Làm thế nào để bắt kịp làn sóng chuyển đổi kỹ thuật số tiếp theo

Sai lầm chiến lược của ông là không nhìn thấy sức mạnh của việc đặt một chiếc máy tính cá nhân — và một năm sau, một cửa hàng ứng dụng chứa đầy các ứng dụng — vào tay mọi người trên trái đất. Điều này khiến Microsoft và hệ điều hành Windows của họ mất cơ hội trở thành người chơi trong thị trường điện thoại thông minh đang phát triển nhanh chóng và cuối cùng là khổng lồ đã xác định thời đại của chúng ta.

Mười lăm năm sau, hệ điều hành iOS và Android — và điện thoại thông minh mà chúng hỗ trợ — là trung tâm của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số mà chúng ta thấy đang diễn ra trên khắp thế giới.

Vào cuối quý 2 năm 2022, nghiên cứu của PYMNTS về 15,000 người tiêu dùng ở 11 quốc gia, chiếm 50% GDP toàn cầu, cho thấy mức độ tương tác kỹ thuật số đang gia tăng ở khắp mọi nơi khi nhiều người tiêu dùng sử dụng các phương pháp kỹ thuật số hơn để tham gia vào một trong 37 hoạt động thường ngày được đo lường bởi nghiên cứu. Gần 84% người tiêu dùng trong nghiên cứu gần đây đã tham gia vào ít nhất một trong số 37 hoạt động kỹ thuật số đó, ngay cả khi họ tiếp tục các hoạt động trong thế giới thực của mình.

Các nền tảng hỗ trợ công nghệ và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán đã làm cho trải nghiệm kỹ thuật số trở nên tốt hơn, dễ tiếp cận hơn và hiệu quả hơn đối với người tiêu dùng muốn phân bổ thời gian của họ.

Lựa chọn thanh toán mở rộng, bao gồm thanh toán trả góp và tùy chọn BNPL, đã mở ra nhiều trải nghiệm mua hàng kỹ thuật số hơn cho nhiều người tiêu dùng hơn và người bán đã được hưởng lợi từ chuyển đổi cao hơn. Hậu cần và các khoản thanh toán kinh doanh và tài trợ thương mại hiệu quả hơn đã và sẽ tiếp tục cải thiện việc giao hàng và phân phối cho các thương nhân và doanh nghiệp hỗ trợ việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số này.

Vì lý do đó, Nền kinh tế kết nối^TM Mục lục, đo lường tiến trình chuyển đổi kỹ thuật số dựa trên số lượng người tham gia vào các hoạt động kỹ thuật số và tần suất sử dụng của họ, tăng 1.2% trong khoảng từ quý 1 đến quý 2 năm 2022.

Bất chấp tiến bộ đó, chúng tôi vẫn còn một chặng đường dài phía trước trước khi tất cả người tiêu dùng sử dụng các thiết bị, công nghệ và thanh toán được kết nối theo một cách nào đó để truy cập và/hoặc hoàn thành 37 hoạt động thường ngày mà chúng tôi giám sát.

Đối với các doanh nhân và lãnh đạo doanh nghiệp, đó là một tin tuyệt vời.

Trong sáu tháng và hai nghiên cứu toàn cầu mà chúng tôi đã thực hiện trong năm nay, chúng tôi nhận thấy một lộ trình đang nổi lên để đưa nhiều người tiêu dùng ở khắp mọi nơi tham gia đầy đủ hơn vào nền kinh tế kỹ thuật số.

Lộ trình đó liên quan đến việc biến thế giới vật chất thành một phần mở rộng trải nghiệm kỹ thuật số của người tiêu dùng. Tôi đã viết về khái niệm này từ năm 2019, vì rõ ràng là thập kỷ của ứng dụng và điện thoại thông minh sẽ bắt đầu quá trình chuyển đổi sang hệ sinh thái và trải nghiệm được kết nối khi lịch chuyển sang năm 2020.

Biến thế giới vật chất thành một phần của trải nghiệm kỹ thuật số

Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của nền kinh tế thế giới đang diễn ra tốt đẹp khi đại dịch bắt đầu từ tháng 2020 năm XNUMX đã tạo ra động lực chỉ trong một đêm để mọi người ở khắp mọi nơi làm nhiều việc trực tuyến hơn mà họ đã từng làm trong thế giới thực.

