بہترین، موبائل بینکنگ میں بہتر کا دشمن

بینکنگ انڈسٹری، چاروں طرف ہائی فائیو۔

آپ نے درحقیقت ایسے حل پیش کیے ہیں جو صارفین استعمال کرتے ہیں اور پسند کرتے ہیں۔ برطانیہ میں ہر ماہ لاکھوں لوگ موبائل بینکنگ میں لاگ ان ہوتے ہیں۔

جون 2022 تک، روایتی بینکوں میں 30 ملین سے زیادہ فعال صارفین اور تقریباً 10 ملین نوبینک تھے۔

لوگ خدمات کے ساتھ آرام دہ محسوس کرتے ہیں اور ایپس اور بینکوں کے درمیان بغیر کسی رکاوٹ کے منتقل ہوتے ہیں کیونکہ وہ اپنے روزمرہ کے مالی معاملات کا انتظام کرتے ہیں۔

درحقیقت، بہت سے لوگ بہت نفیس اور فنانس میں اس طرح ماہر ہو گئے ہیں کہ اگر ان کا بینک ان کے فون پر نہ ہوتا تو یہ ممکن نہیں ہوتا۔

مثال کے طور پر، میرے ایک بہت اچھے دوست کو لے لیں۔ ایک اکیلی ماں جس کے تین بچے ہیں جو کام اور خاندان کو جگاتی ہے اور واضح طور پر دونوں کے ساتھ ایک ناقابل یقین کام کرتی ہے۔

میں اس سے مستقبل کے مالی معاملات کے بارے میں بات کر رہا تھا۔ وہ سرمایہ کاری اور پنشن کے بارے میں بالکل بے خبر تھی۔ فنانس کی شروعات کرنے والے کے طور پر اسے لکھنا آسان ہوگا۔ تاہم، اس کے بعد اس نے اس بارے میں بات کرنا شروع کی کہ وہ اپنے روزمرہ کے مالی معاملات کا انتظام کیسے کرتی ہے اور ان سب کا انتظام اس کے موبائل فون کے ذریعے کیسے کیا جاتا ہے۔ موبائل بینکنگ اس کے لیے روزانہ کتابوں میں توازن پیدا کرنا آسان بناتی ہے۔ یہ اسے کنٹرول دیتا ہے۔

اس نے یہ بھی بتایا کہ اس کے بچے زندگی میں اس کی ترجیح کیسے ہیں۔ اس کے بارے میں کہ، جس لمحے سے وہ جائے وقوعہ پر پہنچے تھے، اس نے اس بات کو یقینی بنانے پر توجہ مرکوز کی تھی کہ ابتدائی بالغ زندگی میں ان کے لیے رقم دستیاب تھی تاکہ ان کی مدد کی جا سکے۔ اس نے ہمیشہ اپنے مستقبل کے مالی معاملات کے بارے میں نہ سوچنے کی قیمت پر اپنے مستقبل کے لیے بچت کو ترجیح دی تھی (بصیرت کلیکسن الرٹ)۔

جو چیز دلکش تھی وہ اس کی تفصیل تھی کہ اس نے اپنے بچوں کو پیسے اور مالیات کے بارے میں کیسے تعلیم دی اور اس کے لیے موبائل بینکنگ ایپس کا استعمال کیسے کیا۔ مثال کے طور پر، اس نے اپنے بیٹے کے لیے نیٹ ویسٹ روسٹر اکاؤنٹ قائم کیا تھا اور اس کا انتظام کرنے کے قابل تھی، بشمول اجازت۔

اس نے حال ہی میں ایک مونزو اکاؤنٹ قائم کیا، بالغ بینکنگ کی دنیا میں اس کا خیرمقدم کیا۔

اس لیے ایک فنانس ابتدائی ہونے کے بجائے، وہ روزانہ خرچ کرنے کی حامی ہے اور نیچے کی طرف انتظام کرنے، یعنی اجازتیں ترتیب دینے کے لیے ایک انتہائی نفیس انداز کا مظاہرہ کرتی ہے۔

دوسری تحقیق میں جو میں نے اپنے "کچن ٹیبل" پر کی ہے، مونزو بار بار تیار ہوتا ہے۔ لیکن تمام معاملات میں، میں نے پایا کہ مونزو کے صارفین نے اپنے موجودہ "میراثی" تعلقات کو برقرار رکھا ہے اور روزانہ کے اخراجات کے لیے مونزو کا استعمال کرتے ہیں۔

