کنزیومر ڈیوٹی (اور دیگر کسٹمر فوکسڈ ریگولیشن) کے لیے تین قدمی منصوبہ (کرسٹوفر کولی)

چونکہ دنیا بھر میں مالیاتی ادارے سخت مانیٹری پالیسی اور سست معاشی ترقی کے سروں سے لڑ رہے ہیں، انہیں ریگولیٹری جانچ میں اضافے کے ماحول میں ایسا کرنا پڑ رہا ہے۔ 

پچھلے مہینے، یورپی سپروائزری اتھارٹیز (ESAs) نے اپنی
مالیاتی مصنوعات کے فوسل گیس اور نیوکلیئر انرجی کی نمائش کے لیے تقاضے. کینیڈا کی فنانشل کنزیومر ایجنسی (FCAC) نے حال ہی میں نقاب کشائی کی۔

بینکوں کے لیے شکایت سے نمٹنے کے طریقہ کار سے متعلق نئی ہدایات. برطانیہ کی فنانشل کنڈکٹ اتھارٹی (FCA) کی جانب سے شاید سب سے زیادہ دباؤ والے نئے کنزیومر ڈیوٹی ریگولیشن کا مطلب یہ ہو گا کہ
مالیاتی اداروں کو اپنے کاموں کے مرکز میں صارفین کے مفادات کو رکھنا چاہیے۔.

یہ اعلیٰ ریگولیٹری لینڈ سکیپ چیلنجز پیش کرتا ہے — بلکہ مسابقتی فائدہ کے لیے کسٹمر کے تجربے سے فائدہ اٹھانے کے مواقع بھی۔ قائدین کو ریگولیٹری خطرات کے بہتر انتظام سے کم اوور ہیڈز کی اسٹیک شدہ جیت سے فائدہ ہوگا۔
بہتر برانڈ پرسیپشن اور زیادہ سے زیادہ گاہک کی وفاداری کے ساتھ، آپریشنز میں لاگت کو آگے بڑھانا۔

لیکن، موجودہ مالیاتی ماحول میں، کیا مالیاتی ادارے کامیابی کے لیے قائم ہیں؟ شواہد بتاتے ہیں کہ نہیں۔

عدم تعمیل کی بڑھتی ہوئی قیمت

EMEA خطے میں، وبائی امراض کے دوران ریگولیٹرز کے آن سائٹ معائنہ کرنے کے کم قابل ہونے کے باوجود،

مالی جرمانے کی قدر 244 اور 2020 کے درمیان 2021 فیصد بڑھ گئی. اسی عرصے کے دوران، USA کے کنزیومر فنانشل پروٹیکشن بیورو (CFPB) نے رپورٹ کیا

تقریباً ہر زمرے میں شکایات میں اضافہکریڈٹ یا صارفین کی رپورٹنگ سے متعلق شکایات کے ساتھ 122% سال بہ سال بڑھ رہی ہے۔

تیزی سے، ریگولیٹرز اس بات کو یقینی بنانے کے لیے اقدامات کر رہے ہیں کہ کھیل کی اس کمزور حالت کو جاری رکھنے کی اجازت نہ ہو۔

برطانیہ کی آنے والی کنزیومر ڈیوٹی کو لے لیں۔ یہ وسیع ریگولیشن، مالیاتی مصنوعات کی تقسیم کے سلسلے میں تمام ریگولیٹڈ فرموں کو متاثر کرتا ہے، چار نتائج حاصل کرنے پر توجہ مرکوز کرے گا:

خلاف ورزیوں پر جرمانے اور دیگر تعزیری اقدامات کے ساتھ، توقع یہ ہے کہ یہ برطانیہ میں مالیاتی خدمات میں ایک بڑی تبدیلی کا باعث بنے گی۔ تاہم، اکثر اوقات، فرموں کی ریگولیٹری کوششیں پوری تنظیم کی ملکیت ہونے کے بجائے تعمیل پر مبنی ہوتی ہیں۔
یہ افسوسناک ہے، کیونکہ کنزیومر ڈیوٹی کسٹمر سروس کے لیے اعلیٰ معیار کی بنیاد پر مسابقت اور ترقی کو آگے بڑھانے کے ایک موقع کی نمائندگی کرتی ہے۔ 