Vào cuối năm 2019, kỹ thuật số đã đẩy nhanh sự suy giảm của bán lẻ vật lý và gây tổn hại nặng nề cho ngành kinh doanh phương tiện in ấn và mô hình quảng cáo hỗ trợ nó. Kỹ thuật số đã khai sinh ra mô hình kinh doanh biểu diễn kinh tế giúp cung và cầu tìm thấy nhau hiệu quả trong nhiều phân khúc kinh doanh, đồng thời mở rộng quyền truy cập vào nội dung âm nhạc và video thông qua các ứng dụng như Netflix và Spotify. Các mạng xã hội đã kết nối hàng tỷ người trên khắp thế giới với nhau và các thị trường trực tuyến kết nối người bán với người mua và loại bỏ nhu cầu ở trong khoảng cách lái xe đến cửa hàng để mua thứ gì đó từ đó.

Cuộc thảo luận về việc làm mờ ranh giới giữa thế giới vật lý và kỹ thuật số chắc chắn không phải là mới.

Nhưng làn sóng tiếp theo của chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tiến xa hơn là làm mờ ranh giới giữa các kênh vật lý và kỹ thuật số — nó sẽ khiến chúng trở nên vô hình. Trong vài năm tới, thế giới vật chất sẽ ngày càng trở thành trải nghiệm kỹ thuật số của người tiêu dùng.

Điều đó sẽ làm cho các hoạt động, chứ không phải các kênh mà người tiêu dùng sử dụng để tiếp cận chúng, trở thành tâm điểm của những nhà đổi mới thành công. Họ sẽ lấy nguyên tắc chỉ đạo của mình là thực tế rằng gần như mọi trải nghiệm trong thế giới vật chất sẽ bắt đầu trong thế giới kỹ thuật số với một loại thiết bị được kết nối nào đó: tìm kiếm bác sĩ, phòng tập thể dục với các lớp học vào 8 giờ sáng thứ Bảy, kiểu tóc gần nhất hoặc tiệm làm móng, phiếu giảm giá sản phẩm cho những món đồ mà người tiêu dùng muốn mua, cửa hàng bán chăn mùa đông và còn hàng, những khu phố tốt nhất để mua nhà ở St. Louis.

Các nhà đổi mới làm cho sự tương tác thực tế có liên quan trở nên có giá trị hơn và ít xung đột hơn, và cuối cùng, những trải nghiệm đó sẽ bổ sung và chốt giao dịch bán hàng đã có từ lâu trong quá trình này. Các kênh sẽ phải thích ứng với sở thích của người tiêu dùng chứ không phải ngược lại, làm cho chuyến đi đến cửa hàng, bác sĩ, văn phòng đại lý bất động sản hoặc phòng tập thể dục xứng đáng với thời gian và tiền bạc của họ.

Xem xét những gì các nhà bán lẻ hiểu biết đang làm để làm cho trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng tốt hơn.

Các trận đấu, một cửa hàng bách hóa đặc sản trực tuyến với ba cửa hàng ở London, cho phép khách hàng thêm các mặt hàng họ nhìn thấy trên trang web hoặc ứng dụng của cửa hàng vào danh sách mong muốn của họ và sắp xếp để họ đợi trong phòng thay đồ để kiểm tra và mặc thử khi họ đến nơi. Những người thợ may và nhà tạo mẫu luôn sẵn sàng để điều chỉnh các món đồ khi chúng đang được thử — không có cách nào tốt hơn để kết thúc đợt giảm giá sau đó là thay quần áo — và tạo kiểu cho trang phục. Ưu đãi tổng thể của cửa hàng là trải nghiệm mua sắm bắt đầu trực tuyến, có thể vài tuần trước khi người mua sắm bước qua cửa và kết thúc việc mua hàng trong phòng thử đồ.

Lấy việc mua sắm hàng tạp hóa làm một ví dụ khác, nơi các nền tảng và công nghệ sẽ tạo ra sự thay đổi tương tự trong thị trường hàng tạp hóa toàn cầu trị giá 11 nghìn tỷ USD. Khoảng cách giữa kỹ thuật số và vật lý đang bị xói mòn và có thể sụp đổ hoàn toàn trong vài năm tới, ngay cả khi hơn 80% hàng tạp hóa vẫn được mua tại cửa hàng tạp hóa ngày nay.

