Giao diện hội thoại (hoặc chatbots) có thể cung cấp giao diện trực quan cho các quy trình như tạo và giám sát phiếu. Hãy xem xét một tình huống trong đó một người thuê gần đây trong nhóm của bạn được yêu cầu cắt giảm vé cho thiết bị văn phòng. Để làm như vậy, họ phải tương tác với một phần mềm bán vé mà tổ chức sử dụng. Điều này thường đòi hỏi phải truy cập vào hệ thống bán vé, biết vé nào sẽ mở và sau đó theo dõi vé theo cách thủ công trong suốt quá trình cho đến khi hoàn thành. Trong bài đăng này, chúng tôi chỉ cho bạn cách tích hợp một Amazon chatbot với ServiceNow. Bot sẽ giúp việc tạo và theo dõi vé cho các hoạt động hàng ngày như phát hành thiết bị văn phòng mới cho nhân viên mới trở nên dễ dàng hơn. Bạn cũng có thể tích hợp trải nghiệm vào cuộc gọi hỗ trợ khách hàng để tạo liên tục các vé cho người gọi.
Tổng quan về giải pháp
Sơ đồ sau minh họa quy trình giải pháp.
Giải pháp bao gồm các bước sau:
- Người dùng gửi tin nhắn để tạo vé hoặc nhận vé đang chờ xử lý trong hàng đợi thông qua ứng dụng Slack.
- Slack chuyển tiếp thư để Amazon Lex xử lý.
- Amazon Lex gọi hàm Lambda thực hiện:
- Amazon Lex gửi sự kiện để hoàn thành AWS Lambda chức năng.
- Hàm AWS Lambda xử lý thông báo và thực hiện các yêu cầu HTTP đến phiên bản ServiceNow phụ trợ.
- Phản hồi được gửi đến người dùng:
- Cá thể ServiceNow trả về một phản hồi cho hàm Lambda thực hiện.
- Hàm Fulfillment Lambda trả về phản hồi cho bot Amazon Lex dựa trên Sentiment.
- Amazon Lex trả lại phản hồi cho người dùng thông qua bot Slack.
- Người dùng có thể xem phản hồi trên bot Slack và trả lời bằng một truy vấn khác.
Để triển khai kiến trúc này, bạn tạo như sau:
- Một phiên bản ServiceNow
- Hàm Lambda thực hiện
- Một bot Amazon Lex
- Một ứng dụng Slack
Điều kiện tiên quyết
Trước khi bắt đầu, hãy đảm bảo bạn có các điều kiện tiên quyết sau:
- Một tài khoản Slack
- Tài khoản nhà phát triển ServiceNow
- Một hoạt động Tài khoản AWS với quyền tạo và sửa đổi Quản lý truy cập và nhận dạng AWS (IAM) tài nguyên
Tạo phiên bản nhà phát triển ServiceNow
Để tạo phiên bản ServiceNow của bạn, hãy hoàn thành các bước sau:
Bạn nhận được email có môi trường hộp cát cá nhân ở định dạng devNNNNN.service-now.com
.
Bước này sẽ gửi một email xác minh đến email mà bạn đã sử dụng trong quá trình đăng ký.
Bạn được hỏi liệu bạn có cần IDE theo định hướng của nhà phát triển hay trải nghiệm được hướng dẫn không.
- Đối với bài đăng này, hãy chọn Tôi cần một kinh nghiệm có hướng dẫn.
- Chọn hộp kiểm để đồng ý với các điều khoản dịch vụ và chọn Hoàn thành Thiết lập.
Bạn được chuyển hướng đến một trang nơi bạn có thể thấy rằng phiên bản đang được thiết lập.
Khi phiên bản đã sẵn sàng, bạn sẽ có thể xem chi tiết phiên bản.
Bạn cần đăng nhập với tư cách là người dùng quản trị hệ thống để có thể xem các sự cố của ServiceNow.
- Điều hướng đến URL sau (thay thế
https://devNNNNN.service-now.com
với URL phiên bản của riêng bạn mà bạn đã lưu ý trước đó):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Đăng nhập bằng tên người dùng
admin
và mật khẩu bạn đã lưu ý trước đó.
Bạn được chuyển hướng đến bảng điều khiển ServiceNow.
- Chọn Sự cố trong khung điều hướng.
Tiêu chí tìm kiếm mặc định sẽ hiển thị cho bạn một sự cố mẫu.
- Nếu bạn loại bỏ tất cả các tiêu chí tìm kiếm và chọn chạy, bạn sẽ có thể xem tất cả các sự cố ServiceNow có sẵn.
