Siêu cá nhân hóa là yếu tố sống còn để giành chiến thắng trong trò chơi ngân hàng SMB

Các tổ chức tài chính ngày nay đang mấp mé vào Cân bằng Nash.

Cân bằng Nash, được đặt theo tên của nhà toán học John Nash, xảy ra khi người chơi trong một trò chơi hoàn toàn có thể đoán trước được lựa chọn của những người chơi khác. Khi tất cả các hành động của người chơi được xem xét, mọi người đều có thể đạt được mục tiêu của mình. Mọi người chơi đều thắng.

Khái niệm này là một đóng góp đột phá cho nghiên cứu lý thuyết trò chơi và tiếp tục được các nhà kinh tế sử dụng rộng rãi — nhưng nó cũng có những ứng dụng thực tế. Trong ngành ngân hàng, các tổ chức tài chính có thể hưởng lợi từ công việc của Nash bằng cách áp dụng cách tiếp cận toàn diện để cá nhân hóa, hiểu rõ hơn nhu cầu của từng khách hàng để đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường. Chiến lược này đang được chứng minh là một cách hiệu quả để kết nối với khách hàng và giành được công việc kinh doanh.

Tạo một nền tảng phù hợp

Việc mở rộng và áp dụng ngân hàng kỹ thuật số đã mở ra cơ hội tạo ra trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa cao được gọi là “siêu cá nhân hóa”.

Deloitte định nghĩa điều này là “sử dụng dữ liệu thời gian thực để tạo hiểu biết sâu sắc bằng cách sử dụng khoa học hành vi và khoa học dữ liệu để cung cấp dịch vụ, sản phẩm và giá cả theo ngữ cảnh cụ thể và phù hợp với nhu cầu rõ ràng và tiềm ẩn của khách hàng”.

Cá nhân hóa được cung cấp bởi dữ liệu và phân tích thời gian thực để phục vụ từng khách hàng riêng biệt đã nhanh chóng trở thành một kỳ vọng. Một Salesforce Khảo sát nhận thấy rằng 56% khách hàng mong đợi các ngân hàng dự đoán nhu cầu của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị phù hợp ngay cả trước khi tiếp xúc ban đầu.

Các ngân hàng đang sử dụng tự động hóa để phục vụ khách hàng cá nhân bằng cách theo dõi hoạt động giao dịch và trích xuất dữ liệu duy nhất. Họ sử dụng thông tin để cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng cụ thể. Dựa trên mong đợi của khách hàng, các ngân hàng đang tích cực theo đuổi các chiến lược này. HSBC giám đốc điều hành mong đợi siêu cá nhân hóa sẽ trở thành một tiêu chuẩn dịch vụ mới và JPMorgan Chase is đầu tư 12 tỷ đô la cho công nghệ đám mây và AI để củng cố trải nghiệm của khách hàng.

Tận dụng quan hệ đối tác để đạt được mục tiêu

Các tổ chức tài chính hiểu rằng công nghệ là cửa ngõ để đạt được siêu cá nhân hóa.

Trong một cuộc khảo sát do công ty dịch vụ công nghệ thông tin Wipro thực hiện, các nhà lãnh đạo trong ngành đã liệt kê “cải thiện trải nghiệm người dùng với khả năng cá nhân hóa cao hơn” là cách sử dụng công nghệ AI có giá trị nhất. Tuy nhiên, hầu hết các tổ chức tài chính không được trang bị cơ sở hạ tầng để thu thập và xử lý dữ liệu, tiến hành nghiên cứu thị trường thích hợp và lưu giữ phản hồi định tính từ khách hàng.

Để thu hẹp khoảng cách công nghệ và thúc đẩy tích hợp siêu cá nhân hóa, các ngân hàng đang hợp tác với các công ty công nghệ tài chính như Sọc ca rô, MX và Hợp kim, cung cấp công nghệ trưởng thành và sẵn sàng cho tương lai mà các ngân hàng cần để thúc đẩy trải nghiệm tùy chỉnh và kết nối tốt hơn với khách hàng.

Với quyền truy cập vào công nghệ phù hợp, tiềm năng siêu cá nhân hóa là vô hạn. Tận dụng công nghệ tự động hóa và học máy mang đến cho ngân hàng cơ hội kết nối với khách hàng tiềm năng, củng cố khách hàng hiện tại và đóng vai trò là điểm khác biệt trong một thị trường ngày càng đa dạng.

Biết khách hàng của bạn từ trong ra ngoài

Về cốt lõi, chiến lược này chỉ đơn giản là một phương tiện để hiểu rõ hơn về khách hàng và thị trường. Công nghệ có thể tiết lộ những hiểu biết tinh tế về mô hình và hành vi của khách hàng cũng như các xu hướng định hình thị trường để cung cấp các giải pháp cá nhân hóa. Các ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu để đánh giá rủi ro và phần thưởng, đồng thời đưa ra quyết định tốt nhất cho các mục tiêu của tổ chức.

Chiến lược cũng nên bao gồm phân tích hoạt động của đối thủ cạnh tranh, bao gồm các thị trường con thích hợp và các chuyên ngành mới nổi. Thông tin về những người chơi khác trong ngành sẽ tiết lộ khoảng trống thị trường hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng cũng như các nhóm nhân khẩu học được phục vụ quá mức hoặc các khu vực của thị trường có khả năng trở nên quá nóng. Các ngân hàng kỹ thuật số có thể sử dụng thông tin này để quyết định nên theo đuổi khu vực thị trường nào và nơi các dòng sản phẩm và chuyên môn của công ty phù hợp nhất với động lực thị trường hiện tại.

Xây dựng lòng trung thành

Các ngân hàng không phải là người hưởng lợi duy nhất của chiến lược siêu cá nhân hóa. SMB sẽ được hưởng lợi từ phân tích cá nhân, thông tin chi tiết thông minh và giao tiếp cá nhân. Chiến lược này sẽ không chỉ giành được khách hàng mà còn thiết lập một kết nối có ý nghĩa sẽ phát triển thành một mối quan hệ đáng tin cậy và trung thành. Theo nghiên cứu từ Deloitte về siêu cá nhân hóa trong ngân hàng, “những khách hàng được kết nối về mặt cảm xúc có giá trị hơn gấp đôi so với những khách hàng thậm chí rất hài lòng.”

Để đạt được kết nối con người, chiến lược cá nhân hóa nên bao gồm các báo cáo tiến độ dành cho khách hàng theo dõi hiệu suất tài chính, hỗ trợ và tư vấn cũng như giáo dục về cách các mục tiêu tài chính của công ty được liên kết với các xu hướng kinh tế, xã hội và môi trường rộng lớn hơn. Đây là nơi khách hàng sẽ thấy những lợi ích định tính của một nền tảng riêng biệt.

Với quá trình siêu cá nhân hóa, ngành ngân hàng số đang chơi một trò chơi có tổng dương, một trò chơi mà cả khách hàng ngân hàng và tổ chức tài chính đều thắng. Xu hướng đang xác định lại sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ tài chính và cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn cho các doanh nghiệp nhỏ. Đó thực sự là một chiến thắng.

Mike Butler là giám đốc điều hành của ngân hàng kỹ thuật số Grasshopper cung cấp các sản phẩm và dịch vụ dành cho doanh nghiệp nhỏ cho các ngành cụ thể như cho vay bất động sản thương mại và tài trợ du thuyền.