے کے ہر پہلو پر پوری توجہ مرکوز کرتا ہے اور مسلسل تجربات اور A/B ٹیسٹوں کے ساتھ اسے ہموار کرتا ہے۔ وہاں سیلز پرسن کے بغیر لین دین شروع کرنے کے لیے، ڈیجیٹل تجربہ ہموار ہونا چاہیے تاکہ صارف یہ سب خود کر سکے۔ یہ ایک سبق ہے جو ایمیزون نے دو دہائیاں پہلے سیکھا تھا، پھر بھی ایک روایتی مالیاتی خدمات کی صنعت صرف ابھی اس پر توجہ دے رہی ہے۔

دس سال پہلے، کسی نے گدے کی آن لائن خریداری جیسا کچھ کرنے کا خواب بھی نہیں دیکھا ہوگا۔ یہاں تک کہ دھوپ کے چشموں کا ایک جوڑا آن لائن خریدنے کا خیال بھی اس بات کو یقینی بنائے بغیر کہ وہ آپ کے چہرے پر اچھے لگتے ہیں۔ لیکن ایمیزون نے مارکیٹوں کو ایک نئی سمت میں دھکیلنے میں مدد کی۔ فرنیچر کی دکان پر جانے کے بجائے، ایک درجن یا اس سے زیادہ گدوں کی جانچ کرنے کے، پھر کچھ دنوں بعد ان کے چنے ہوئے گدے کو ڈیلیور کرنے کے، صارفین کو Amazon کے چار کلک کے عمل کی عادت پڑ گئی: کارٹ میں آئٹم شامل کریں، چیک آؤٹ کریں، شپنگ کی تصدیق کریں، خریدیں۔

اس کے برعکس، مالیاتی خدمات کی صنعت صارفین کو بینکنگ کے آسان ٹولز تک رسائی حاصل کرنے کی کوشش میں درجنوں ہوپس سے گزرنے پر مجبور کرتی ہے۔ آن لائن بینک اکاؤنٹ قائم کرنے کے لیے، صارفین کو ان سوالات کے لامتناہی سلسلے کے جواب دینے کی ضرورت ہے جو ان کی شناخت کی تصدیق کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔ Finanteq نے پایا کہ کچھ بڑے بینکوں کو بینک اکاؤنٹ کھولنے کے لیے 120 سے زیادہ کلکس کی ضرورت ہوتی ہے۔ جب آپ اس کا موازنہ ایمیزون کے تجربے سے کرتے ہیں… اگر 120 کلکس لگے تو کتنے لوگ کوئی چیز خریدیں گے؟

ایک حالیہ صارف سروے جو ہم نے کیا ہے اس نے ہموار کسٹمر کے تجربے کی اہمیت کو مزید تقویت بخشی۔ اس نے پایا کہ 60% صارفین نے آن لائن رجسٹریشن ترک کرنے کی اطلاع دی ہے کیونکہ یہ عمل بہت لمبا ہے، عمل بہت الجھا ہوا ہے، یا اپنے ڈیٹا کی حفاظت کے بارے میں خدشات ہیں۔ وہ بینک جو ناقص ڈیجیٹل تجربے کی اجازت دیتے ہیں ان کے بہت سے شائقین جیتنے کا امکان نہیں ہے۔

ایک ہموار، رگڑ کے بغیر کسٹمر کا تجربہ اہم ہے — اور اہم بات یہ ہے کہ یہ ہر ایک کے لیے ممکن ہے جو اسے ترجیح دیتا ہے۔

بغیر رگڑ کے سفر کے قریب پہنچنا

بینک اب ایمیزون کے تجربے کی تقلید کرنے کی کوشش کر رہے ہیں، اور ایسا کرتے ہوئے - اپنے صارفین پر پوری توجہ مرکوز کرتے ہوئے - بہت سے لوگوں نے محسوس کیا ہے کہ آن بورڈنگ کا جدید عمل اعتماد، تحفظ اور صارف کے بہتر تجربے کا گیٹ وے ہو سکتا ہے۔ اینٹی منی لانڈرنگ (AML) کو پورا کرنے اور آپ کے گاہک (KYC) کی ضروریات کو جاننے کی کوشش میں صارفین کو درجنوں سوالات کے جوابات جمع کرانے اور مختلف چھلانگیں لگانے پر مجبور کرنے کے بجائے، بینک اپنی شناخت کی تصدیق کے عمل کو اس طرح ہموار کر سکتے ہیں جو دونوں محفوظ ہوں۔ اور موثر.

