Trí tuệ nhân tạo (AI) đang cách mạng hóa khả năng và hiệu quả hoạt động của trung tâm liên lạc. Từ chatbot đến phân tích dự đoán, các công nghệ dựa trên AI đang nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nâng cao hiệu quả và xác định lại vai trò của con người. Sự chuyển đổi này hứa hẹn sẽ định hình tương lai của dịch vụ khách hàng. Bài viết này khám phá một số cách chính mà AI đang hiện đại hóa và nâng cao các chức năng của trung tâm liên lạc.
Sự phát triển của AI trong Trung tâm cuộc gọi
Công nghệ mới đang thay đổi đáng kể dịch vụ khách hàng. Từ lâu, con người thực sự đã trả lời điện thoại và email khi khách hàng có thắc mắc. Tuy nhiên, robot và trí tuệ nhân tạo (AI) hiện có thể quản lý nhiều tương tác này.
Đến năm 2023, Gartner nghĩ 70% dịch vụ khách hàng sẽ được thực hiện bằng AI, chatbot và nhắn tin văn bản thay vì gọi điện thoại. Trở lại năm 2018, chỉ có 15% dịch vụ khách hàng được tự động hóa.
AI ngày càng hiểu rõ hơn lời nói trong các cuộc gọi điện thoại và những từ mọi người gõ để trò chuyện. Bằng cách sử dụng công nghệ học máy, nó liên tục cải tiến và có thể dự đoán các vấn đề của khách hàng, cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.
Trung tâm liên lạc như một công ty dịch vụ đang thúc đẩy sự phát triển này bằng cách cung cấp những cải tiến AI mới nhất thông qua các nền tảng dựa trên đám mây. Vì vậy, các trung tâm dịch vụ khách hàng đang chuyển từ việc chỉ phản ứng với các vấn đề sang sử dụng AI để chủ động tương tác với khách hàng. AI giúp trải nghiệm mượt mà hơn cho cả khách hàng và công ty.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng tính năng cá nhân hóa
Khách hàng ngày nay mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa dành riêng cho họ. AI giúp các công ty cung cấp điều đó. Theo McKinsey, 71% khách hàng muốn có trải nghiệm được cá nhân hóa, nhưng 76% cảm thấy thất vọng khi họ không nhận được điều đó. Chatbot AI, trợ lý ảo và mô hình dự đoán sử dụng dữ liệu khách hàng để tùy chỉnh các tương tác và liên tục cải tiến.
Chatbot hiện xử lý 30% dịch vụ khách hàng, cung cấp trợ giúp được cá nhân hóa 24/7 cho những việc như thay đổi tài khoản và đề xuất sản phẩm. Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, bot có thể hiểu được các câu hỏi phức tạp. Trợ lý ảo cũng đưa ra nội dung và xử lý sự cố tùy chỉnh. Công nghệ máy học giúp họ điều chỉnh đề xuất phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng tốt hơn.
Phân tích dự đoán cho phép các công ty chủ động khắc phục sự cố trước khi khách hàng phàn nàn. Bằng cách phân tích dữ liệu, AI có thể thấy trước các vấn đề và xử lý trước. AI cho phép siêu cá nhân hóa trong các lĩnh vực như ý tưởng sản phẩm, chăm sóc phòng ngừa và các cuộc trò chuyện phù hợp mà không cần tăng đáng kể số lượng nhân viên. Vì khả năng tùy chỉnh được mong đợi, AI sẽ rất quan trọng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Thúc đẩy hiệu quả 24/7 và tính sẵn sàng của dịch vụ
AI không chỉ cải thiện sự tương tác của từng khách hàng – nó còn giúp toàn bộ tổ chức dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả hơn. Gartner dự đoán rằng đến năm 2026, tỷ lệ tin nhắn của tổng đài viên được xử lý bởi tự động hóa AI sẽ tăng gấp 5 lần – từ 1.8% hiện nay lên 10%. Hiện tại, chatbot và trợ lý ảo đã xử lý được khoảng 35% tổng số câu hỏi của khách hàng. Họ tiếp nhận các yêu cầu có khối lượng lớn, lặp đi lặp lại như cập nhật tài khoản. Điều này làm giảm bớt khối lượng công việc cho các tác nhân của con người.