Ảnh chụp màn hình sau đây cho thấy tìm kiếm không có bộ lọc và các sự cố ServiceNow mẫu.
Tạo hàm Lambda
Bây giờ bạn đã thiết lập phiên bản ServiceNow và đăng nhập để kiểm tra các sự cố, bạn đã sẵn sàng thiết lập giải pháp. Bước đầu tiên là tạo hàm Lambda và định cấu hình các biến môi trường cho hàm này để lưu trữ URL phiên bản ServiceNow và thông tin đăng nhập một cách an toàn và để hàm sử dụng tài khoản phiên bản ServiceNow.
Tạo hàm Lambda thực hiện
Trong bước này, bạn tạo một hàm Lambda giúp bot Amazon Lex giao tiếp với ServiceNow để tạo hoặc mô tả các sự cố và có một số logic để lập khung phản hồi cho Amazon Lex dựa trên phân tích tình cảm mà Amazon Lex chuyển tiếp cho Lambda. Để tạo hàm của bạn, hãy hoàn thành các bước sau:
- Trên bảng điều khiển Lambda, chọn Chức năng trong khung điều hướng.
- Chọn Tạo chức năng.
- Chọn Tác giả từ đầu.
- Trong Tên chức năng, nhập tên (cho bài đăng này,
ChatBotLambda
). - Trong Runtime, chọn Node.js 14x.
Chúng tôi sử dụng thời gian chạy Node.js mới nhất (tính đến thời điểm viết bài này), nhưng bạn có thể sử dụng thời gian chạy ưa thích của mình.
- Đối với các quyền của chức năng, hãy chọn Tạo một vai trò mới với các quyền Lambda cơ bản.
- Sử dụng chính sách
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Vai trò thực thi này phải đủ cho bài đăng này. Để biết thêm thông tin, hãy xem Vai trò thực thi AWS Lambda.
- Chọn Tạo chức năng.
- Sau khi tạo hàm, bạn có thể sử dụng trình chỉnh sửa nội tuyến để chỉnh sửa mã cho index.js.
Sau đây là mã mẫu cho hàm mà bạn đang sử dụng làm lớp tính toán cho logic của chúng tôi:
Trước khi chuyển sang bước tiếp theo, đừng quên chọn Triển khai triển khai mã này cho $LATEST
phiên bản của hàm Lambda.
Định cấu hình hàm Lambda thực hiện
Tiếp theo, bạn tạo các biến môi trường sau với các giá trị thích hợp. Bạn sử dụng các biến này để lưu trữ an toàn URL phiên bản ServiceNow và thông tin xác thực mà hàm sử dụng để kết nối với phiên bản ServiceNow. Mỗi khi người dùng gửi tin nhắn thông qua bot Amazon Lex để tạo hoặc nhận phiếu sự cố, hàm Lambda này sẽ được gọi để đưa ra yêu cầu đối với phiên bản ServiceNow để tạo hoặc nhận các sự cố. Do đó, nó cần URL phiên bản và thông tin đăng nhập để kết nối với phiên bản.
- DỊCH VỤNOW_HOST - Tên miền cho phiên bản ServiceNow mà bạn đã tạo trước đó
- DỊCH VỤNOOW_USERNAME - Tên người dùng cho vai trò quản trị viên hệ thống (
admin
) - DỊCH VỤOW_PASSWORD - Mật khẩu mà bạn đã nhận được trước đó
Các biến này có sẵn trên Cấu hình , như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình sau đây.
Tạo chatbot Amazon Lex
Bây giờ bạn đã tạo hàm Lambda, bạn tạo giao diện trò chuyện (chatbot) bằng Amazon Lex. Đối với bài đăng này, bạn xây dựng chatbot IncidentBot
để giao tiếp với ServiceNow và đọc hoặc tạo phiếu sự cố để xử lý các sự kiện. Loại bot này có thể được tạo cho các tổ chức hoặc doanh nghiệp có nhiều giao diện với hệ thống nội bộ, từ nhân sự đến hỗ trợ, mà nhân viên phải ghi nhớ để đánh dấu. Chatbot cũng thực hiện phân tích tình cảm trên các tin nhắn của người dùng được gửi qua bot và trả lại phản hồi dựa trên cảm xúc được phát hiện.
Bạn tạo hai ý định:
- Nhận vé - Nhận các vé hiện có từ ServiceNow
- Nhật kýVé - Gửi một vé mới, điều này tạo ra sự cố ServiceNow trong trường hợp của chúng tôi
Bài đăng này sử dụng cuộc trò chuyện sau đây để mô hình một bot:
- User: Tạo phiếu sự cố để đặt mua máy tính xách tay mới.