حقیقت میں، جو طے کیا گیا ہے وہ موبائل کے ذریعے ٹرانزیکشنل بینکنگ کو بہتر اور زیادہ قابل رسائی بنا رہا ہے۔ انتظام کرنے کے اوزار موجود ہیں۔ اگر لوگوں کو لگتا ہے کہ ان کا بینک عملی طور پر یا تجرباتی طور پر وہ چیز فراہم نہیں کرتا ہے جس کی انہیں ضرورت ہے، تو وہ ایسا تلاش کرتے ہیں جو کرتا ہے۔ وہ ایک ایپ ڈاؤن لوڈ کرتے ہیں، ایک اکاؤنٹ کھولتے ہیں اور اپنے بنیادی اکاؤنٹ سے رقم نکالتے ہیں۔ لیکن اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ ان کے موجودہ تعلقات کو بند کر دیا جائے۔

لہذا، اگر آپ ایک بینک ہیں، تو آپ جو کچھ ہو رہا ہے اسے کیسے پکڑیں ​​گے اور اس کا احساس کیسے کریں گے؟ مونزو بمقابلہ روایتی بینکوں کی مثال لیں۔ بینکوں کی طرف سے اکثر "فعال صارفین" کو ایک اہم اقدام کے طور پر پیش کیا جاتا ہے۔ تاہم، یہ اس حقیقت کو چھپاتا ہے کہ مونزو پورے مہینے میں لیگیسی بینکوں کے مقابلے زیادہ سرگرمیاں دیکھتا ہے۔ ایک بہت بہتر پیمانہ "برقرار رکھنا" ہے، یعنی ایپ کو ڈاؤن لوڈ کرنے کے بعد کتنی بار سروس استعمال کی جاتی ہے۔ اوسط فون میں 80 ایپس ہیں، جن میں سے صرف نو روزانہ اور 30 ​​ماہانہ استعمال ہوتی ہیں، لہذا ایپ کی کامیابی کا راستہ غیر استعمال شدہ ایپس سے بھرا پڑا ہے۔

صارفین کو زیادہ کثرت سے سروس استعمال کرنے کی ترغیب دینا زیادہ تر بینکوں کے لیے ایک خواہش ہونی چاہیے۔ میں نے اپنی تحقیق میں جو کچھ دیکھا ہے اس کی بنیاد پر، میں سمجھتا ہوں کہ مونزو اس پیمائش پر بہترین اداکار ہو سکتا ہے۔

Revolut کبھی کبھار میری گفتگو میں شامل ہو جاتا ہے، لیکن ایسا لگتا ہے کہ لوگ Revolut کو غیر ملکی کرنسی اور کرپٹو کے ساتھ زیادہ جوڑتے ہیں۔ اس نے مجھے ان کے برقرار رکھنے کی سطح کے بارے میں حیرت میں ڈال دیا ہے جیسا کہ کریپٹو موسم سرما شروع ہو چکا ہے۔ کیا وہ کریپٹو کے ساتھ زیادہ وابستہ ہیں، لہذا، اکثر استعمال نہیں کیا جاتا ہے؟

اپنے دوست کے تجربے کی طرف واپس جاؤں تو، اس کے علم اور سمجھ میں بہت بڑا فرق ہے اور اسے روز مرہ سے زیادہ مدد کی ضرورت ہے۔ اس کا بینک اس سے کیسے نمٹ رہا ہے؟ ایسا لگتا ہے کہ ایسا نہیں ہے۔ ایک بار پھر، یہ ایک تھیم ہے۔ بینک یہاں اور اب پیسے لگا رہے ہیں لیکن اس کے ساتھ جدوجہد کر رہے ہیں کہ دوسرے طریقوں سے اپنے صارفین کی مدد کیسے کریں۔

مجھے یقین ہے کہ یہ اختراع اور ایجاد کی اگلی لہر ہے جو ڈیجیٹل بینکنگ سلوشنز میں ظاہر ہونا شروع ہو جائے گی۔ میں نے حال ہی میں لندن میں Finovate کانفرنس میں Santander کے ساتھ موجود Personetics کو دیکھا۔ Personetics کا استعمال Santander کے صارفین کے لیے ان کے منی منیجر کی تجویز کے ذریعے ہائپر پرسنلائزڈ بصیرت کو چلانے کے لیے کیا جا رہا ہے۔ سینٹینڈر کے مطابق، اس سے نہ صرف مصروفیت بلکہ این پی ایس بھی متاثر ہوا ہے۔

