اپنے صارف کی بنیاد کو الگ کیے بغیر ڈیجیٹل جدت کو کیسے چلائیں۔

Broadridge کی ایک حالیہ تحقیق میں حصہ لینے والے دو تہائی صارفین کا کہنا ہے کہ وہ کمپنیاں جن کے ساتھ وہ کاروبار کرتے ہیں انہیں اپنے فراہم کردہ تجربات کو بہتر بنانے کی ضرورت ہے۔ 2019 میں، یہ حصہ صرف 35٪ تھا۔

تین سال پہلے کے مقابلے آج صارفین کم مطمئن کیوں ہیں؟ اس بات کا امکان نہیں ہے کہ کسٹمر سروس اس سے زیادہ خراب ہوئی ہو۔ اس کے بجائے، صارفین—خاص طور پر چھوٹے—صارفین کے جنون میں مبتلا کمپنیوں، جیسے کہ Apple اور Amazon کے ساتھ کاروبار کرنے کے عادی ہو چکے ہیں۔ نسبتاً کم تعداد میں کمپنیاں تیز رفتار اور موثر سروس کے لیے ایک معیار قائم کر رہی ہیں، اور مواصلات کا ایسا تجربہ تخلیق کر رہی ہیں جس سے صارفین اصل میں لطف اندوز ہوں—دوسری کمپنیوں کے تجربات میں خامیوں کو ظاہر کرنا۔

ان میں سے کچھ سرکردہ تجربات بینکوں سے بھی آرہے ہیں، لیکن صنعت میں بڑے پیمانے پر بہتری کی گنجائش ہے – اور یہی ایک اہم وجہ ہے کہ بینک ڈیجیٹل ہونے کے لیے جلدی کر رہے ہیں۔ بینک جانتے ہیں کہ ٹیکنالوجی انہیں اپنے اور اپنے خوردہ صارفین کے درمیان تعلقات کا از سر نو تصور کرنے کا ایک بے مثال موقع فراہم کرتی ہے۔ اس میں ان کے کاروبار کی معاشیات کو دوبارہ بنانے کی صلاحیت بھی ہے۔

کاغذی دستاویزات کو ڈیجیٹل فارم سے تبدیل کرنا، آن لائن مدد کے ساتھ کال سینٹرز، اور ریموٹ ادائیگیوں اور ڈپازٹس کے ساتھ برانچ وزٹ ان چند طریقوں میں سے کچھ ہیں جن سے بینک صارفین کی خدمت کے اخراجات کو کم کرنے کے لیے ٹیکنالوجی کا استعمال کر رہے ہیں۔

ان واضح فوائد کی وجہ سے، دنیا کے بہت سے بڑے بینک ڈیجیٹل تبدیلی کے اقدامات کے درمیان ہیں جو منافع کو بڑھانے کے ساتھ ساتھ اپنے صارفین کے لیے ان کے ساتھ کاروبار کرنا آسان اور زیادہ خوشگوار بنانے کا وعدہ کرتے ہیں۔

لیکن جیسے ہی بینک اپنے پلیٹ فارمز میں نئی ​​ٹیکنالوجی کو ضم کرتے ہیں، انہیں ایک منفرد اور نازک چیلنج کا سامنا کرنا پڑتا ہے: خوردہ صارفین کو الگ کیے بغیر اختراع کرنا جو ہو سکتا ہے ڈیجیٹل پلج لینے کے لیے تیار نہ ہوں۔ بہتر یا بدتر، ہماری تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ بینک کے آدھے سے زیادہ صارفین (56%) اب بھی کاغذی اسٹیٹمنٹ لینا پسند کرتے ہیں اور بہت سے لوگ اپنی مقامی برانچ میں ٹیلر سے بات کرنا بھی پسند کرتے ہیں۔ یہاں تک کہ وہ صارفین جو اکاؤنٹ کے بیلنس کو آن لائن چیک کرنے اور اپنے فون پر خودکار ایپس کے ذریعے رقم جمع کرنے کی سہولت سے لطف اندوز ہوتے ہیں جب ان کے مالیات کے بارے میں اہم سوالات کی بات آتی ہے تو وہ چیٹ بوٹ کے بجائے کسی حقیقی زندگی کے فرد سے بات کرنا چاہتے ہیں۔

بینک اپنے کسٹمر بیس کے ممکنہ طور پر بڑے طبقے کو الگ کیے بغیر عالمی معیار کے کسٹمر کا تجربہ اور کم لاگت فراہم کرنے کے لیے ڈیجیٹل ٹیکنالوجی کا استعمال کیسے کر سکتے ہیں؟ یہاں چار عملی تجاویز ہیں:

1. بینکوں کو کسٹمر کے تجربے کو سنجیدگی سے لینے کی ضرورت ہے۔ جیسا کہ وہ نئے ڈیجیٹل ٹولز کو شامل کرتے ہیں، بینکوں کو رد عمل کے لیے "گاہک کی آواز" کو مسلسل سننا چاہیے۔ مثال کے طور پر، بینک A/B ٹیسٹنگ میں گاہک کے تاثرات کا استعمال کر سکتے ہیں تاکہ نئے ٹکنالوجی کے ٹولز اور صلاحیتوں کو دوبارہ شروع کرنے کے لیے دوبارہ عمل میں لایا جا سکے۔