- Sự cốBot: Xong! Tôi đã mở một phiếu sự cố cho bạn trong ServiceNow. Số vé của bạn là: INC0010006.
- User: Liệt kê top 2 sự cố.
- Sự cốBot: Đây là 2 sự cố gần đây nhất: Ghi 1 đơn đặt hàng một máy tính xách tay mới. Ghi lại 2 yêu cầu truy cập vào ServiceNow. Hết vé.
Hàm Lambda mà bạn đã thiết lập trước đó chỉ hoạt động với Lex V2. Nếu bạn đang sử dụng bảng điều khiển V1, hãy chọn Dùng thử Bảng điều khiển Lex V2 mới như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình sau hoặc chọn Chuyển sang Bảng điều khiển Lex V2 mới trong khung điều hướng.
Hoàn thành các bước sau để tạo chatbot của bạn:
- Tải xuống tệp tin Sự cốBot.zip.
- Trên bảng điều khiển Amazon Lex, chọn Bots trong khung điều hướng.
- trên Hoạt động menu, chọn Nhập khẩu.
- Trong Tên bot, đi vào
IncidentBot
. - Trong Đầu vào tệpchọn Chọn thư mục và chọn tệp .zip bạn đã tải xuống.
- Chọn Tạo vai trò với các quyền cơ bản của Amazon Lex.
Điều này tạo ra một vai trò IAM mới mà chatbot sử dụng để thực hiện các yêu cầu đối với các dịch vụ AWS khác.
- Trong phần Đạo luật bảo vệ quyền riêng tư của trẻ em trên mạng (COPPA), lựa chọn Không (COPPA không áp dụng cho ví dụ này).
- Giữ các trường còn lại ở chế độ mặc định và chọn Tạo bot.
- Khi có bot, hãy chọn bí danh trong ngăn điều hướng để xem bí danh được tạo cho bot này.
- Chọn bí danh
TestBotAlias
để xem chi tiết bí danh.
Như thể hiện trong ảnh chụp màn hình sau, chatbot này chỉ sử dụng ngôn ngữ là tiếng Anh (Mỹ).
Để có một cuộc trò chuyện hiệu quả, điều quan trọng là phải hiểu được cảm xúc và phản ứng phù hợp. Trong một cuộc trò chuyện, một lời thừa nhận đơn giản khi nói chuyện với một người dùng không hài lòng có thể hữu ích, chẳng hạn như “Tôi xin lỗi bạn đang có một ngày tồi tệ”.
Để đạt được luồng trò chuyện như vậy với bot, bạn phải phát hiện cảm xúc của người dùng và phản ứng phù hợp. Trước đây, bạn phải xây dựng tích hợp tùy chỉnh bằng cách sử dụng Amazon hiểu API. Khi viết bài này, bạn có thể xác định tình cảm một cách nguyên bản trong Amazon Lex.
Bạn có thể bật phân tích tình cảm trên bot Lex V2 bằng cách chỉnh sửa bí danh.
Đối với bài đăng này, bạn phân tích các thông báo mà bạn nhận được từ người dùng cuối để hiểu tâm trạng của họ và trả lại phản hồi thích hợp, được điều chỉnh bởi logic Lambda sử dụng cảm xúc được phát hiện để thay đổi văn bản phản hồi cho phù hợp.
- Để thêm chức năng vào bí danh, trên trang chi tiết bí danh, hãy chọn Tiếng Anh (Mỹ).
- Trong nguồn, chọn Trò chuyệnBotLamba.
- Trong Phiên bản hoặc bí danh của hàm Lambda, đã chọn $ MỚI NHẤT.
- Chọn Lưu.
Bây giờ bạn đã sẵn sàng để xây dựng ý định.
- Trong ngăn dẫn hướng, chọn Phiên bản bot.
- Chọn phiên bản nháp của bot của bạn để xem chi tiết của nó.
- Chọn Ý định trong ngăn điều hướng để khám phá ý định bạn đã tạo.
- Để xây dựng bot, hãy chọn Xây dựng.
Kiểm tra bot Amazon Lex
Chúng tôi kiểm tra các tình huống sau:
- Người dùng gửi tin nhắn để tạo một sự cố ServiceNow mới bằng cách sử dụng câu ví dụ “tạo một phiếu sự cố với quyền truy cập yêu cầu vào ServiceNow.”
