Giữ chân khách hàng có thể chuyển đổi khả năng sinh lời và nhận thức thương hiệu như thế nào

Một trong những thách thức dai dẳng nhất trong hoạt động của mỗi nhà môi giới là giữ chân khách hàng.

Tại sao? Bởi vì ngay cả những thay đổi nhỏ nhất cũng có thể có tác động đáng kể đến cách doanh nghiệp của bạn hoạt động, từ lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận và thậm chí cả thương hiệu.

Được định nghĩa đơn giản là một phương tiện duy trì hoặc giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian, khái niệm này phân biệt các nhà môi giới trong ngành dịch vụ tài chính, tách biệt kem ra khỏi mùa vụ. 

Tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại quan trọng đến vậy

Khách hàng sẽ vẫn trung thành với nhãn hiệu yêu thích của họ, nhưng chỉ khi chính nhãn hiệu đó sẽ mang lại trải nghiệm xứng đáng với lòng trung thành đó.

Không có gì bí mật khi giữ chân khách hàng rẻ hơn và có lợi hơn so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Theo một nghiên cứu gần đây từ Bain & Company, trung bình những khách hàng giữ lại chi tiêu nhiều hơn 33% cho mỗi đơn đặt hàng so với những khách hàng mới.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân chỉ 5% dẫn đến lợi nhuận hàng tháng tăng tối thiểu 25%. Bây giờ đó là một thay đổi trò chơi.

Trong một nỗ lực để thích ứng, ngành công nghiệp đã chứng kiến ​​không thiếu các chương trình khách hàng thân thiết được triển khai trong những năm gần đây, do mối tương quan cao với thói quen chi tiêu của khách hàng.

Thật vậy, các thành viên của các chương trình khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn khoảng 12-18% mỗi năm so với các khách hàng khác, theo một nghiên cứu của Vivendi.

Nhưng liệu nó có đủ? với mức độ cao của sự xáo trộn ngành, có lẽ là không.

Theo trực giác, khách hàng có xu hướng nắm giữ các thương hiệu mà họ trung thành với sự đánh giá cao và tin tưởng hơn. Trong lĩnh vực môi giới bán lẻ, mối ràng buộc này là cực kỳ quan trọng.

Vì lý do này, các nhà môi giới đang đầu tư một lượng lớn nguồn lực vào việc giữ chân khách hàng, như một trong những yếu tố thích hợp nhất đối với hoạt động và tăng trưởng.

Cách tối đa hóa khả năng giữ chân khách hàng một cách tốt nhất

Đối với nhiều nhà môi giới, vấn đề không phải là xác định tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, mà là đạt được nó ở một quy mô có ý nghĩa.

Những ngày này, khách hàng đang rất khắt khe với các nhà môi giới hoặc bất kỳ địa điểm dịch vụ tài chính nào. Và trải nghiệm của họ có thể bị hủy hoại không thể phục hồi được bởi ngay cả những yếu tố nhỏ của một tương tác sai lầm.

Để giành chiến thắng trong cuộc đua này, các nhà môi giới phải biết khám phá các kênh cụ thể để giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng, thay vì khiến khách hàng quá tải bằng những nỗ lực vô ích hoặc sai lầm.

Các nhà môi giới muốn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của họ cần phải bắt đầu với các công cụ và khả năng tiếp thị giúp họ tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng, cung cấp dịch vụ đặc biệt và xây dựng lòng trung thành.

Không bao giờ để mất khách hàng nữa

Một số chiến thuật hiệu quả nhất bao gồm cửa sổ bật lên, đã được chứng minh là có hiệu quả cao và có khả năng tăng mức độ tương tác.

Một số cửa sổ bật lên có thể chuyển đổi tới 40% lưu lượng truy cập trang web thành người đăng ký và khách hàng tiềm năng. Cửa sổ bật lên được cá nhân hóa, theo ngữ cảnh, thời gian thực giúp tăng hiệu quả của lời kêu gọi hành động lên hơn 90%.

Cho đến nay, các cách tốt nhất để giữ chân khách hàng là tiếp thị qua email, cùng với phương tiện truyền thông xã hội. Nhưng nhiều địa điểm đã tiến thêm một bước, tự động hóa và cá nhân hóa các thông báo khác nhau.

Các kênh khác đang khẳng định vị trí của mình khi công nghệ tiến bộ, cho phép tương tác và cá nhân hóa theo thời gian thực.

Cuối cùng, cá nhân hóa mọi tương tác của khách hàng trong thời gian thực nên là điều bắt buộc đối với mọi công ty thương mại. Điều này đã được chứng minh nhiều lần trong nhiều nghiên cứu và bài báo.

Để làm như vậy, nền tảng tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu là điều cần thiết trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực, phù hợp và theo ngữ cảnh cho khách hàng, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ gián đoạn.

Cá nhân hóa mọi điểm tiếp xúc là chìa khóa

Bạn sẽ điều chỉnh chiến lược của mình như thế nào để giữ được nhiều khách hàng hiện tại hơn? Bạn có thể sử dụng dữ liệu và nội dung của mình để thu hút mọi người quan tâm và tương tác không?

Bạn có thể tự động cá nhân hóa mọi tương tác mà khách hàng có với bạn không?

Bạn có thể tương tác với khách hàng khi nào và ở đâu họ thực sự đang tìm kiếm nó không?

Mỗi nhà môi giới cần trả lời các câu hỏi ở trên và khám phá tất cả các khía cạnh của hoạt động kinh doanh của họ và xem xét việc tập trung vào giữ chân có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào.

Một công ty chuyên về lĩnh vực này là Solitics, đã tạo dựng được tên tuổi như một công ty hàng đầu trong ngành trong việc giúp các công ty thương mại tối ưu hóa nỗ lực duy trì của họ.

Solitics tự động hóa các quy trình tiếp thị được cá nhân hóa, theo hướng dữ liệu, đồng thời giảm đáng kể nỗ lực chi phí hoạt động và tăng hiệu quả, để thúc đẩy chuyển đổi, giữ chân và LTV.

Để tìm hiểu thêm, vui lòng truy cập solitics.com và thiết lập bản giới thiệu để xem công ty có thể làm gì cho bạn và nỗ lực duy trì của bạn.