کیسے؟ بہت سے لوگ ڈیجیٹل شناخت پر مبنی ایک نئے ماڈل کو اپنانے کا انتخاب کر رہے ہیں۔ AI اور بایومیٹرکس جیسی جدید ترین ٹیکنالوجیز سے تقویت یافتہ، ڈیجیٹل شناختیں KYC کے سخت ترین ضوابط پر پورا اترتی ہیں اور ساتھ ہی ساتھ آن بورڈنگ کے اوقات کو کم کرتی ہیں اور صارفین کے لیے ایک ہموار عمل تخلیق کرتی ہیں۔ یہ کسٹمر کا جنون کا سفر ہے جو مالیاتی خدمات کو ایمیزون کے نقش قدم پر چلنے کی اجازت دے گا۔

لیکن یہ ٹولز صرف پہلے موورز کے لیے نہیں ہیں، وہ پوری صنعت میں اپنانے اور تعینات کیے جانے کے لیے تیار ہیں۔ جو بینک ایسا کرتے ہیں وہ ڈیجیٹل شناختی انقلاب میں حصہ لیں گے، اس کے ساتھ ساتھ اپنے صارفین کے تجربے کو بہتر بنائیں گے اور ان کے آن بورڈنگ کے عمل کی سیکیورٹی میں اضافہ کریں گے۔ لیکن یہ ممکن نہیں ہے اگر بینک یہ نہ سمجھیں کہ ان کے آن بورڈنگ کے عمل کو فی الحال کتنے مراحل کی ضرورت ہے، اور سفر کے دوران وہ کہاں گاہکوں کو کھو دیتے ہیں۔ یہ علم اس بات کا ہے کہ ان کے گاہک کون ہیں، وہ کس طرح سوار ہیں، اور جہاں رگڑ ہے وہ یہ ہے کہ ڈیجیٹل طور پر جاننے والے حریف جنگ کیسے جیت رہے ہیں۔

اس کے علاوہ، مالیاتی خدمات کی صنعت کو ڈیجیٹل تجربے کو مکمل طور پر دوبارہ تصور کرنے اور صارفین کی خواہشات اور ضروریات کو ڈیجیٹل روڈ میپ کے مرکز میں رکھنے کے لیے تیار رہنا چاہیے۔ جدید ٹیکنالوجی کا استعمال کرتے ہوئے، بینک اور دیگر ادارے آن بورڈنگ کے بہاؤ کو ٹریک کر سکتے ہیں اور یہ سمجھ سکتے ہیں کہ کسٹمر کے حصول کے سفر میں کہاں اور کیسے تاخیر ہو رہی ہے، اور A/B ٹیسٹ کے ساتھ مسلسل تجربہ کر سکتے ہیں جو تجربے کو بہتر بناتے ہیں اور ہر قدم پر رکاوٹوں کو دور کرتے ہیں۔ ایمیزون یہ اس طرح کرے گا۔

آج کی وبائی امراض کے بعد کی دنیا میں، ڈیجیٹل پہلے سے طے شدہ ہے اور صارفین آسانی اور سہولت کو ترجیح دیتے ہیں۔ کسٹمر کی وفاداری اور اعتماد کو حقیقی معنوں میں جیتنے کے لیے، مالیاتی خدمات کو بغیر رگڑ کے ڈیجیٹل تجربات بنانے پر توجہ مرکوز کرنی چاہیے جو صارفین کو آزادی، کنٹرول اور تحفظ فراہم کرتے ہیں تاکہ وہ اپنے مالیات تک اس طرح رسائی حاصل کر سکیں جو ان کے لیے بہترین ہو۔