ایسا لگتا ہے کہ صارفین کے لیے ہائپر پرسنلائزڈ مواد لانا واقعی کام کرتا ہے۔

تو آپ کیسے شروع کرتے ہیں؟

گاہک پر مرکوز رہیں

یہ پہلا قدم اہم ہے۔ کاروبار کو اس بات سے اتفاق کرنا چاہیے کہ وہ اپنے صارفین کے قریب جانا چاہتا ہے اور ان کے ساتھ وہ پل بنانا چاہتا ہے۔ گاہکوں کو ایک حقیقی ترجیح بنائے بغیر، اسے صحیح طریقے سے حاصل کرنا شاید سرمایہ کاری کے قابل نہیں ہے۔

ڈیٹا کی حکمت عملی رکھیں

بینکوں کو گاہک کے ڈیٹا کو دیکھنے کی ضرورت ہوگی اور یہ سوال کرنا ہوگا کہ وہ اس سے مزید فائدہ کیسے اٹھا سکتے ہیں، شاید تیسرے فریق کے ساتھ اندرونی ڈیٹا کو بڑھا کر اسے اس صارف کے لیے حقیقی بصیرت کے ساتھ پیشکش میں تبدیل کریں۔

مواد کے بارے میں سوچو

نیا فرنٹیئر بینکوں کے ارادے اور برتاؤ کے ساتھ مشابہ مواد کے بارے میں ہے۔ بینر اشتہارات پر انحصار کرنے کے بجائے جو کوئی نہیں دیکھتا۔

بینکوں کو اپنے ڈیجیٹل بینکنگ پلیٹ فارمز پر ایسے فارمیٹس میں مواد متعارف کرانے پر غور کرنا چاہیے جن سے صارفین واقف ہیں، مثلاً TikTok، Facebook یا Instagram پر۔ اس کا مطلب ہے فعال طور پر پرکشش ویڈیوز، پوڈ کاسٹ کے ٹکڑوں/لنک، متحرک ٹولز اور جادوگروں کو تیار کرنا جو لوگوں کو ان کے ڈیٹا سے ذاتی نوعیت کے، بینک کے پروڈکٹ کے سفر کو انتہائی نرم انداز میں لے جاتے ہیں۔

ٹیسٹ کریں اور سیکھیں۔

اس سب میں، بینکوں کو قواعد مرتب کرنے، جانچنے، سیکھنے اور آخرکار ایک درست تصویر حاصل کرنے کی ضرورت ہوگی جو ظاہر کرتی ہے کہ صارفین کب ان کے ساتھ ایسے رشتے میں مشغول ہوں گے جو لین دین سے بالاتر ہو۔

ٹیسٹ اور سیکھنے کا فریم ورک ترتیب دینے سے بینک کو مواد، وقت، تکرار اور اسی طرح کے امتزاج پر مبنی مفروضوں کی جانچ کرنے کی اجازت ملتی ہے۔

آج کل، بینکرز ٹیکنالوجی کو ڈیجیٹل ٹرانسفارمیشن پہیلی کے سب سے اہم حصے کے طور پر دیکھتے ہیں، جس کے ارد گرد باقی سب کچھ فٹ بیٹھتا ہے۔

تاہم، بینکوں کو ذہن میں تبدیلی کی ضرورت ہے - 30% ٹیکنالوجی کے بجائے 30% ٹیکنالوجی اور 90% آپریشنز اور 10% باقی سب کچھ سوچیں۔

بہتری کی بہت گنجائش ہے۔ بینکوں اور فنٹیکس نے ڈیجیٹل تجربات پیدا کرنے میں راہنمائی کی ہے جسے لوگ استعمال کر سکتے ہیں۔ صنعت کے لیے چیلنج یہ ہے کہ ان کے پاس جو کچھ ہے اس سے آگے کیسے جانا ہے اور لین دین سے آگے پلیٹ فارم فراہم کرنا ہے۔

---

مصنف کے بارے میں

ڈیو والیس ایک صارف کا تجربہ اور مارکیٹنگ پیشہ ور ہے جس نے گزشتہ 25 سال مالیاتی خدمات کی کمپنیوں کو ڈیجیٹل کسٹمر کے تجربات کو ڈیزائن، لانچ کرنے اور تیار کرنے میں مدد کرنے میں گزارے ہیں۔

وہ ایک پرجوش کسٹمر ایڈووکیٹ اور چیمپئن اور ایک کامیاب کاروباری شخص ہے۔ 

اس پر ٹویٹر پر عمل کریں @davejvwallace اور اس کے ساتھ جڑیں۔ لنکڈ.