2024 میں کسٹمر کے تجربے کا نقطہ نظر: فنسرورز کو صارفین کے قریب لانے کے لیے پرسنلائزیشن اور AI

2023 میں، برطانیہ کے کاروباری شعبے نے جغرافیائی سیاسی تناؤ، قیمتی زندگی کا بحران، اور معاشی بدحالی جیسے طوفانوں کا سامنا کیا۔ یہ ہنگامہ آرائی 2024 تک اچھی طرح جاری رہے گی، جس سے تنظیموں کو محتاط انداز میں چلنے اور سرمایہ کاری، مصنوعات کی ترقی اور مجموعی حکمت عملی کے حوالے سے زیادہ باخبر فیصلے کرنے پر مجبور کیا جا رہا ہے۔

اس کا مرکز گاہک کو ترجیح دینے کی ضرورت ہو گی، اور اس طرح، مالیاتی خدمات کے شعبے سے توقع کی جا سکتی ہے کہ آنے والے مہینوں میں کسٹمر کے تجربے (CX) کی حکمت عملی دوگنی ہو جائے گی۔ ان لوگوں کے لیے جو مقابلے سے آگے بڑھنا چاہتے ہیں، ان CX طریقوں کو گاہک کی توقعات کے مطابق، اگلی نسل کی ٹیکنالوجی، جیسے کہ AI پر جھکاؤ، مزید ذاتی خدمات فراہم کرنے کے لیے تیار ہونا چاہیے جو ان کی ضروریات اور ترجیحات کو بہتر طریقے سے پورا کرتی ہیں۔

Finservs کسٹمر کے تجربے اور نتائج پر زیادہ توجہ مرکوز کرے گا۔
مالیاتی خدمات کے میدان میں گاہک کا تجربہ کبھی بھی زیادہ توجہ کا مرکز نہیں رہا۔ نہ صرف گاہک اپنے مالیاتی خدمات فراہم کرنے والوں سے مزید مطالبہ کر رہے ہیں بلکہ اس شعبے کو متعارف کرانے کے ساتھ زیادہ ریگولیٹری جانچ پڑتال کی جا رہی ہے۔
کنزیومر ڈیوٹی کے قوانین، بہتر کسٹمر کیئر کو لازمی قرار دینا اور تعمیل کے لیے زیادہ سخت، ڈیٹا پر مبنی نقطہ نظر۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ 2024 میں، کسٹمر کے تجربے کے لیے وقف کردہ حکمت عملی کا ہونا اب کافی نہیں ہے – فنسرورز کو اپنے CX پروگراموں کی تاثیر کا ثبوت دینا ہو گا تاکہ صارفین کو ان کے مقاصد تک پہنچنے میں مدد ملے۔

گاہک کی پہلی ثقافت کو اپنانا، جب کہ تعمیل کے لحاظ سے اہم ہے، طویل مدتی کامیابی اور مسابقتی فائدہ کے لیے بھی ضروری ہے۔ تازہ ترین

یوکے کسٹمر سیٹسفیکشن انڈیکس اس سے پتہ چلتا ہے کہ 80 فیصد صارفین جنہوں نے قیمتی زندگی کے بحران کے دوران اپنی مالی صورتحال کو سنبھالنے میں مدد کے لیے کسی برانڈ سے کہا کہ رابطہ کے بعد، تنظیم پر ان کا اعتماد بڑھ گیا۔ اسی طرح، 75 فیصد صارفین جن سے مدد یا مشورے کی پیشکش کرنے والی تنظیم نے رابطہ کیا، اس بات کی تصدیق کی کہ اس پر ان کا اعتماد بڑھ گیا ہے۔ مثبت کسٹمر کے تجربات کو فروغ دینا finservs کے لیے واضح طور پر منافع کی ادائیگی کرتا ہے۔

اعتماد قائم کرنا کسٹمر کی وفاداری کا بنیادی عنصر ہے، لیکن 2024 میں، فنسرورز کو اس سے آگے بڑھنا چاہیے اور ایک مضبوط، AI سے چلنے والا CX پروگرام رکھنا چاہیے جو صارفین کی خواہش کے مطابق ذاتی خدمات فراہم کرتا ہے۔ یہ نقطہ نظر نہ صرف گاہک کی اطمینان میں اضافہ کرے گا اور طویل مدتی وفاداری کو فروغ دے گا، بلکہ ایک بڑھتے ہوئے مسابقتی منظر نامے میں پائیدار ترقی اور کامیابی کی منزل بھی طے کرے گا۔