صارفین پر مرکوز ضابطے کے لیے ایک زیادہ جامع نقطہ نظر کا تقاضا ہے کہ فرم تین چیزیں کریں: تبدیلی کے لیے کاروباری معاملے کو سمجھیں۔ صحیح ٹیکنالوجی کا فائدہ اٹھانا؛ اور غور کریں کہ وہ بصیرت کو اعمال میں کیسے ترجمہ کریں گے۔

1. "بیس لائن سے بہتر" کے لیے کیس بنائیں

پہلا قدم یہ ہے کہ آپ کے کاروبار کو صارفین پر مرکوز ضابطے کے مطابق تبدیل کرنے کے معاملے کو اندرونی بنانا ہے۔ جرمانے سے بچنے کے لیول ون مالی فوائد کی تعریف کرنا آسان ہے۔ لیکن ایک زیادہ اثر انگیز کاروباری معاملہ ہے: کس طرح تعمیل کرنا
خط اور اس طرح کے ضابطے کی روح دونوں کے ساتھ مثبت کاروباری نتائج حاصل کر سکتے ہیں۔

مالی جرمانے کو کم کرنے کے علاوہ، ریگولیٹری رسک کے انتظام کے لیے بہتر عمل کو لاگو کرکے، آپریشنل افادیت حاصل کی جانی ہے۔ شکایات کا نظم و نسق، مثال کے طور پر، اکثر ایک غیر موثر ورک فلو ہوتا ہے۔ ایجنٹوں کے پاس عام طور پر دستی عمل ہوتے ہیں۔
شکایات کی دستاویز کرنے کے لیے۔ اس کے نتیجے میں نیچے کی طرف غلطیاں اور ناکاریاں پیدا ہو سکتی ہیں، اور تبصروں کی نگرانی کرنے والی ٹیمیں ان دستی عمل سے پیدا ہونے والے مسائل کا وارث بنتی ہیں۔ 

گاہک پر مرکوز نتائج کی فراہمی کے لیے شکایات کے انتظام کے لیے ایک مضبوط عمل کی ضرورت ہوتی ہے، لیکن یہ ضروری ہے کہ تنظیمیں اپنے کاموں میں غیر ضروری لاگت کو آگے بڑھانے سے گریز کریں۔ 

ٹیکنالوجی اس میں مدد کر سکتی ہے۔

لیکن، اگر آپریشنل افادیت لیول ٹو کی نمائندگی کرتی ہے، تو پھر لیول تھری کا مطلب ہے کہ صارفین پر مرکوز ضابطے کو اسپرنگ بورڈ کے طور پر استعمال کرنا ہے تاکہ تفریق اور بالآخر نمو ہو۔ 

مالیاتی خدمات ایک کموڈیٹائزڈ مارکیٹ ہے، جہاں سالوں کی لاگت میں کمی نے ایک ماحولیاتی نظام تشکیل دیا ہے جس کی خصوصیات مصنوعات، نرخوں اور فیسوں میں اعلیٰ درجے کی مماثلت ہے۔ کسٹمر سروس واحد میدان جنگ ہے جہاں کسٹمر کی وفاداری جیتی جا سکتی ہے اور
کھو گیا — لیکن، لاگت پر قابو پانے کے ماحول میں، یہ تاریخی طور پر کسٹمر کے تجربے کو ترجیح دینا مشکل رہا ہے۔