Học máy cũng xác định 20% vấn đề phổ biến nhất. Nó có thể tự động giải quyết nhiều vấn đề bằng cách sử dụng tính năng so khớp nội dung mà không cần tác nhân. Với dịch vụ tự động hóa nhanh hơn và giải quyết vấn đề chủ động, nỗ lực của khách hàng giảm 20% nhưng mức độ hài lòng tăng 15%. Bằng cách tận dụng AI cho các yêu cầu thường xuyên, các tổng đài viên có nhiều thời gian hơn để xử lý các vấn đề phức tạp đòi hỏi kỹ năng của con người.
Thời gian trung bình mà các đại lý dành cho mỗi khách hàng giảm 27%, nhưng điểm hài lòng lại cải thiện hơn 30%. Tóm lại, AI mở rộng đáng kể khả năng của đội ngũ nhân viên hạn chế, đảm bảo tính hiệu quả và sẵn sàng 24/7. Nó xử lý các công việc thường ngày có khối lượng lớn để các đại lý có thể tập trung vào những khách hàng cần sự tiếp xúc của con người.
Trao quyền cho các đại lý và giảm khối lượng công việc
Sự biến đổi tác động của AI lên các tác nhân của con người không thể làm quá lên. Theo McKinsey, tự động hóa trong dịch vụ khách hàng có thể giảm khối lượng công việc của nhân viên tới 40%. Đây là sự cải thiện năng suất đáng kinh ngạc, cho phép các đại lý tập trung hoàn toàn vào các nhiệm vụ có giá trị cao. Với hướng dẫn theo thời gian thực từ trợ lý ảo, các tổng đài viên sẽ tốn ít thời gian hơn để tìm kiếm cơ sở dữ liệu hoặc hướng dẫn sử dụng giải pháp.
Trong khi đó, chatbot và bot xử lý hàng loạt truy vấn, khiếu nại và các tương tác lặp đi lặp lại khác. Đổi lại, các đại lý tham gia vào các cuộc trò chuyện có ý nghĩa, thể hiện trí tuệ cảm xúc tốt hơn và khám phá những hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng. Khả năng đồng cảm, kể chuyện và giải quyết vấn đề của họ tăng lên rất nhiều.
Những thách thức và cân nhắc trong việc áp dụng AI
Mặc dù các lợi ích bao gồm từ tiết kiệm chi phí đến trải nghiệm khách hàng vượt trội, nhưng việc tích hợp AI lại đặt ra những thách thức
- Nhu cầu dữ liệu đào tạo – AI yêu cầu dữ liệu đáng kể cho việc học. Dữ liệu này phải có chất lượng cao và phù hợp. Việc thu thập và làm sạch dữ liệu cần có thời gian và chuyên môn.
- Khả năng giải thích – Các quyết định của AI có thể khó giải thích. Điều này gây khó khăn cho việc tìm và sửa lỗi. Cần có sự minh bạch hơn.
- Ngăn chặn thành kiến – AI có thể vô tình duy trì những thành kiến của con người có trong dữ liệu đào tạo. Các công ty phải đảm bảo sự công bằng và đạo đức.
- Khoảng cách kỹ năng – Thiếu nhân tài AI. Các công ty phải đầu tư vào việc đào tạo lại nhân viên hoặc thuê chuyên gia.
- Khó khăn về tích hợp – AI thường sử dụng các hệ thống khác với các công cụ hiện có. Việc kết hợp chúng có thể yêu cầu viết lại phần mềm.
- Rủi ro an ninh mạng – Tin tặc có thể thao túng hoặc đánh cắp dữ liệu và mô hình AI nhạy cảm. Cần có các biện pháp bảo vệ an ninh bổ sung.