پرسنلائزیشن زیادہ دانے دار ہو جائے گی۔
تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ
اکثریت صارفین میں سے اب ذاتی نوعیت کے تجربات کی توقع رکھتے ہیں، اور زیادہ تر نہ ملنے پر مایوس ہو جائیں گے۔ حقیقت میں،

61 فیصد جب ایسی سروس پیش کی جاتی ہے تو زیادہ خرچ کرنے کو تیار ہیں۔ 2024 میں، پرسنلائزیشن صرف ایک اچھی چیز نہیں ہے بلکہ صارفین کی ابھرتی ہوئی توقعات کو پورا کرنے اور ان کے لیے ایک مثبت اور متعلقہ تجربہ کو یقینی بنانے کی ضرورت ہے۔

2024 میں پیمانے پر ذاتی نوعیت کے حصول کے لیے، فنسرورز کو:

• گاہک کے سفر کی ذہنیت کو اپنائیں صارف کے اپنے برانڈ کے ساتھ پورے سفر کی نقشہ سازی کرکے، اہم ٹچ پوائنٹس کی نشاندہی کرکے، اور ذاتی نوعیت کے مواقع کی نشاندہی کرکے۔ کوئی بھی دو گاہک ایک جیسے نہیں ہیں، لہذا یہ سمجھنا کہ انفرادی ترجیحات کی بنیاد پر تعاملات کو کہاں اور کس طرح تیار کرنا ہے، زیادہ متعلقہ کسٹمر کے تجربے میں حصہ ڈالتا ہے۔
• ڈیٹا سائلوز کو ہٹا دیں۔ مختلف محکموں کے درمیان گاہک کے تعاملات کا ایک جامع نظریہ حاصل کرنے کے لیے۔ بہر حال، مزید دانے دار شخصیت سازی حاصل کرنے کے لیے، یہ ضروری ہے کہ فنسرورز پہلے گاہک کو مجموعی طور پر سمجھیں۔
• مختلف ذرائع سے رائے جمع کریں۔بامعنی بصیرت نکالنے کے لیے سروے، سوشل میڈیا، کسٹمر سروس کے تعاملات اور ویڈیو سمیت۔ Finservs ان فیڈ بیک سگنلز کا تجزیہ کر سکتے ہیں نہ صرف ان کے مواد کے لیے، بلکہ ان جذبات کے لیے بھی جو وہ بیان کرتے ہیں، تاکہ صارفین کے تجربات کی گہری سمجھ پیدا ہو اور اس وقت ان کی ضروریات کا بہتر طور پر جواب دیا جا سکے۔
• ڈیموگرافکس کی بنیاد پر صارفین کو تقسیم کریں۔رویے، ترجیحات، اور لین دین کی تاریخ، اور اس کے مطابق ہر گروپ کے لیے موزوں خدمات اور مواصلات پیش کرتے ہیں۔ یہ خاص طور پر اہم ہے جب کمزور صارفین کے ساتھ معاملہ کرتے ہیں۔

فنسرورز کو یہ بھی جاننے کی ضرورت ہے کہ انتہائی ذاتی نوعیت کے تجربات کب پیش کیے جائیں، اور انہیں کب اختلاط سے باہر رکھا جائے۔ مثال کے طور پر، رابطہ مراکز کے معاملے میں، ملازمین سے عموماً توقع کی جاتی ہے کہ وہ صارفین کے مسائل کو مؤثر طریقے سے حل کرنے پر توجہ دیں اور پہلے سے طے شدہ اسکرپٹ پر عمل کریں۔ ایسے معاملات میں، وسیع پیمانے پر ذاتی نوعیت سازی ناقابل عمل ثابت ہو سکتی ہے اور صارف کو مایوس کر سکتی ہے اگر وہ فوری حل تلاش کر رہے ہیں، جبکہ عام یا خودکار جوابات زیادہ موزوں ہو سکتے ہیں۔ تاہم، کمزور صارفین کے لیے، ہمدردی کا مظاہرہ کرنا اور انسانی رابطے فراہم کرنا، واقعی سراہا جا سکتا ہے۔

دانے دار تفصیل کی اس سطح کو حاصل کرنے کے لیے، فنسرو ٹولز استعمال کر سکتے ہیں جو انفرادی صارفین کے لیے انتہائی موزوں تجربات فراہم کرنے کے لیے وسیع ڈیٹا سیٹس کا تجزیہ کرتے ہیں۔ یہ ٹولز گاہک کے سفر میں مخصوص لمحات میں مطلوبہ ذاتی نوعیت کی سطح کا تعین کرنے میں ٹیموں کی رہنمائی میں بھی مدد کر سکتے ہیں۔ یہ وہ جگہ ہے جہاں AI مکس میں آتا ہے۔