آخر کار، صارفین پر مرکوز ضابطہ فرموں کو تجربے میں سرمایہ کاری کرنے کے لیے بہت ضروری محرک فراہم کرتا ہے۔ نہ صرف خوش گاہک کراس سیل کے لیے زیادہ قبول کرتے ہیں - زیادہ ترجیح اور بٹوے کا حصہ بڑھاتے ہیں - ان کے فراہم کنندگان کو تبدیل کرنے کا امکان بھی کم ہوتا ہے، جس کی وجہ سے
زیادہ سے زیادہ زندگی بھر کی قیمت کے لئے. گاہک کے دوستانہ سفر کے ساتھ اعلی برانڈ کی ساکھ اور سفارش کرنے کے زیادہ امکانات کے ساتھ، کاروباری معاملہ مضبوط ہے جس کا مقصد نہ صرف کسٹمر فوکسڈ ریگولیشن کی بنیاد پر تعمیل کرنا ہے، بلکہ بہترین درجے کے لیے ہے۔

2. بھاری لفٹنگ کرنے کے لیے ٹیکنالوجی کا استعمال کریں۔

مطلوبہ اثرات کو فعال کرنے کے لیے صحیح ٹیکنالوجی بہت ضروری ہے۔ اس کے نفاذ کا طریقہ مختلف میچورٹیز پر تنظیموں کے لیے مختلف نظر آئے گا۔ اداروں کے لیے ان کی کسٹمر سینٹرک تبدیلی کے ابتدائی مرحلے میں، ایک اچھا اگلا قدم ہے۔
انٹرایکشن ٹچ پوائنٹس کی پوری رینج (رابطہ مرکز، برانچ، ڈیجیٹل، وغیرہ) میں ریئل ٹائم کسٹمر فیڈ بیک کی ایک مستحکم کیڈنس حاصل کرنا شروع کرنے کے لیے۔ 

ایسے سوالات پوچھ کر جو ضابطے میں درج نتائج کو واپس نقشہ بناتے ہیں، فرمیں تعمیل کی نگرانی کے لیے 'نارتھ اسٹار' کے طور پر حاصل کیے گئے اسکورز کو استعمال کر سکتی ہیں۔ تاہم، زیادہ تر اداروں کے لیے، تاثراتی قدر فیڈ بیک کے دائرہ کار کو وسیع کرنے سے حاصل ہوگی۔
سروے ایک قیمتی اسنیپ شاٹ فراہم کرتے ہیں — اور وقت کے ساتھ ساتھ پوسٹ انٹرایکشن میٹرکس کو ٹرینڈ کرنے کے لیے سروے کا فائدہ اٹھانا ہمیشہ اہم رہے گا — لیکن، ردعمل کی شرح میں کمی کے ساتھ، صرف سروے کبھی بھی مکمل تصویر فراہم نہیں کر سکتے۔ 

اس کے بجائے، نیچرل لینگویج انڈرسٹینڈنگ (NLU) اداروں کو 100% صارفین کے تعاملات سے سیکھنے کے قابل بناتی ہے۔

بصیرت کے لیے چیٹ لاگز، کال ٹرانسکرپٹس، سوشل میڈیا، شکایات اور یہاں تک کہ ایجنٹ نوٹوں کو مائن کرنے کی صلاحیت بہترین درجے کے سفر میں ایک قدم تبدیلی کی نمائندگی کرتی ہے۔ NLU مالیاتی اداروں کو بااختیار بناتا ہے جس میں صارفین کی بات چیت میں بے حد زیادہ کوریج ہوتی ہے،
بنیادی وجوہات کی بہتر تفہیم، اور صارفین کو درپیش اختراعات یا تدارکات کو ڈیزائن کرتے وقت آئیڈیاز اور تجاویز کا ایک بہت وسیع ذخیرہ۔

UK کے ایک سرفہرست بینک نے NLU کو صارفین کی شکایات کو سمجھنے کے لیے تعینات کیا — گاہک کیوں شکایت کر رہے تھے، اور ان کی پریشانیوں کی بنیادی وجہ۔ اس طرح، وہ صارفین کے مسائل کی بنیادی وجوہات کو اس سے کہیں زیادہ تیزی سے ختم کرنے میں کامیاب رہے ہیں جو وہ کر سکتے تھے۔
پہلے پروگراموں اور پالیسیوں میں ڈھانچہ جاتی تبدیلیاں کرکے، بینک تین سالوں میں قابل اطلاع شکایات میں 50 فیصد کمی کرنے میں کامیاب رہا ہے۔