Trong hai năm qua, thực phẩm, giống như mọi giao dịch mua khác, đã trở thành thứ mà người tiêu dùng cảm thấy thoải mái hơn khi mua trực tuyến. Sự thay đổi kỹ thuật số do đại dịch tạo ra đã chuyển hóa thành những thói quen đã gắn bó với người tiêu dùng. Một môi trường làm việc ngày càng đa dạng đã chuyển việc mua sắm hàng tạp hóa từ công việc lặt vặt vào cuối tuần trong cửa hàng sang đặt hàng vào các ngày trong tuần để giao hàng hoặc nhận hàng ở lề đường. Các dịch vụ đăng ký như Amazon Subscribe & Save và các thương hiệu đặc sản D2C đang loại bỏ việc mua hàng ở lối đi trung tâm từ các cửa hàng tạp hóa — tất nhiên, ở các tốc độ khác nhau với những người bán khác nhau ở các quốc gia khác nhau — và sẽ trong một thời gian.

Các công ty tổng hợp giao hàng đã làm tăng tính cạnh tranh của cửa hàng tạp hóa bằng cách giúp người tiêu dùng lựa chọn địa điểm mua hàng tạp hóa của họ mà không cần phải lên xe để đến đó. Các giám đốc điều hành cửa hàng tạp hóa thông minh sẽ chuyển trọng tâm của họ từ kênh mua sắm của người tiêu dùng sang hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện khi mua sắm: mua thực phẩm cho gia đình họ ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ thấy thuận tiện.

Sau đó, có toàn bộ các hoạt động mà sự tương tác kỹ thuật số vẫn còn non trẻ.

Chăm sóc sức khỏe là một trong những lĩnh vực xanh đó, sẵn sàng cho một sự gián đoạn toàn cầu tương tự khi bệnh nhân và bác sĩ được thử thách theo những cách khác nhau để biến trải nghiệm thực tế khi gặp bác sĩ trở thành một phần mở rộng có giá trị hoặc cần thiết của sự tham gia ưu tiên kỹ thuật số.

Ở nhiều thị trường, bao gồm cả các nền kinh tế mới nổi, y tế từ xa là sự khác biệt giữa việc không có quyền truy cập và có một huyết mạch kỹ thuật số đối với các bác sĩ có thể chẩn đoán và điều trị cho bệnh nhân mắc các bệnh thông thường. Thách thức mà các nhà đổi mới phải vượt qua là một trong những cơ sở hạ tầng cơ bản — kết nối — và hậu cần cần thiết để đưa thuốc đến tay người tiêu dùng sống ở những vùng sâu vùng xa đó.

Ở các nền kinh tế phát triển, y tế từ xa sẽ yếu đi trừ khi nó trở thành một cách sử dụng tốt hơn thời gian và tiền bạc của người tiêu dùng.

Khi đại dịch khiến việc gặp bác sĩ trở nên khó khăn, việc tiếp cận với bác sĩ chuyên khoa từ xa bằng kênh kỹ thuật số gần như trở thành một cứu cánh giống như ở các nước kém phát triển. Ngày nay, thăm khám từ xa đã trở thành một bước khó khăn tốn kém để gặp bác sĩ và là một kênh mà người tiêu dùng có thể sẽ bỏ qua sau một vài trải nghiệm tồi tệ.

Các nhà đổi mới điều chỉnh các trường hợp sử dụng y tế từ xa với công nghệ và thiết bị chẩn đoán giúp tiết kiệm thời gian của bệnh nhân và bác sĩ sẽ khiến kênh phân phối trở nên không còn phù hợp, đồng thời việc cung cấp và thanh toán dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở thành một trải nghiệm kỹ thuật số được kết nối tốt hơn.

Tương tác kỹ thuật số trở nên dễ lây lan  

Gọi đó là hiệu ứng mạng khiến các nhà đổi mới ngất ngây: Người tiêu dùng tham gia vào một hoạt động kỹ thuật số cũng tham gia kỹ thuật số vào các hoạt động khác có chung đặc điểm hoặc liên quan đến điều gì đó mà họ đang thực hiện bằng các phương pháp kỹ thuật số.

