آپ کے کال سینٹر (6) میں ہائی کال والیوم کو کم کرنے کے 2022 مؤثر طریقے

ایک کال سینٹر جو اوسط کال والیوم سے زیادہ کا سامنا کر رہا ہے وہ دباؤ کا باعث ہے۔ اس کے بارے میں سوچیں: لامتناہی فون بجنا، کال کی لمبی قطاریں، مایوس صارفین، اور فکر مند عملہ۔ یہ سب کال ایجنٹ کی تنزلی، اعلی غلطی مارجن، اور کم کسٹمر کی اطمینان کا سبب بننے کے لیے کافی ہے۔

ہائی کال والیوم اس وقت ہوتا ہے جب آپ کا کال سنٹر ایک مستقل مدت میں اس سے زیادہ کالز وصول کر رہا ہو۔ عام طور پر، ہائی کال والیوم اس وقت ہوتی ہے جب آپ کو موصول ہونے والی کالوں کی باقاعدہ رقم سے 10% اضافہ ہوتا ہے۔

چاہے یہ موسمی مسئلہ ہے یا باقاعدگی سے ہوتا ہے، زیادہ کال والیوم کاروبار پر غیر ضروری دباؤ ڈال سکتے ہیں۔ خوش قسمتی سے، اسے ٹھیک کرنے کے کئی طریقے ہیں۔ 

اس بلاگ میں، ہم آپ کے کال سینٹر میں زیادہ کال والیوم کو کم کرنے کے 6 مؤثر طریقوں کا احاطہ کر رہے ہیں تاکہ آپ کے ایجنٹوں کو بروقت کالوں کا جواب دینے اور مجموعی کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے میں مدد ملے۔

آئیے ان کے ذریعے چلتے ہیں:

یہ بھی پڑھیں: آٹومیشن کا استعمال کرکے بہترین کسٹمر سروس کیسے پیش کی جائے۔

1. سمجھیں کہ کال سینٹر میں کال والیوم زیادہ کیوں ہیں۔

بھاری کاروباری حلوں میں سرمایہ کاری کرنے سے پہلے، مسئلہ کی جڑ تک جا کر شروع کریں: یہ سمجھیں کہ کال والیوم پہلے کیوں زیادہ ہیں۔

ایسا کیوں ہو سکتا ہے اس کی بہت سی وجوہات ہیں، بشمول:

• آپ کے گاہک نہیں سمجھتے کہ آپ کا پروڈکٹ یا سروس کیسے استعمال کریں۔
• آپ کے گاہک دوسرے اختیارات سے واقف نہیں ہیں جو وہ مدد حاصل کرنے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں۔
• آپ کی ٹیم کا عملہ کم ہے۔
• آپ کی ٹیم ان کو موصول ہونے والی کالوں کے حجم کو ہینڈل کرنے کے لیے تیار نہیں ہے۔
• آپ کے پروڈکٹ یا سروس کے بارے میں بار بار آنے والی تشویش ہے۔

کال ڈیٹا کا تجزیہ کرنا شروع کریں اور رجحانات یا عام سوالات اور اپنے صارفین کے خدشات تلاش کریں۔ اس سے آپ کو واضح اشارہ ملے گا کہ وہ زیادہ کیوں کال کر رہے ہیں اور انہیں کس چیز کے ساتھ مدد کی ضرورت ہے۔

اپنے نتائج کے ساتھ، اس کے مطابق اپنی حکمت عملی اور حل کی منصوبہ بندی کریں۔ مثال کے طور پر، فیصلہ کریں کہ کیا آپ ایسے وسائل تیار کر سکتے ہیں جو آپ کے کسٹمر کی آن لائن رہنمائی میں مدد کر سکیں یا یہ دیکھیں کہ غیر ضروری کسٹمر سپورٹ کالز کو ختم کرنے کے لیے آن بورڈنگ کے عمل میں کیا بہتر کیا جا سکتا ہے۔

2. آن ہولڈ صارفین کو کال بیک کے اختیارات پیش کریں۔

آئیے اس کا سامنا کریں: کوئی بھی گاہک ہولڈ پر رہنے سے لطف اندوز نہیں ہوتا ہے۔ درحقیقت، سروے اس سے زیادہ ظاہر کرتے ہیں۔ 60 فیصد صارفین محسوس کرتے ہیں کہ ہولڈ ٹائم کا ایک منٹ بھی بہت زیادہ ہے۔.

