Sàn giao dịch tiền điện tử có dịch vụ khách hàng từ địa ngục

Khi nói đến các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng, các công ty truyền hình cáp và hãng hàng không thường xếp hạng cuối cùng. Nhưng các công ty tiền điện tử giúp họ kiếm tiền.

Trong trường hợp Comcast hoặc Frontier Airlines bị ghét bỏ rộng rãi, cuối cùng bạn có thể nhờ một người trực tiếp nhận cuộc gọi của mình. Chắc chắn, nó có thể mất mãi mãi và người đại diện mà bạn tiếp cận có thể tỏ ra vô dụng, nhưng những công ty đó tuyển dụng người để nói chuyện với bạn. Không có may mắn như vậy trong cryptoland.

Ngay cả các công ty môi giới tốt nhất về tiền điện tử, Coinbase và Robinhood, cũng không có số điện thoại hoạt động. Nếu bạn gặp rắc rối trên nền tảng của họ, bạn có thể lướt qua các trang trợ giúp trực tuyến để tìm câu trả lời hoặc gửi email để nhận phản hồi tự động. Nếu điều đó không hiệu quả và nhu cầu của bạn là khẩn cấp, xin Chúa giúp bạn.

Tình trạng khó khăn của khách hàng tiền điện tử luôn hướng về nhà tôi mỗi khi tôi viết về một vụ kiện tập thể mô tả các hành vi phạm tội nghiêm trọng về dịch vụ khách hàng của Coinbase hoặc Robinhood. Đáp lại, hộp thư đến của tôi sáng lên với những email đáng tiếc có nội dung “Tiền của tôi bị thiếu và không ai ở công ty trả lời tôi. Bạn là hy vọng cuối cùng của tôi. Hãy làm gì đó đi.”

Xin lỗi anh bạn, tôi sẽ làm vậy nếu có thể. Nhưng bạn đang làm việc với các tổ chức khiến Bưu điện hoặc DMV trông có vẻ hữu ích khi so sánh. Trong ví dụ mới nhất về hành vi tệ hại, 6000 (!) Khách hàng của Coinbase tài khoản của họ đã bị xóa sổ trong các cuộc tấn công lừa đảo và chỉ trong tuần này, công ty mới thấy phù hợp để thông báo cho họ về điều đó và cung cấp số điện thoại để trợ giúp.

Tại sao các công ty tiền điện tử lại hành xử theo cách này? Dễ. Câu trả lời là tiền. Robinhood và Coinbase được thành lập ở Thung lũng Silicon, nơi giá trị quan trọng nhất là mở rộng quy mô – trở nên lớn mạnh và giàu có nhanh nhất có thể. Việc thuê con người, đặc biệt là những người làm việc ở trung tâm chi phí như dịch vụ khách hàng, sẽ cản trở sứ mệnh đó. Tại sao phải trả tiền cho ai đó để trả lời điện thoại khi thay vào đó bạn có thể tạo một chatbot hoặc một trang web Hỏi & Đáp? Họ đã tính toán rằng sẽ đáng để khiến một tỷ lệ nhỏ khách hàng tuyệt vọng miễn là họ kiếm được tiền từ phần còn lại.

Tính toán đó đã thực hiện rất tốt cho họ. Robin Hood ra mắt công chúng vào tháng XNUMX và đang thu về lợi nhuận từ tiền điện tử (mặc dù Q3 kém hấp dẫn hơn), trong khi Coinbase công bố lợi nhuận kỷ lục là 1.6 tỷ USD quý trước. Họ có thể sử dụng một số moolah đó để thuê toàn bộ các nhà khai thác điện thoại, nhưng điều đó có thể làm chậm kế hoạch mở rộng quy mô lớn hơn của họ.

Câu hỏi đặt ra là điều này có thể tiếp tục được bao lâu nữa. Lý do khiến các nhà cung cấp dịch vụ cáp và internet có thể tệ đến vậy là vì họ độc quyền hoặc gần như độc quyền. Khách hàng của họ thực sự không còn nơi nào khác để đi. Đó không phải là trường hợp của tiền điện tử, nơi các đối thủ cạnh tranh mới xuất hiện hầu như mỗi tuần, cung cấp cùng một dịch vụ cốt lõi giúp bạn mua và bán Bitcoin và Ethereum. Nếu một số đối thủ quyết định đối xử với khách hàng của họ như con người, họ có thể sẽ giành được rất nhiều thị phần.

Có những dấu hiệu cho thấy những người chơi lớn đang nhận được thông điệp. Coinbase công bố đường dây điện thoại 24/7 sẽ đến vào cuối năm, và Giải mã nghe nói Robinhood sẽ làm điều tương tự thậm chí còn sớm hơn. Đên luc rôi đây. Những thương hiệu tiêu dùng thành công như Toyota, Nike, Costco và Google đã học được rằng bạn có thể đạt được mức vốn hóa thị trường trị giá hàng tỷ đô la mà không cần đối xử với khách hàng của mình như rác thải. Đã đến lúc các công ty tiền điện tử phải làm điều tương tự.

Đây là Roberts trên Crypto, một chuyên mục cuối tuần của Tổng biên tập Decrypt Daniel Roberts và Decrypt Executive Editor Jeff John Roberts. Đăng ký Giải mã bản tin email tóm tắt để nhận nó trong hộp thư đến của bạn trong tương lai. Và đọc chuyên mục cuối tuần trước: Vết thương ngày càng tăng của Solana.

Nguồn: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service