- Người dùng truy xuất các sự cố ServiceNow hiện có bằng cách sử dụng câu nói “liệt kê 2 phiếu sự cố hàng đầu”.
- Người dùng cũng có thể thể hiện cảm xúc tiêu cực trong tin nhắn và nhận phản hồi tương ứng bằng cách sử dụng câu nói "2 vé sự cố tồi tệ hàng đầu là gì."
Để kiểm tra bot, trên Ý định trang, chọn Thử nghiệm.
Như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình sau, bạn đã tạo hai phiếu sự cố bằng cách sử dụng các cách nói sau:
- tạo một phiếu sự cố với yêu cầu quyền truy cập vào dịch vụ ngay bây giờ
- tạo một phiếu sự cố với đặt một máy tính xách tay mới
Điều này tạo ra hai vé trong phiên bản ServiceNow.
Bây giờ chúng ta hãy truy xuất hai vé cuối cùng bằng cách sử dụng câu nói “liệt kê 2 vé sự cố hàng đầu”.
Bạn có thể kiểm tra phân tích tình cảm như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình sau, trong đó bot phản hồi lại tình cảm tiêu cực.
Tạo ứng dụng Slack và tích hợp Slack với bot
Bạn có thể tích hợp bot Amazon Lex với nhiều ứng dụng web hoặc ứng dụng di động và mã phía máy khách, ngoài các nền tảng phổ biến như Facebook Messenger, Slack, Kik và Twilio SMS. Đối với bài đăng này, bạn tạo một ứng dụng Slack và tích hợp bot Amazon Lex của mình với Slack. Để được hướng dẫn, hãy xem Tích hợp Amazon Lex Bot với Slack.
Một lợi ích bổ sung là chabot có thể xác định cảm xúc của người dùng và phản hồi tương ứng. Phân tích tình cảm theo thời gian thực cung cấp cho người giám sát phản hồi mà họ cần theo cách hữu cơ và tự động mà không yêu cầu bất kỳ quy trình riêng biệt nào để thu thập phản hồi. Người giám sát có thể sử dụng phân tích cảm xúc để theo dõi cảm xúc tiêu cực đối với vé do người dùng tạo và cũng có thể được sử dụng để trả lại phản hồi tương ứng từ chức năng Lambda của chúng tôi - ví dụ: các phản hồi khác nhau cho tình cảm tiêu cực v / s tình cảm tích cực hoặc trung tính.
Giờ đây, bạn có thể sử dụng ứng dụng Slack của mình để gửi tin nhắn tới bot Amazon Lex và nhận các phản hồi giống như bạn đã thử nghiệm trước đó. Ảnh chụp màn hình sau đây hiển thị các thông báo tương tự được thử nghiệm trên ứng dụng Slack, với kết quả tương tự.
Xin chúc mừng! Bạn vừa xây dựng một bot sự cố bằng cách sử dụng Amazon Lex với tính năng phân tích tình cảm tích hợp với ServiceNow.
Làm sạch
Để tránh phát sinh các khoản phí trong tương lai, hãy xóa các tài nguyên bạn đã tạo và xóa tài khoản của mình.
Bạn có thể dọn dẹp môi trường AWS bằng các bước sau:
- Trên bảng điều khiển Lex V2, chọn Bots trong ngăn điều hướng để xem danh sách tất cả các bot Lex V2 của bạn.
- Chọn bot bạn đã tạo và trên Hoạt động menu, chọn Xóa bỏ.
- Trên bảng điều khiển Lambda, chọn Chức năng trong khung điều hướng.
- Chọn chức năng bạn đã tạo và trên Hoạt động menu, chọn Xóa bỏ.
Kết luận
Bài đăng này đã chỉ ra cách bạn có thể tích hợp bot Amazon Lex với quản lý sự cố ServiceNow và ứng dụng Slack. Bạn có thể tích hợp trải nghiệm tương tự để tạo và quản lý vé như một phần của cuộc gọi hỗ trợ khách hàng của mình. Để biết thêm thông tin về việc kết hợp các kỹ thuật này vào bot của bạn, hãy xem Hướng dẫn dành cho nhà phát triển Lex V2.
Về các tác giả
Chanki Nathani là Kiến trúc sư ứng dụng đám mây cho Dịch vụ chuyên nghiệp của AWS. Là một kiến trúc sư, anh ấy hỗ trợ khách hàng lập kiến trúc, thiết kế, tự động hóa và xây dựng các ứng dụng mới, cũng như chuyển các ứng dụng hiện có sang AWS. Anh ấy đam mê công nghệ Cloud và Serverless. Khi rảnh rỗi, anh ấy thích đi du lịch và viết blog về ẩm thực từ nhiều nơi khác nhau.