3. صارفین پر توجہ مرکوز کرنے والے عمل کے نظام کو ڈیزائن کریں۔

اگرچہ ٹیکنالوجی انتہائی قابل عمل بصیرت کو غیر مقفل کر سکتی ہے، لیکن یہ اداروں پر منحصر ہے کہ وہ ان اقدامات کو یقینی بنائیں۔ کچھ معاملات میں، یہ آٹومیشن کے ذریعے ہوگا۔ دوسری صورتوں میں، اداروں کو مدد کے لیے صحیح ماڈل قائم کرنے کے بارے میں سوچنا چاہیے۔
کسٹمر فوکسڈ ریگولیشن کے ارد گرد تنظیمی کارروائی۔

عالمی مالیاتی ادارے اکثر کسٹمر کے تجربے میں حکمرانی کی سب سے زیادہ مثالی مثالیں پیش کرتے ہیں، کیونکہ ملٹی مارکیٹ فیصلہ سازی لازمی طور پر ایک وکندریقرت عمل ہے، اور اس لیے عالمی فرموں کو عام طور پر اس سے بھی زیادہ سوچ سمجھ کر سرمایہ کاری کرنی چاہیے۔
ان کے احتساب کے فریم ورک کو ڈیزائن کرنا۔
سٹینڈرڈ چارٹرڈ کے تجربے کے پروگرام کے لیے، ایشیا پیسیفک کی متعدد مارکیٹوں سے خرید و فروخت کو محفوظ بنانا اہم تھا۔. ہندوستان میں، ٹیم ہر چند ہفتوں میں فیڈ بیک کا سنیپ شاٹ لینے سے ٹچ پوائنٹس کے آراء کا جائزہ لینے کی طرف زیادہ باقاعدہ طور پر چلی گئی۔
کیڈنس سنگاپور میں رہتے ہوئے، جب بھی کسی گاہک نے برانچ میں کسی خراب تجربے کی اطلاع دی تو ٹیم نے بحالی کی مصروفیات کو متحرک کرنا شروع کیا۔

اس طرح کی مداخلتوں کا تقاضا ہے کہ تنظیمیں حکمرانی کے بارے میں سوچیں: 

• فرنٹ لائن پر کون ذمہ دار ہے کہ وہ صارفین کے منفی تجربے کو بچانے کے لیے فوری کارروائی کرے؟

• اس کو کیسے تقویت ملے گی؟

• کس کو ایک باقاعدہ، کراس فنکشنل فورم کا حصہ ہونا چاہیے، جہاں تاثرات سے عمل میں اضافہ کرنے کے مواقع کا جائزہ لیا جاتا ہے؟ 

• اور ہم یہ فیصلہ کیسے کریں گے کہ کہاں سرمایہ کاری کرنی ہے؟

مالیاتی برانڈز جو یہ کر سکتے ہیں وہ صارفین پر مرکوز ضابطے کو تفریق کے لیے ایک اتپریرک میں تبدیل کرنے میں آگے بڑھیں گے۔

صارفین پر مرکوز موقع

جب کہ نئے ضابطے بلاشبہ مالیاتی اداروں پر بوجھ ڈالتے ہیں، کنزیومر ڈیوٹی اور دیگر کسٹمر فوکسڈ ریگولیشن بھی فرسٹ موورز کے لیے بھاری کموڈیٹائزڈ مارکیٹ میں خلل ڈالنے کے بڑے مواقع فراہم کرتے ہیں۔ 

ان تنظیموں کے لیے جو بنیادی اصولوں سے زیادہ تعمیل کی خواہش رکھتے ہیں، NLU کی جانب سے اگلے درجے کی بصیرتیں، صحیح حکمرانی کے ساتھ، مارکیٹ کی قیادت کے لیے ایک زبردست روڈ میپ اور کسٹمر کا ایک امتیازی تجربہ پیش کرتی ہیں۔