2. ہر وقت بینکوں کو اپنے صارفین کو انتخاب دینا چاہیے۔ ڈیجیٹل صارفین کے لیے سب یا کچھ بھی نہیں ہو سکتا۔ بہترین کسٹمر کا تجربہ بنانے کے لیے، بینکوں کو چاہیے کہ وہ صارفین کو ایک ایسی جگہ دیں جہاں وہ اپنی ترجیحات کے بارے میں آسانی سے بتا سکیں کہ وہ کس طرح مشغول ہونا چاہتے ہیں۔ بینک اپنے آن لائن پورٹلز، موبائل ایپس، اور یہاں تک کہ ان کے پرنٹ شدہ اسٹیٹمنٹس (QR کوڈ کا استعمال کرتے ہوئے) کے اندر نمایاں طور پر صارفین کے "ترجیحی مراکز" تک رسائی فراہم کر کے ایسا کر سکتے ہیں۔ ان مراکز میں، صارفین چینلز، تعدد، اور یہاں تک کہ زبانیں بھی منتخب کر سکتے ہیں جو ان کے لیے بہترین کام کرتی ہیں۔ صارفین کے لیے اپنی ترجیحات درج کرنے کا آسان طریقہ فراہم کرنا صارفین کے لیے بینک کے ساتھ کاروبار کرنا آسان بناتا ہے اور ان کے لیے تعلقات کو برقرار رکھنے یا اسے وسعت دینے کا زیادہ امکان بناتا ہے۔

3. پرسنلائزیشن اولین ترجیح ہونی چاہیے۔ ڈیجیٹل ٹولز صارفین کو زیادہ آسانی اور مؤثر طریقے سے بینک کرنے میں مدد کر سکتے ہیں۔ ٹیکنالوجی جو کچھ نہیں کر سکتی وہ انسانی تعامل کو تبدیل کرنا ہے جو یہ صارفین بینک برانچ میں جانے یا فون پر کسی نمائندے سے بات کرتے وقت حاصل کرنا چاہتے ہیں۔ اس وجہ سے، بینکوں کو اپنے نئے، اومنی چینل ماڈلز کو کسی نہ کسی قسم کے ذاتی تجربے کے ساتھ امبیو کرنے کا مقصد بنانا چاہیے۔ ایسے بہت سے ٹولز ہیں جنہیں بینک کسٹمر کے تجربے کو ذاتی نوعیت دینے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں، بشمول کسٹمر کے ڈیٹا کا بہتر فائدہ اٹھانا اور ساتھ ہی ذاتی نوعیت کی ویڈیوز اور مصنوعی ذہانت کی ایپلی کیشنز کو شامل کرنا جو بینک کو صحیح مواد، صحیح چینل کے ذریعے، صحیح وقت پر فراہم کرنے میں مدد کرتے ہیں۔

4. ڈیجیٹل رائٹ پر سوئچ حاصل کرنا آسان نہیں ہے اور اس کے لیے سوچنے کا ایک نیا طریقہ درکار ہے۔ خوش قسمتی سے بینکوں کے لیے، اب ان کے پاس بہت سے قابل شراکت دار مدد کے لیے تیار ہیں۔ زیادہ عرصہ نہیں گزرا، کسی بھی ٹیکنالوجی کو آؤٹ سورس کرنا کسی بینک کے لیے کارپوریٹ کلچر کا مقابلہ کر سکتا ہے۔ سیکورٹی بنیادی تشویش تھی، خاص طور پر یہ خطرہ کہ فریق ثالث کی ٹیکنالوجی ان مجرموں کے لیے دروازے کھول سکتی ہے جو اکاؤنٹس نکالنا چاہتے ہیں اور ہیکرز جو صارفین کا ڈیٹا چوری کرنا چاہتے ہیں۔ آج، ان خدشات کو بڑی حد تک دور کیا گیا ہے۔ بینکنگ اور ٹیکنالوجی انڈسٹری دونوں میں یہ بات بڑے پیمانے پر قبول کی جاتی ہے کہ بہترین ٹیک فراہم کنندگان کے پاس حفاظتی صلاحیتیں ہوتی ہیں جو بڑے بینکوں سے ملتی ہیں یا اس سے بھی زیادہ ہوتی ہیں۔ اس کے ساتھ ہی، پچھلی دہائی میں جدت نے آؤٹ سورسنگ کو بہت آسان بنا دیا ہے اور بینکوں کو اپنے آپریٹنگ اخراجات کو کم کرنے میں مدد ملی ہے۔ کلاؤڈ کمپیوٹنگ، سافٹ ویئر-ایس-اے-سروس (ساس)، اور APIs جو سسٹمز کو جوڑتے ہیں، انٹرپرائز ٹیکنالوجی کو مزید "پلگ اینڈ پلے" بنا رہے ہیں، جس سے بینکوں اور دیگر کاروباروں کو بہترین پلیٹ فارمز اور فراہم کنندگان کا انتخاب کرنے اور انہیں اپنے مجموعی پلیٹ فارمز میں بغیر کسی رکاوٹ کے ضم کرنے کی اجازت مل رہی ہے۔ .

ان بیرونی شراکت داروں کے ساتھ کام کرنے سے، بینکوں کے پاس جدید ٹیکنالوجی کو لاگو کرنے کا ایک منفرد موقع ہے تاکہ وہ اپنے صارفین کے تجربات کو CX لیڈروں کے ساتھ ہم آہنگ کر سکیں اور ساتھ ہی ساتھ اخراجات بھی کم کر سکیں۔ اور پرسنلائزیشن اور گاہک کی پسند جیسے اصولوں پر توجہ مرکوز کرکے، وہ اب بھی ان صارفین کو خوش کر سکتے ہیں جو اب بھی میل کھولنے یا مقامی برانچ کا سفر کرنے سے لطف اندوز ہوتے ہیں۔