نتیجہ؟ پریشان ایجنٹ مایوس صارفین کے لیے حل تلاش کرنے کے لیے دوڑ رہے ہیں اور ممکنہ طور پر سروس کے معیار پر سمجھوتہ کر رہے ہیں۔

دوسری طرف، وہ صارفین جو زیادہ ہولڈ پر ہیں کال بیک وصول کرتے ہیں۔ سافٹ ویئر ایڈوائس کے سروے کے مطابق، 63 جواب دہندگان میں سے 1100% ہولڈ پر انتظار کرنے کے بجائے کال بیک آپشن کو ترجیح دیتے ہیں۔.

کال بیکس فراہم کرتے وقت، آپ کے ایجنٹوں کے پاس انتہائی اہم ٹکٹوں کو حل کرنے اور زیادہ ذاتی خدمات فراہم کرنے کے لیے زیادہ وقت ہوگا۔ یہ بالآخر بہتر کسٹمر کے تجربے اور برانڈ کی وفاداری کا نتیجہ ہے۔

ایک بار جب سب سے اہم کالوں سے نمٹا جاتا ہے، ایجنٹ ان صارفین کو کال کر سکتے ہیں جنہوں نے کال بیک کے لیے کہا تھا۔ کچھ گاہک آپ کو واپس کال کرنے کے لیے ترجیحی وقت دے سکتے ہیں اس لیے ان کی تفصیلات لیتے وقت پوچھنا یقینی بنائیں۔

3. چوٹی کے اوقات میں ایجنٹ شفٹنگ کا استعمال کریں۔ 

اگر دن کے مخصوص اوقات میں آپ کے کال سینٹر میں آنے والی کالوں کا حجم بڑھ جاتا ہے، تو مخصوص ایجنٹوں کو مخصوص شفٹیں تفویض کرنا اچھا عمل ہے۔ مثال کے طور پر، اگر پیر، بدھ اور جمعہ آپ کے مصروف ترین دن ہیں، تو ان دنوں کے لیے اپنی ٹیم کے سب سے تجربہ کار اراکین کو تفویض کریں۔ 

مزید برآں، اگر آپ کے پاس ورچوئل قطار کا نظام قائم ہے، تو آپ صارفین کو ان کی دستیابی اور ان تک پہنچنے کے بہترین اوقات کی بنیاد پر مخصوص ایجنٹوں کو تفویض کر سکتے ہیں۔ اس سے کال کی زیادہ مقدار کو کم کرنے میں مدد مل سکتی ہے اور صارفین کو بہتر سروس حاصل کرنے کی اجازت مل سکتی ہے۔

نئے بھرتی کرنے والوں کو ملازمت دیتے وقت، ان کی ابتدائی تربیت کی منصوبہ بندی کریں اور ایسے اوقات میں جب آپ کا کال سینٹر کم مصروف ہو۔ یہ آپ کے تجربہ کار ایجنٹوں کو زیادہ وقت کے دوران کسٹمر کے تجربے پر توجہ مرکوز کرنے اور سست اوقات میں نئے ایجنٹوں کے لیے ایک بہتر سرپرست بننے کی اجازت دیتا ہے۔

4. مزید سپورٹ چینلز کھولیں۔

لائیو چیٹ، ای میل، اور یہاں تک کہ سے سوشل میڈیا, بہت سے دوسرے طریقے ہیں جن سے آپ اپنے صارفین کو بغیر فون پر تعاون کی پیشکش کر سکتے ہیں۔ 

اس طرح سے کسٹمر کے سوالات سے نمٹنے کا سب سے بڑا فائدہ یہ ہے کہ یہ چینلز متضاد طور پر کام کرتے ہیں۔ اس کا مطلب ہے کہ آپ کا ایجنٹ ممکنہ طور پر کسٹمر کے تجربے پر منفی اثر ڈالے بغیر ایک وقت میں متعدد مسائل حل کر سکتا ہے۔