Trong quý 2, chúng tôi tìm thấy rất nhiều cơ hội cho các nhà đổi mới.

Một nửa số người tiêu dùng trên tất cả 11 quốc gia đã sử dụng các phương thức kỹ thuật số để đặt chỗ du lịch hoặc phương tiện giao thông địa phương cũng sử dụng các phương thức kỹ thuật số để đặt đồ ăn từ các nhà hàng hoặc cửa hàng tạp hóa. Hơn một nửa cũng sử dụng các phương thức kỹ thuật số để mua hàng lẻ. Chủ đề chung là du lịch dưới một số hình thức: vì công việc hoặc niềm vui và hiệu quả của việc gắn bó với các phương pháp kỹ thuật số để truy cập và mua những thứ liên quan đến những trải nghiệm đó.

Nhưng hiệu ứng mạng không dừng lại ở đó.

Dựa trên các mối tương quan được quan sát này, chúng tôi đã sử dụng mô hình của mình để ước tính mức tăng tương tác kỹ thuật số trên tất cả 37 hoạt động có liên quan đến mức tăng giả thuyết về mức độ tương tác kỹ thuật số là 10% trong các hoạt động vận chuyển hoặc du lịch địa phương.

Những gì chúng tôi nhận thấy là người tiêu dùng càng tiếp xúc nhiều với việc truy cập các dịch vụ và mua hàng bằng các phương pháp kỹ thuật số, họ sẽ càng gắn bó với những hành vi đó. Họ cũng sẽ có nhiều khả năng khám phá những cái mới dựa trên sự tin tưởng và tự tin cũng như sự dễ dàng và thuận tiện mà họ có trong các lĩnh vực tương tác kỹ thuật số khác.

“Siêu ứng dụng” đang khẳng định rằng những mối tương quan như vậy trong các hoạt động kỹ thuật số sẽ thúc đẩy nhu cầu của người tiêu dùng muốn có một nơi duy nhất để tham gia kỹ thuật số vào một tập hợp các hoạt động từng yêu cầu nhiều ứng dụng và thông tin đăng nhập. Chúng tôi thấy điều đó ở Trung Quốc và các thị trường châu Á khác. Nghiên cứu của PYMNTS cho thấy rằng gần hai phần ba người tiêu dùng ở Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Đức và Úc quan tâm đến việc sử dụng Siêu ứng dụng để mua hàng và quản lý tài chính của họ hiệu quả hơn.

Các nhà đổi mới có cơ hội sử dụng sức mạnh của các hiệu ứng mạng này để xác định cách thức và vị trí chúng phù hợp, để tác động đến sự tham gia của người tiêu dùng vào các hoạt động kết nối theo cách nào đó với sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi của họ hoặc bằng cách dễ truy cập hơn trên web mở khi người tiêu dùng sử dụng tìm kiếm để khám phá những sản phẩm và trải nghiệm mới.

Chúng tôi cũng nhận thấy tiềm năng to lớn để tích hợp thanh toán vào các hoạt động kỹ thuật số mà phần lớn người tiêu dùng ngày nay sử dụng để truy cập các dịch vụ hoặc nội dung.

37 trong số XNUMX hoạt động mà PYMNTS giám sát là những hoạt động được người tiêu dùng sử dụng để truy cập nội dung hoặc dịch vụ nhưng không phải để mua hàng: xem phim, nghe nhạc, nhắn tin cho bạn bè và gia đình của họ, kết nối trên mạng xã hội. Việc nhúng thanh toán và tài chính vào những trải nghiệm đó có khả năng chuyển đổi sự chú ý của đối tượng người tiêu dùng cố định thành trải nghiệm thương mại.

Ví di động có trong cửa hàng, nhưng chưa đủ xa

Trong quý 2, nghiên cứu của PYMNTS cho thấy việc sử dụng ví di động để thanh toán cho các giao dịch mua được thực hiện tại các cơ sở truyền thống đã tăng 9%. Sự gia tăng lớn nhất của việc sử dụng ví kỹ thuật số tại cửa hàng là ở Brazil, Nhật Bản và Vương quốc Anh, phần lớn là do sự gia tăng sử dụng ví của Big Tech, ví dụ như Apple Pay. Việc sử dụng ví bản địa hoặc trong nước là động lực chính cho sự gia tăng tương tác kỹ thuật số với ví di động ở Brazil và Nhật Bản.