- Chi phí trả trước cao – AI cần cơ sở hạ tầng công nghệ rộng khắp. Chi phí khởi nghiệp lớn ngăn cản một số công ty.
- Thay đổi quy trình làm việc – Con người và máy móc cộng tác có thể làm gián đoạn các quy trình. Các công ty phải thiết kế lại vai trò.
- Thiếu niềm tin – Nếu AI mắc sai lầm, nó sẽ làm tổn hại đến niềm tin. Giám sát thường xuyên và cải tiến lặp đi lặp lại sẽ tạo dựng sự tự tin.
- Duy trì độ tin cậy – AI phụ thuộc rất nhiều vào các mẫu dữ liệu đến. Những thay đổi theo thời gian làm giảm hiệu suất mà không cần bảo trì.
Tương lai của AI trong Trung tâm cuộc gọi
Thay vì thay thế các tác nhân của con người, AI nhằm mục đích tăng cường và nâng cao khả năng của họ. Điều này dẫn đến tác động tập thể lớn hơn. Việc áp dụng AI có những lợi ích tiềm năng lớn nhưng cũng đặt ra những thách thức. Nhận thức được những vấn đề này cho phép các công ty giải quyết chúng một cách chủ động. Với việc lập kế hoạch cẩn thận, nhiều trở ngại có thể được vượt qua trên con đường dẫn đến thành công của AI.
Chìa khóa chính
- Chatbots và đại lý ảo được cung cấp bởi NLP tự động hóa các yêu cầu đơn giản của khách hàng để tăng cường khả năng tự phục vụ.
- Định tuyến dự đoán sử dụng AI để kết nối người gọi với các tổng đài viên tốt nhất cho nhu cầu của họ.
- Phân tích tình cảm phát hiện cảm xúc và sự không hài lòng từ các tương tác của khách hàng.
- Tự động hóa quy trình xử lý các nhiệm vụ hỗ trợ lặp đi lặp lại để cho phép các đại lý tập trung vào khách hàng.
- Phân tích theo quy định theo dõi hiệu suất để đề xuất cải tiến.
- Chương trình đào tạo mô phỏng AI tạo ra môi trường trung tâm liên lạc thực tế để nhân viên học tập.
Kết luận
Các công nghệ dựa trên AI đang thay đổi sâu sắc hoạt động của trung tâm liên lạc bằng cách tăng cường hiệu quả, khả năng tùy chỉnh, tính khả dụng và năng suất. Trong khi quản lý khía cạnh con người của sự thay đổi này là chìa khóa, AI hứa hẹn sẽ nâng dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới. Sức mạnh tổng hợp giữa AI và các tổng đài viên có thể đưa các trung tâm liên lạc bước vào một kỷ nguyên xuất sắc mới bằng cách bổ sung sức mạnh của con người bằng những hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu.
Câu Hỏi Thường Gặp
AI cải thiện trải nghiệm của khách hàng như thế nào?
AI cho phép thời gian phản hồi nhanh hơn, độ phân giải trong lần tiếp xúc đầu tiên cao hơn và các tương tác được cá nhân hóa.
AI có thể tự động hóa những nhiệm vụ thường ngày nào trong các trung tâm liên lạc?
Nhập dữ liệu, lập kế hoạch, xử lý tài liệu và quản lý tài khoản khách hàng.
AI hỗ trợ các tác nhân của con người theo những cách nào?
Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết có liên quan về khách hàng và các hành động được đề xuất trong thời gian thực.
Những khả năng AI mới nổi nào có ý nghĩa quan trọng trong các trung tâm liên lạc?
Khả năng ngôn ngữ tự nhiên nâng cao, phát hiện cảm xúc và mô hình dự đoán.
- Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
- PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
- Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
- PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
- nguồn: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- : có
- :là
- $ LÊN
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- Giới thiệu
- Theo
- Tài khoản
- quản lý tài khoản
- hành động
- địa chỉ
- Nhận nuôi
- Nhận con nuôi
- Đại lý
- đại lý
- trước
- AI
- Dữ liệu AI
- Mục tiêu
- Tất cả
- cho phép
- cho phép
- Đã
- Ngoài ra
- an
- phân tích
- phân tích
- phân tích
- và
- LÀ
- khu vực
- bài viết
- nhân tạo
- trí tuệ nhân tạo
- Trí tuệ nhân tạo (AI)
- AS
- hỗ trợ
- Hỗ trợ
- trợ lý
- At
- tăng
- tự động hóa
- Tự động
- tự động
- Tự động hóa
- sẵn có
- Trung bình cộng
- nhận thức
- trở lại
- Băng thông
- BE
- trước
- được
- Lợi ích
- BEST
- Hơn
- giữa
- thành kiến
- lớn
- thúc đẩy
- cả hai
- chương trình
- xây dựng
- nhưng
- by
- cuộc gọi
- Cuộc gọi
- CAN
- không thể
- khả năng
- mà
- cẩn thận
- Trung tâm
- Trung tâm
- thách thức
- thay đổi
- Những thay đổi
- thay đổi
- trò chuyện trên mạng
- chatbot
- Làm sạch
- hợp tác
- Thu
- Tập thể
- kết hợp
- Chung
- Các công ty
- khiếu nại
- phức tạp
- sự tự tin
- sự cân nhắc
- liên lạc
- trung tâm liên lạc
- nội dung
- liên tục
- liên tục
- cuộc hội thoại
- Phí Tổn
- tiết kiệm chi phí
- Chi phí
- có thể
- tạo ra
- quan trọng
- khách hàng
- dữ liệu khách hàng
- kinh nghiệm khach hang
- Sự hài lòng của khách hàng
- Dịch Vụ CSKH
- khách hàng
- tùy biến
- tùy chỉnh
- tùy chỉnh
- dữ liệu
- hướng dữ liệu
- cơ sở dữ liệu
- quyết định
- sâu sắc hơn
- chứng minh
- phụ thuộc
- Phát hiện
- khác nhau
- khó khăn
- khó khăn
- Làm gián đoạn
- tài liệu
- làm
- Không
- thực hiện
- dont
- xuống
- Giọt
- mỗi
- hiệu quả
- hiệu quả
- nỗ lực
- NÂNG
- mới nổi
- cảm xúc
- cảm xúc
- sự đồng cảm
- cho phép
- thuê
- nâng cao
- tăng cường
- đảm bảo
- đảm bảo
- nhập
- môi trường
- Kỷ nguyên
- lỗi
- đạo đức
- sự tiến hóa
- Xuất sắc
- độc quyền
- hiện tại
- mong đợi
- dự kiến
- kinh nghiệm
- Kinh nghiệm
- chuyên môn
- Giải thích
- khám phá
- kéo dài
- mở rộng
- thêm
- công bằng
- nhanh hơn
- Tìm kiếm
- Sửa chữa
- Tập trung
- Trong
- thấy trước
- thường xuyên
- từ
- thất vọng
- chức năng
- tương lai
- khoảng cách
- Gartner
- được
- nhận được
- Cho
- Đi
- lớn hơn
- Phát triển
- hướng dẫn
- tin tặc
- có
- xử lý
- Xử lý
- Cứng
- Có
- nặng nề
- chiều cao
- giúp đỡ
- giúp
- Cao
- cao hơn
- Thuê
- Tuy nhiên
- HTTPS
- Nhân loại
- Con người
- ý tưởng
- xác định
- if
- Va chạm
- nâng cao
- cải thiện
- cải tiến
- cải thiện
- cải thiện
- in
- Incoming