مزید سپورٹ چینلز کی پیشکش کرنے سے نہ صرف آپ کے کال ایجنٹس پر دباؤ کم ہوگا بلکہ آپ کے صارفین کو مدد حاصل کرنے کا موقع ملے گا جس طرح وہ محسوس کرتے ہیں کہ ان کے لیے بہترین کام کرتا ہے۔ اس سے ٹیم کو سوالات کو ترجیح دینے اور سب سے اہم سوالات میں شرکت کرنے میں بھی مدد ملتی ہے۔

تاہم، اس بات کو یقینی بنائیں کہ تمام سپورٹ چینلز "ایک دوسرے سے بات کریں" تاکہ آپ کی سپورٹ ٹیم ہمیشہ کسی بھی ایسے مواصلات تک رسائی حاصل کر سکے جو گاہک نے ماضی میں ان کے ساتھ کیا ہو، چاہے وہ چینل استعمال کیا ہو۔

5. ایک سیلف سروس نالج بیس بنائیں

صارفین معلومات تک فوری رسائی چاہتے ہیں اور وہ اسے تلاش کرنے کے لیے جدوجہد نہیں کرنا چاہتے۔ آج کی ڈیجیٹل دنیا میں، زیادہ سے زیادہ لوگ انٹرنیٹ پر جوابات تلاش کر رہے ہیں۔ 

وہ سپورٹ کو کال کرنے کے بجائے اپنے مسئلے کا حل تلاش کرنے کے لیے آپ کی ویب سائٹ اور فورمز کو اسکرول کرنا پسند کریں گے۔ اور اگر آپ کی ویب سائٹ میں زیادہ معلومات نہیں ہیں یا اس میں ناقص تحریری مواد ہے، تو آپ کاروبار کو کھو سکتے ہیں۔ 

انبینٹا جیسے ٹولز نالج مینجمنٹ سسٹم آپ کو سوالات کا تجزیہ کرنے اور ایک مضبوط امدادی مرکز بنانے میں مدد کرتا ہے جو قابل رسائی اور تازہ ترین ہو۔ یہ صارفین اور ملازمین کو صحیح جواب دکھانے کے لیے AI تلاش کا بھی استعمال کرتا ہے، قطع نظر اس کے کہ وہ جو بھی مطلوبہ الفاظ استعمال کرتے ہیں۔ 

آپ کے امدادی مرکز میں اکثر پوچھے گئے سوالات، مضامین، گائیڈز، اور دیگر قسم کے مواد شامل ہو سکتے ہیں جو آپ کے صارفین کو ان کے مسائل سے نمٹنے کے لیے ڈیزائن کیے گئے ہیں۔ یہ نہ صرف آپ کے صارفین کی مدد کرتا ہے بلکہ آپ کی ٹیم کے لیے ایک بہترین وسائل کے آلے کے طور پر بھی کام کرتا ہے۔

یاد رکھیں، آپ کے گاہک اپنے مسائل خود حل کرنے کو ترجیح دیتے ہیں۔ ان کو ایسی معلومات فراہم کرنے سے جو وہ خود آسانی سے تلاش کر سکتے ہیں بالآخر اعلیٰ کال والیوم کو بھی کم کر دے گا۔  اپنی پہلی رابطہ قرارداد (FCR) کی شرحوں کو بہتر بنائیں.

6. چیٹ بوٹ کے حل میں سرمایہ کاری کریں۔

چیٹ بوٹ ایک خودکار ٹول ہے جسے انسانی صارفین کے ساتھ ذہین گفتگو کی نقل کرنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔ چیٹ بوٹس مصنوعی ذہانت (AI) سروس کا استعمال کرتے ہیں تاکہ آپ کے صارفین کے ساتھ بات چیت کو خودکار بنایا جا سکے تاکہ آپ کو کسٹمر کے تجربے پر سمجھوتہ کیے بغیر مزدوری کے اخراجات کو بچانے میں مدد ملے۔ 

لیکن کچھ چیٹ بوٹس دوسروں سے زیادہ ہوشیار ہوتے ہیں۔ انبینٹا کا اے آئی چیٹ بوٹ آپ کی ویب سائٹ میں ایمبیڈ کیا جا سکتا ہے یا آپ کے واٹس ایپ یا فیس بک میسنجر سے منسلک کیا جا سکتا ہے تاکہ آپ کے صارفین کو مستقل، ہموار سپورٹ سروس فراہم کی جا سکے۔ مثال کے طور پر، اگر کوئی کسٹمر ہیلپ سینٹر کے ذریعے براؤز کر رہا ہے، تو کمپنی کا چیٹ بوٹ پاپ اپ کے ساتھ رابطہ شروع کر سکتا ہے۔