Đó là tin tốt.

Ở khắp mọi nơi, việc sử dụng ví di động để thanh toán những thứ trong cửa hàng trở nên mờ nhạt so với việc sử dụng trực tuyến — chiếm tới XNUMX/XNUMX ở một số quốc gia — và ở mọi nơi vẫn chiếm một phần nhỏ trong doanh số bán lẻ. Ở Mỹ, câu chuyện về ví di động trong cửa hàng không có gì đáng thất vọng vì loại thẻ nhựa tầm thường vẫn là đối thủ cạnh tranh khốc liệt nhất tại điểm bán hàng bất chấp cuộc hành quân kéo dài XNUMX năm của ví di động để thay thế nó.

Điều khiến việc sử dụng thanh toán di động trở lại là định vị chúng như một sự thay thế cho thẻ tại một thiết bị đầu cuối trong cửa hàng thực, chứ không phải là nền tảng của trải nghiệm thanh toán hoàn toàn mới tồn tại trên đám mây.

Các nhà đổi mới tập trung vào việc chuyển đổi phương thức thanh toán đã coi ví trước đây là một yếu tố hình thức cho một bộ thông tin xác thực thanh toán và nhận dạng xác thực người dùng khi họ đăng nhập vào ứng dụng hoặc thiết bị được kết nối tại cửa hàng, khởi động ô tô được kết nối của họ hoặc nói trợ lý giọng nói của họ để gửi cùng một giỏ hàng tạp hóa mà họ đã đặt hàng tuần trước đến nhà của họ vào cuối ngày.

Cái gì tiếp theo

Sự không chắc chắn về kinh tế vĩ mô và thách thức của người tiêu dùng toàn cầu trong việc theo kịp mức lạm phát lịch sử đã buộc các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và doanh nhân phải đặt cược đúng vào nơi đầu tư thời gian và tiền bạc để tạo ra lợi nhuận. Nhiều sách hướng dẫn trông tuyệt vời vào tháng XNUMX và thậm chí có thể là tháng XNUMX đã bị gạt sang một bên do tâm lý của người tiêu dùng và doanh nghiệp đã thay đổi. Mọi người ở khắp mọi nơi đang tìm kiếm “điều gì sẽ xảy ra tiếp theo”.

Sáu tháng kiểm tra các hành vi kỹ thuật số của 15,000 người tiêu dùng sống ở 11 quốc gia khác nhau đã không phát hiện ra cách khắc phục nhanh như chớp. Thay vào đó, nó khẳng định sức mạnh của một khái niệm đơn giản như vậy: các kênh vật lý và kỹ thuật số không còn cạnh tranh nữa khi kỹ thuật số tái tạo lại thế giới vật chất theo những cách củng cố lẫn nhau.

Các nhãn như đa kênh giảm thiểu tiềm năng đó và các từ thông dụng dễ thương cũng vậy.

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và doanh nhân có quyền suy nghĩ lại về cách sử dụng lợi thế của cả hai thế giới vì lợi ích của người tiêu dùng và doanh nghiệp ở mọi nơi trên thế giới. Có một chặng đường dài để thực hiện điều đó, bắt đầu bằng việc thu hút thêm nhiều người tiêu dùng tham gia kỹ thuật số vào một thứ gì đó, sau đó để các hiệu ứng mạng đẩy nhanh mức độ tương tác của chính họ và của quốc gia nơi họ sinh sống.

Có rất nhiều vận may chưa được tạo ra cho những người sử dụng công nghệ, phần mềm, dữ liệu và thiết bị được kết nối để làm cho kỹ thuật số trở nên vật lý hơn và vật lý hơn kỹ thuật số — và cho những người tạo ra các nguồn giá trị mới bằng cách nhúng các khoản thanh toán vào những trải nghiệm đó với tư cách là 84.2 nghìn tỷ đô la toàn cầu nền kinh tế chuyển sang kỹ thuật số.