5 câu hỏi với … SVP Jorge Camargo của Bank of America

Bank of America Phó chủ tịch cấp cao Jorge Camargo tập trung vào việc cung cấp chiến lược công nghệ cao, tiếp xúc nhiều để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 

Ngân hàng trị giá 3.1 nghìn tỷ đô la tiếp tục đầu tư vào cả hai tài năng công nghệ và trong trợ lý ảo của ngân hàng, Erica — một nỗ lực mà Camargo đã dẫn đầu. 

Tin tức về tự động hóa ngân hàng gần đây đã bắt gặp Camargo để thảo luận về Erica và chiến lược kỹ thuật số của ngân hàng hướng đến năm 2023. Phần tiếp theo là phiên bản đã chỉnh sửa của cuộc trò chuyện đó. 

Tin tức về tự động hóa ngân hàng: Chiến lược đổi mới của Bank of America cho năm 2023 là gì?

Jorge Camargo: Hiểu rằng triển vọng kinh tế năm 2023 là không chắc chắn, điều quan trọng là các tổ chức tài chính phải cung cấp cho khách hàng các giải pháp ngân hàng được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và lối sống của họ. Các giải pháp này nên được cá nhân hóa cho từng khách hàng và tiếp tục thay đổi và phát triển theo các ưu tiên của họ. Chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tư vào trí tuệ nhân tạo và tự động hóa vào năm 2023. Khi việc áp dụng và tương tác với Erica cũng như các khả năng kỹ thuật số khác tăng lên, chúng tôi sẽ tiếp tục xem xét các hoạt động tương tác và nhu cầu tài chính tổng thể của khách hàng dựa trên việc sử dụng hiện tại của họ để giúp cung cấp thông tin cho các khoản đầu tư của chúng tôi vào các dịch vụ kỹ thuật số mới . 

LỆNH CẤM: Các cải tiến AI đã cải thiện Erica như thế nào vào năm 2022?

JC: Bank of America tiếp tục mở rộng và tinh chỉnh các khả năng của Erica để cung cấp cho khách hàng những hiểu biết sâu sắc hơn và hướng dẫn về cách tối ưu hóa dòng tiền, quản lý nợ, giám sát các giao dịch, tận dụng các cơ hội tiết kiệm và cân bằng các ưu tiên cạnh tranh để đạt được các mục tiêu tài chính quan trọng. Vào tháng 2022 năm 170,000, chúng tôi đã triển khai Trò chuyện dịch vụ di động của Erica để kết nối khách hàng với các đại diện nhằm trả lời trực tiếp các câu hỏi dịch vụ phức tạp hơn, với hơn XNUMX cuộc trò chuyện đã diễn ra.

Chúng tôi cũng đã tích hợp thêm các khả năng của Erica trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình, bao gồm cả việc ra mắt Erica for Profit trực tuyến và mở rộng chuyên môn của Erica để bao gồm tư vấn lập kế hoạch nghỉ hưu. Chúng tôi liên tục nâng cao khả năng của Erica; ví dụ mới nhất bao gồm việc nhận ra nhiều tìm kiếm phổ biến mà chúng tôi thấy trên trang web ngân hàng trực tuyến của chúng tôi. 

LỆNH CẤM: Những cải tiến về tự động hóa có đang đến với Erica không?

JC: Việc chúng tôi tiếp tục đầu tư vào các khả năng được hỗ trợ bởi AI của Erica cho phép chúng tôi phản hồi nhanh chóng các tương tác bằng giọng nói, trò chuyện bằng văn bản hoặc trên màn hình từ những khách hàng cần hỗ trợ về giao dịch tài chính, đồng thời chủ động cung cấp thông tin chi tiết và lời khuyên được cá nhân hóa vào những thời điểm quan trọng. Erica cung cấp những hiểu biết tương tác độc đáo về cách tiết kiệm tiền bằng cách trả trước thẻ tín dụng hoặc thông báo cho khách hàng khi các khoản phí định kỳ như hóa đơn điện thoại di động hoặc đăng ký tăng đột ngột.  

Chúng tôi tiếp tục tinh chỉnh và tự động hóa quy trình điều chỉnh của mình để đảm bảo Erica tiếp tục trở nên thông minh hơn và các câu trả lời được cung cấp luôn kịp thời và phù hợp với khách hàng của chúng tôi. Điều chỉnh là một quy trình giám sát và đào tạo lại liên tục mà nhóm của chúng tôi tiến hành trong nền để đảm bảo Erica vẫn là trợ lý tài chính tiên tiến nhất. 

LỆNH CẤM: Ngân hàng chọn nâng cấp nào cho Erica như thế nào?

JC: Chúng tôi đang trên hành trình nâng cao khả năng của Erica để tiếp cận tất cả các lĩnh vực trải nghiệm ngân hàng của khách hàng. Nhóm của chúng tôi liên tục xem xét các tương tác với khách hàng của Erica và gắn nhãn cho chúng để hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Gắn nhãn là quá trình ánh xạ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng tới hành động kết quả mà Erica sẽ thực hiện. Nếu bất kỳ vấn đề hoặc cơ hội cải tiến nào được xác định trong quá trình ghi nhãn, thì nhóm của chúng tôi sẽ sử dụng những kiến ​​thức đó để đào tạo lại mô hình AI của Erica. Quá trình này được lặp lại hàng nghìn lần mỗi năm để đảm bảo Erica tiếp tục trở nên thông minh hơn.  

LỆNH CẤM: Những công nghệ nào nằm trong tầm ngắm của bạn cho năm 2023?

JC: Bank of America đầu tư hơn 3 tỷ đô la vào các sáng kiến ​​công nghệ mới mỗi năm. Chúng tôi tập trung vào việc cởi mở, linh hoạt và nhanh chóng khi chúng tôi đầu tư vào công nghệ ngân hàng kỹ thuật số tiên tiến nhất để giúp khách hàng quản lý tài chính của họ một cách dễ dàng và an toàn. Chúng tôi luôn xem xét những đổi mới trong công nghệ và AI cụ thể để giúp thúc đẩy tự động hóa hơn nữa trên quy mô lớn và mang lại trải nghiệm khách hàng an toàn và liền mạch trong khi vẫn giữ cho họ kiểm soát thông tin của mình.  

Áp dụng dữ liệu, AI và trí tuệ kinh doanh để tạo ra trải nghiệm phù hợp với khả năng hàng đầu cũng như thông tin phù hợp và kịp thời nhằm trao quyền cho khách hàng của chúng tôi là trung tâm của mọi việc chúng tôi làm. Tại Bank of America, chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến liên tục các dịch vụ kỹ thuật số của mình, cũng như lắng nghe phản hồi của khách hàng và phân tích dữ liệu để hướng dẫn những gì đang hoạt động và cách chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ của mình. 

Bank Automation Summit US 2023, diễn ra vào ngày 2-3 tháng XNUMX tại Charlotte, là một sự kiện quan trọng về tự động hóa và công nghệ tự động hóa trong ngân hàng. Tìm hiểu thêm và đăng ký Hội nghị thượng đỉnh tự động hóa ngân hàng US 2023.