مربوط کے ساتھ بات چیت AI سپورٹ، چیٹ بوٹس آپ کو صارفین کو خودکار پیغامات کا شیڈول کرنے، مددگار تجاویز فراہم کرنے، لائیو ایجنٹوں کے لیے سوالات کو بڑھانے، اور مزید بہت کچھ کرنے کی اجازت دیتے ہیں۔ 

لیکن چیٹ بوٹس کا جادو وہیں نہیں رکتا۔ کلاسک ٹیکسٹ پر مبنی چیٹ بوٹس کے علاوہ، اب صوتی چیٹ بوٹس کا استعمال صارفین کو مزید ہموار تجربہ پیش کرنے کے لیے کیا جا رہا ہے۔ حالیہ برسوں میں، ہم نے صوتی تلاش کی طرف ایک بڑی تبدیلی دیکھی ہے، جس سے صوتی چیٹ بوٹس کال سینٹرز میں زیادہ کال والیوم کو کم کرنے کا ایک موثر طریقہ بنا رہے ہیں۔ 

وائس چیٹ بوٹس ووکل ان پٹ اور آؤٹ پٹ کا استعمال کرتے ہوئے خودکار طریقے سے بات چیت کر سکتے ہیں۔ صارفین بوٹ سے اس طرح بات کر سکتے ہیں جیسے وہ کسی شخص سے بات کرتے ہیں۔ بدلے میں، یہ اپنے اختتام پر انسانی تعامل کی ضرورت کے بغیر اپنی آواز کے ساتھ جواب دے گا۔

اپنے کال سینٹر میں مسلسل زیادہ کال والیوم سے نمٹ رہے ہیں؟

اپنے کسٹمر سپورٹ کو تیزی سے بہتر بنانے کے لیے خودکار ٹولز میں سرمایہ کاری کرنے پر غور کریں۔ سافٹ ویئر سلوشنز کے ساتھ جن میں سیلف سروس نالج بیسز، AI بات چیت کی مدد، اور چیٹ بوٹس شامل ہیں، کال سینٹرز کسی بھی وقت کال والیوم میں اضافے کو سنبھالنے کے لیے تیار ہیں۔

کسٹمر سپورٹ خودکار ٹولز میں سرمایہ کاری کے کچھ اہم فوائد میں شامل ہیں:

اپنے ایجنٹوں کے لیے مزید وقت: خودکار ٹولز کال اور تحقیق کے وقت کو خالی کرتے ہیں تاکہ آپ کے ایجنٹس حل کے عمل میں جلدی کیے بغیر صارفین کو ذاتی نوعیت کی سروس پیش کر سکیں۔

24/7 تک رسائی: وسائل سے بھرپور علمی بنیاد اور AI سے چلنے والے چیٹ بوٹ کے ساتھ، آپ کے گاہک دفتری اوقات کے دوران اور اس کے بعد سہارا محسوس کر سکتے ہیں۔

مزدوری کی لاگت کم: اب آپ کو چوٹی کے موسموں میں عارضی عملے میں سرمایہ کاری کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ مزید برآں، کم کال والیوم عملے کے حوصلے کو بہتر بناتے ہیں اور کاروبار کو کم کرتے ہیں۔

بہتر برانڈ کی وفاداری: خوش کن صارفین برانڈ کے زیادہ وفادار ہوتے ہیں اور دوسروں کو آپ کی مصنوعات اور خدمات کی سفارش کرنے کا زیادہ امکان رکھتے ہیں۔

کسٹمر سپورٹ خودکار ٹولز اور کے بارے میں مزید جاننا چاہتے ہیں۔
وہ آپ کے کاروبار کو تیزی سے بہتر بنانے میں کس طرح مدد کر سکتے ہیں؟
ہماری مفت ای بک ڈاؤن لوڈ کریں۔ آٹومیشن کی بدولت بہترین کسٹمر سروس کیسے پیش کی جائے۔.

ہمارے اسی طرح کے مضامین کو دیکھیں