Vaibhav Chaddha là Kỹ sư học máy với Dịch vụ Chuyên nghiệp của AWS. Anh dành thời gian giúp khách hàng thiết kế và triển khai các giải pháp sử dụng dịch vụ Amazon ML để giải quyết các thách thức kinh doanh của họ.
- Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
- CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
- Nguồn: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-servicenow-with-amazon-lex-chatbot-for-ticket-processing/
- '
- "
- 10
- 100
- 11
- 7
- 9
- Giới thiệu
- truy cập
- Tài khoản
- Hành động
- hoạt động
- hoạt động
- Ngoài ra
- địa chỉ
- Tất cả
- đàn bà gan dạ
- phân tích
- Một
- API
- ứng dụng
- Các Ứng Dụng
- các ứng dụng
- thích hợp
- kiến trúc
- ủy quyền
- Tự động
- tự động hóa
- có sẵn
- AWS
- được
- hưởng lợi
- thân hình
- biên giới
- Bot
- chương trình
- Hộp
- xây dựng
- Xây dựng
- kinh doanh
- các doanh nghiệp
- cuộc gọi
- thách thức
- thay đổi
- tải
- Chọn
- đám mây
- mã
- bộ sưu tập
- Tính
- An ủi
- nội dung
- Conversation
- tạo ra
- tạo ra
- Tạo
- tạo
- Credentials
- khách hàng
- khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng
- khách hàng
- dữ liệu
- ngày
- triển khai
- Thiết kế
- thiết kế
- phát hiện
- Nhà phát triển
- khác nhau
- Không
- miền
- Tên miền
- biên tập viên
- Hiệu quả
- nhân viên
- cho phép
- ky sư
- Tiếng Anh
- đăng ký hạng mục thi
- Môi trường
- Trang thiết bị
- Sự kiện
- sự kiện
- ví dụ
- thực hiện
- kinh nghiệm
- khám phá
- facebook sứ
- thông tin phản hồi
- Lĩnh vực
- bộ lọc
- Tên
- dòng chảy
- tiếp theo
- thực phẩm
- định dạng
- tìm thấy
- FRAME
- chức năng
- tương lai
- nhận được
- có
- hữu ích
- giúp đỡ
- giúp
- tại đây
- Thuê
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- hr
- HTTPS
- Bản sắc
- thực hiện
- quan trọng
- bao gồm
- chỉ số
- thông tin
- tích hợp
- hội nhập
- ý định
- Giao thức
- trực quan
- IT
- Ngôn ngữ
- máy tính xách tay
- mới nhất
- học tập
- Danh sách
- máy
- học máy
- LÀM CHO
- quản lý
- quản lý
- cách thức
- thủ công
- sứ giả
- ML
- di động
- Ứng dụng di động
- kiểu mẫu
- giám sát
- chi tiết
- hầu hết
- di chuyển
- nhiều
- THÔNG TIN
- con số
- Trực tuyến
- riêng tư trên mạng
- mở
- Các lựa chọn
- gọi món
- cơ quan
- tổ chức
- Nền tảng khác
- riêng
- đam mê
- Mật khẩu
- riêng
- Nền tảng
- điều luật
- Phổ biến
- tích cực
- riêng tư
- quá trình
- Quy trình
- xử lý
- chuyên nghiệp
- bảo vệ
- cho
- khác nhau,
- Phản ứng
- thời gian thực
- nhận
- nhận
- ghi
- hồ sơ
- còn lại
- yêu cầu
- yêu cầu
- cần phải
- Thông tin
- phản ứng
- Kết quả
- Trả về
- sandbox
- Tìm kiếm
- an toàn
- an toàn
- tình cảm
- Không có máy chủ
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- Đơn giản
- lún xuống
- SMS
- So
- Phần mềm
- giải pháp
- Giải pháp
- một số
- bắt đầu
- Tiểu bang
- hàng
- hỗ trợ
- Hỗ trợ
- hệ thống
- hệ thống
- nói
- nhóm
- kỹ thuật
- Công nghệ
- thử nghiệm
- Thông qua
- vé
- thời gian
- hàng đầu
- theo dõi
- Theo dõi
- đi du lịch
- Đi du lịch
- hiểu
- us
- sử dụng
- Người sử dụng
- giá trị
- khác nhau
- Xác minh
- Xem
- web
- không có
- công trinh
- viết