- Tăng lên
- Tăng
- tăng
- hệ thống riêng biệt,
- Cơ sở hạ tầng
- đổi mới
- Yêu cầu
- những hiểu biết
- thay vì
- hội nhập
- Sự thông minh
- tương tác
- trong
- Đầu tư
- vấn đề
- các vấn đề
- IT
- ITS
- jpg
- chỉ
- Key
- Ngôn ngữ
- lớn
- mới nhất
- dẫn
- học tập
- ít
- cho phép
- tận dụng
- Lượt thích
- Hạn chế
- dài
- thời gian dài
- máy
- học máy
- Máy móc
- bảo trì
- làm cho
- LÀM CHO
- quản lý
- quản lý
- quản lý
- nhiều
- Trận đấu
- phù hợp
- max-width
- McKinsey
- có ý nghĩa
- tin nhắn
- tin nhắn
- sai lầm
- người mẫu
- mô hình
- hiện đại hóa
- giám sát
- màn hình
- chi tiết
- hiệu quả hơn
- hầu hết
- phải
- Tự nhiên
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
- cần thiết
- cần
- nhu cầu
- Mới
- nlp
- tại
- số
- trở ngại
- of
- cung cấp
- thường
- on
- có thể
- Hoạt động
- or
- cơ quan
- Nền tảng khác
- kết thúc
- Vượt qua
- nói quá
- con đường
- mô hình
- người
- mỗi
- tỷ lệ phần trăm
- hiệu suất
- Cá nhân
- điện thoại
- gọi điện thoại
- điện thoại
- lập kế hoạch
- Nền tảng
- plato
- Thông tin dữ liệu Plato
- PlatoDữ liệu
- đặt ra
- tiềm năng
- -
- dự đoán
- Đoán trước Analytics
- Dự đoán
- trình bày
- quà
- Phòng chống
- Chủ động
- giải quyết vấn đề
- vấn đề
- Quy trình
- xử lý
- Sản phẩm
- năng suất
- sâu sắc
- Hứa hẹn
- cho
- cung cấp
- chất lượng
- truy vấn
- Câu hỏi
- phạm vi
- thực
- thời gian thực
- thực tế
- giới thiệu
- khuyến nghị
- đề nghị
- Xác định lại
- Thiết kế lại
- giảm
- giảm
- có liên quan
- độ tin cậy
- lặp đi lặp lại
- yêu cầu
- yêu cầu
- cần phải
- đòi hỏi
- Độ phân giải
- giải quyết
- phản ứng
- Kết quả
- Cách mạng
- rủi ro
- robot
- Vai trò
- vai trò
- thường xuyên
- định tuyến
- sự hài lòng
- Tiết kiệm
- lập kế hoạch
- tìm kiếm
- an ninh
- Tự phục vụ
- nhạy cảm
- dịch vụ
- Hình dạng
- sự thiếu
- bên
- có ý nghĩa
- đáng kể
- Đơn giản
- mô phỏng
- kỹ năng
- mượt mà hơn
- So
- Phần mềm
- Giải pháp
- một số
- chuyên gia
- phát biểu
- tiêu
- Nhân sự
- sửng sốt
- khởi động
- Bước
- kể chuyện
- thế mạnh
- đáng kể
- thành công
- TÓM TẮT
- cao
- sức mạnh tổng hợp
- hệ thống
- phù hợp
- may đo
- Hãy
- mất
- Năng lực
- nhiệm vụ
- Công nghệ
- Công nghệ
- văn bản
- hơn
- việc này
- Sản phẩm
- Tương lai
- cung cấp their dịch
- Them
- Đó
- Kia là
- họ
- điều
- nghĩ
- điều này
- những
- Thông qua
- thời gian
- thời gian
- đến
- bây giờ
- công cụ
- hàng đầu
- chạm
- Hội thảo
- Chuyển đổi
- biến đổi
- biến đổi
- Minh bạch
- rất nhiều
- NIỀM TIN
- XOAY
- kiểu
- khám phá
- hiểu
- sự hiểu biết
- Cập nhật
- sử dụng
- sử dụng
- sử dụng
- ảo
- muốn
- là
- cách
- Điều gì
- khi nào
- trong khi
- toàn bộ
- sẽ
- với
- không có
- từ
- Luồng công việc
- zephyrnet