AI صارفین کی اہم بصیرت کو مزید آسانی سے قابل رسائی بنائے گا۔
AI finservs کو حقیقی وقت کی بصیرت فراہم کر سکتا ہے جو گاہک کے تجربے کو بنا یا توڑ سکتا ہے۔ 2024 میں، پرسنلائزیشن AI کے ساتھ ہاتھ میں ملے گی، اس لیے اس ٹیکنالوجی کی بنیاد رکھنا بہت ضروری ہے۔ ایسا کرنے کے لیے، تنظیمیں فائدہ اٹھا سکتی ہیں:

• ٹیکسٹ تجزیات۔، جو متن کے تاثرات سے بصیرت حاصل کرنے کے لیے AI سے چلنے والی قدرتی زبان کی سمجھ کا استعمال کرتا ہے - ارادے، ہمدردی، جذبات اور مزید کے لیے ڈیٹا کا تجزیہ کرنا۔
• تقریری تجزیاتکالز، وائس میلز اور دیگر صوتی ریکارڈنگز سے صوتی جذبات کو فعال کرنے کے لیے۔ قابل عمل بصیرت کو منظر عام پر لانے کے لیے تقریری تجزیات کو استعمال کرنے کے نتیجے میں صارفین کے اطمینان کے اسکور میں بہتری ہو سکتی ہے
  
  کم از کم 10 فیصد.
• ویڈیو تجزیات فنسرورز کو غیر زبانی اشارے سے بھرپور بصیرت کا پتہ لگانے میں مدد کریں جو بصورت دیگر پتہ نہیں چل سکتے یا نوٹ نہیں کیے جاسکتے ہیں، جیسے چہرے کے تاثرات، آواز کا لہجہ، اور جذبات۔
• آخر میں، AI سے چلنے والے انتباہات ریئل ٹائم رسپانس عنصر کے ساتھ کسٹمر کے تجربے کو متاثر کرنے کی کلید ہیں۔ یہ انتباہات ٹیموں کو گاہک کو برقرار رکھنے کے مواقع کی نشاندہی کرنے میں مدد کرتے ہیں اور مخصوص حالات کے تناظر میں اعلیٰ قدر والے اقدامات کی سفارش کرتے ہوئے کسٹمر کی ضروریات کا فوری جواب دیتے ہیں۔

2024: گاہک کی مرکزیت کا سال

جب کہ 2023 نے AI کی وسعت کے لیے ایک تعارف کے طور پر کام کیا، 2024 عملی پہلوؤں کا جائزہ لے گا کیونکہ تنظیمیں اس بات کی کھوج کر رہی ہیں کہ اسے انسانوں کی جگہ لینے کے بجائے مدد کرنے کے لیے کیسے استعمال کیا جا سکتا ہے۔ فنانس سیکٹر میں، جہاں صارفین کو ہر چیز پر فوقیت دینی چاہیے، AI ایک قیمتی اثاثہ ہو گا، جو پیشہ ور افراد کو ذاتی نوعیت کے اور بامعنی کسٹمر کے تجربات فراہم کرنے میں مدد فراہم کرے گا۔ تاہم، انسانی لمس اہم رہے گا، خاص طور پر ایسے لمحات میں جن میں ہمدردی یا سننے والے کان کی ضرورت ہوتی ہے، اور شخصیت سازی کی سطح کو مزید بڑھاتا ہے۔

جیسا کہ مالیاتی شعبہ گاہک کی مرکزیت اور ذاتی تجربات کے ایک سال پر نظر رکھتا ہے، ایک مضبوط اور AI سے چلنے والی حکمت عملی تنظیموں کو مسابقتی برتری اور وفادار کسٹمر بیس کو برقرار رکھنے میں مدد کرے گی۔ 2024 میں کامیابی کا انحصار finservs کی ان رجحانات کو احتیاط سے نیویگیٹ کرنے اور اپنے صارفین کی ابھرتی ہوئی ضروریات کو پورا کرنے کی صلاحیت پر ہوگا۔

• SEO سے چلنے والا مواد اور PR کی تقسیم۔ آج ہی بڑھا دیں۔
• پلیٹو ڈیٹا ڈاٹ نیٹ ورک ورٹیکل جنریٹو اے آئی۔ اپنے آپ کو بااختیار بنائیں۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹوآئ اسٹریم۔ ویب 3 انٹیلی جنس۔ علم میں اضافہ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹو ای ایس جی۔ کاربن، کلین ٹیک، توانائی ، ماحولیات، شمسی، ویسٹ مینجمنٹ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹو ہیلتھ۔ بائیوٹیک اینڈ کلینیکل ٹرائلز انٹیلی جنس۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• ماخذ: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs