Là một nhân viên của trung tâm liên lạc, bạn muốn tập trung vào việc có những cuộc trò chuyện hiệu quả với khách hàng hay bị phân tâm khi phải tra cứu thông tin khách hàng và các bài báo kiến thức có thể tồn tại trong các hệ thống khác nhau? Tất cả chúng ta đã ở đó. Có một cuộc trò chuyện hữu ích trong khi đa nhiệm là một thách thức. Một trải nghiệm tiêu cực duy nhất có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn.
Sản phẩm Phân tích cuộc gọi trực tiếp với Hỗ trợ đại lý (LCA) giải pháp nguồn mở giải quyết những thách thức này bằng cách cung cấp các tính năng như hỗ trợ đại lý do AI cung cấp, phiên âm cuộc gọi, tóm tắt cuộc gọi, v.v. Là một phần trong nỗ lực của chúng tôi nhằm đáp ứng nhu cầu của các đại lý của bạn, chúng tôi cố gắng thêm các tính năng dựa trên phản hồi của bạn và kinh nghiệm của chúng tôi khi trợ giúp các nhà điều hành trung tâm liên hệ.
Một trong những tính năng chúng tôi đã thêm là khả năng viết của riêng bạn AWS Lambda móc cho bắt đầu cuộc gọi và sau cuộc gọi để xử lý các cuộc gọi tùy chỉnh khi chúng xảy ra. Điều này giúp việc tích hợp tùy chỉnh với kiến trúc LCA trở nên dễ dàng hơn mà không cần sửa đổi phức tạp đối với mã nguồn ban đầu. Nó cũng cho phép bạn cập nhật triển khai ngăn xếp LCA dễ dàng và nhanh chóng hơn so với việc bạn sửa đổi mã trực tiếp.
Hôm nay, chúng tôi rất vui mừng được công bố một tính năng cho phép bạn tích hợp LCA với hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), được xây dựng dựa trên móc nối Lambda trước và sau cuộc gọi.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách thiết lập tích hợp LCA/CRM với Salesforce.
Tổng quan về giải pháp
LCA hiện có thêm hai móc Lambda:
- Bắt đầu cuộc gọi Lambda hook – Bộ xử lý bản ghi/sự kiện cuộc gọi LCA gọi hook này khi bắt đầu mỗi cuộc gọi. Chức năng này có thể triển khai logic tùy chỉnh áp dụng khi bắt đầu xử lý cuộc gọi, chẳng hạn như truy xuất chi tiết tóm tắt cuộc gọi được đăng nhập vào một trường hợp trong CRM.
- Tóm tắt sau cuộc gọi Lambda hook – Bộ xử lý bản ghi/sự kiện cuộc gọi LCA gọi hook này sau khi xử lý tóm tắt cuộc gọi. Chức năng này có thể triển khai logic tùy chỉnh liên quan đến hậu xử lý, chẳng hạn như cập nhật tóm tắt cuộc gọi vào hệ thống CRM.
Sơ đồ sau đây minh họa các hook Lambda bắt đầu cuộc gọi và sau cuộc gọi (tóm tắt) tích hợp với Salesforce để tra cứu và cập nhật các bản ghi trường hợp tương ứng.
Dưới đây là các bước chúng tôi hướng dẫn bạn:
- Thiết lập Salesforce để cho phép móc nối Lambda tùy chỉnh tra cứu hoặc cập nhật hồ sơ trường hợp.
- Triển khai ngăn xếp tích hợp LCA và Salesforce.
- Cập nhật ngăn xếp LCA bằng móc Lambda tích hợp Salesforce và thực hiện xác thực.
Điều kiện tiên quyết
Bạn cần các điều kiện tiên quyết sau:
Tạo một ứng dụng được kết nối với Salesforce
Để thiết lập ứng dụng Salesforce của bạn, hãy hoàn thành các bước sau:
- Đăng nhập vào tổ chức Salesforce của bạn và truy cập Thành lập.
- Tìm kiếm Ứng dụng quản lý Và chọn Ứng dụng quản lý.
- Chọn Ứng dụng được kết nối mới.
- Trong Tên ứng dụng được kết nối, nhập tên.
- Trong Email liên lạc, Nhập email hợp lệ.
- Chọn Bật cài đặt OAuth và nhập một giá trị cho gọi lại URL.
- Theo Phạm vi OAuth có sẵn, chọn Quản lý dữ liệu người dùng qua API (api).
- Chọn Yêu cầu bí mật cho dòng máy chủ web và Yêu cầu bí mật để làm mới luồng mã thông báo.
- Chọn Lưu.
- Theo API (Bật cài đặt OAuth), chọn Quản lý chi tiết người tiêu dùng.
- Xác minh danh tính của bạn nếu được nhắc.
- Sao chép khóa người tiêu dùng và bí mật người tiêu dùng.
Bạn cần những thứ này khi triển khai Mô hình ứng dụng không có máy chủ AWS (AWS SAM) ứng dụng.
Nhận mã thông báo truy cập Salesforce của bạn
Nếu bạn chưa có mã thông báo truy cập, bạn cần lấy một mã. Trước khi thực hiện việc này, hãy đảm bảo rằng bạn đã sẵn sàng cập nhật bất kỳ ứng dụng nào đang sử dụng mã thông báo truy cập vì bước này tạo một mã mới và có thể làm mất hiệu lực các mã thông báo trước đó.
- Tìm thông tin cá nhân của bạn bằng cách chọn Cài đặt từ Xem hồ sơ trên cùng bên phải
- Chọn Đặt lại mã thông báo bảo mật của tôi tiếp theo Đặt lại mã thông báo bảo mật.
- Ghi lại mã thông báo truy cập mới mà bạn nhận được qua email.
Tạo bản ghi liên hệ khách hàng Salesforce cho từng người gọi
Hàm Lambda thực hiện tra cứu và cập nhật trường hợp đối sánh số điện thoại của người gọi với bản ghi liên hệ trong Salesforce. Để tạo một liên hệ mới, hãy hoàn thành các bước sau:
- Đăng nhập vào tổ chức Salesforce của bạn.
- Theo Trình khởi chạy ứng dụng, tìm kiếm và chọn Bảng điều khiển dịch vụ.
- trên Bảng điều khiển dịch vụ trang, chọn Liên hệ từ danh sách thả xuống, sau đó chọn Mới.
- Nhập một số điện thoại hợp lệ dưới Điện thoại lĩnh vực Địa chỉ liên lạc mới .
- Nhập các chi tiết liên lạc khác và chọn Lưu.
- Lặp lại các bước 1–5 cho bất kỳ người gọi nào thực hiện cuộc gọi điện thoại và kiểm tra tích hợp.
Triển khai ngăn xếp LCA
Hoàn thành các bước sau để triển khai ngăn xếp LCA:
- Làm theo hướng dẫn bên dưới Triển khai ngăn xếp CloudFormation phần Phân tích cuộc gọi trực tiếp và hỗ trợ tổng đài viên cho trung tâm liên hệ của bạn với các dịch vụ AI ngôn ngữ của Amazon.
- Hãy chắc chắn rằng bạn chọn ANTHOPIC, SAGEMAKER, hoặc là LAMBDA cho Tóm tắt bản ghi kết thúc cuộc gọi tham số. Nhìn thấy Tóm tắt bảng điểm để biết thêm chi tiết.
Các ngăn xếp mất khoảng 45 phút để triển khai.
- Sau khi ngăn xếp chính hiển thị
CREATE_COMPLETE
, Trên Kết quả đầu ra tab, hãy ghi chú luồng dữ liệu Kinesis ARN (CallDataStreamArn
).
Triển khai ngăn xếp tích hợp Salesforce
Để triển khai ngăn xếp tích hợp Salesforce, hãy hoàn thành các bước sau:
- Mở một thiết bị đầu cuối dòng lệnh và chạy các lệnh sau:
Sử dụng bảng sau đây làm tài liệu tham khảo cho các lựa chọn tham số.
Tên tham số | Mô tả |
Khu vực AWS | Khu vực nơi bạn đã triển khai giải pháp LCA |
Lực lượng bán hàngTên người dùng | Tên người dùng của tổ chức Salesforce của bạn có quyền đọc và tạo trường hợp |
Lực lượng bán hàngMật khẩu | Mật khẩu được liên kết với tên người dùng Salesforce của bạn |
SalesforceAccessToken | Mã thông báo truy cập bạn đã nhận được trước đó |
Lực lượng bán hàngKhóa người tiêu dùng | Khóa người tiêu dùng bạn đã sao chép trước đó |
Lực lượng bán hàngBí mật người tiêu dùng | Bí mật người tiêu dùng bạn có được trước đó |
Url máy chủ Salesforce | URL đăng nhập của tổ chức Salesforce của bạn |
SalesforceAPIPhiên bản | Phiên bản API Salesforce (chọn mặc định hoặc v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Luồng dữ liệu Kinesis ARN (CallDataStreamArn) thu được trước đó |
- Sau khi ngăn xếp triển khai thành công, hãy ghi lại
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
vàPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
từ các đầu ra được hiển thị trên thiết bị đầu cuối của bạn.
Cập nhật ngăn xếp LCA
Hoàn thành các bước sau để cập nhật ngăn xếp LCA:
- Trên bảng điều khiển AWS CloudFormation, hãy cập nhật ngăn xếp LCA chính.
- Chọn Sử dụng mẫu hiện tại.
- Trong Hàm Lambda Hook ARN để bắt đầu xử lý cuộc gọi tùy chỉnh (hiện có), cung cấp
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
mà bạn đã nhận được trước đó. - Trong Hàm Lambda Hook ARN cho Xử lý bài đăng tùy chỉnh, sau khi Tóm tắt bản ghi cuộc gọi được xử lý (hiện có), cung cấp
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
mà bạn đã nhận được trước đó. - Đảm bảo rằng Tóm tắt bản ghi kết thúc cuộc gọi không phải là TÀN TẬT.
Xác nhận tích hợp
Thực hiện một cuộc gọi thử và đảm bảo rằng bạn có thể nhìn thấy bản ghi AGENT ASSIST đầu cuộc gọi và sau cuộc gọi AGENT ASSIST. Tham khảo đến Khám phá các tính năng hỗ trợ đại lý và phân tích cuộc gọi trực tiếp phần này của Phân tích cuộc gọi trực tiếp và hỗ trợ tổng đài viên cho trung tâm liên hệ của bạn với các dịch vụ AI ngôn ngữ của Amazon đăng để được hướng dẫn.
Làm sạch
Để tránh phát sinh phí, hãy dọn sạch tài nguyên của bạn bằng cách thực hiện theo các hướng dẫn sau khi bạn hoàn thành thử nghiệm giải pháp này:
- Trên bảng điều khiển AWS CloudFormation và xóa ngăn xếp LCA mà bạn đã triển khai. Thao tác này sẽ xóa các tài nguyên đã được tạo bằng cách triển khai giải pháp. Bộ chứa S3 ghi, bảng DynamoDB và nhóm nhật ký CloudWatch được giữ lại sau khi xóa ngăn xếp để tránh xóa dữ liệu của bạn.
- Trên thiết bị đầu cuối của bạn, hãy chạy
sam delete
để xóa các hàm Lambda tích hợp Salesforce. - Làm theo hướng dẫn trong Hủy kích hoạt tổ chức phiên bản dành cho nhà phát triển để hủy kích hoạt tổ chức Nhà phát triển Salesforce của bạn.
Kết luận
Trong bài đăng này, chúng tôi đã trình bày cách dự án mẫu Phân tích cuộc gọi trực tiếp có thể đẩy nhanh việc bạn áp dụng phân tích và tích hợp trung tâm liên hệ theo thời gian thực. Thay vì xây dựng từ đầu, chúng tôi trình bày cách sử dụng cơ sở mã hiện có với các điểm tích hợp được tạo sẵn với móc Lambda bắt đầu cuộc gọi và sau cuộc gọi. Điều này nâng cao năng suất của đại lý bằng cách tích hợp với Salesforce để tra cứu và cập nhật hồ sơ trường hợp. khám phá của chúng tôi dự án mã nguồn mở và nâng cao Móc Lambda trước và sau cuộc gọi CRM để phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn.
Về các tác giả
Kishore Dhamodaran là Kiến trúc sư giải pháp cấp cao tại AWS.
Bob Strahan là Kiến trúc sư giải pháp chính trong nhóm AWS Language AI Services.
Christopher Lott là Kiến trúc sư giải pháp cấp cao trong nhóm AWS AI Language Services. Ông có 20 năm kinh nghiệm phát triển phần mềm doanh nghiệp. Chris sống ở Sacramento, California và thích làm vườn, hàng không vũ trụ và du lịch khắp thế giới.
Babu Srinivasan là Chuyên gia cấp cao về dịch vụ SA – Ngôn ngữ AI trong tổ chức Chuyên gia toàn cầu tại AWS, với hơn 24 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CNTT và 6 năm qua tập trung vào Đám mây AWS. Anh ấy đam mê AI/ML. Ngoài công việc, anh ấy thích chế biến gỗ và giải trí cho bạn bè và gia đình (đôi khi là những người xa lạ) bằng trò ảo thuật bài tay.
- Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
- EVM tài chính. Giao diện hợp nhất cho tài chính phi tập trung. Truy cập Tại đây.
- Tập đoàn truyền thông lượng tử. Khuếch đại IR/PR. Truy cập Tại đây.
- PlatoAiStream. Thông minh dữ liệu Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
- nguồn: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- : có
- :là
- :không phải
- :Ở đâu
- $ LÊN
- 100
- 20
- 20 năm
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- có khả năng
- Giới thiệu
- đẩy nhanh tiến độ
- truy cập
- chứa
- thêm vào
- thêm
- thêm vào
- địa chỉ
- Nhận con nuôi
- Không gian vũ trụ
- Sau
- Đại lý
- đại lý
- AI
- Dịch vụ AI
- Hỗ trợ AI
- AI / ML
- Tất cả
- cho phép
- Đã
- Ngoài ra
- đàn bà gan dạ
- Amazon Web Services
- an
- phân tích
- phân tích
- và
- Thông báo
- bất kì
- api
- API
- ứng dụng
- Các Ứng Dụng
- các ứng dụng
- kiến trúc
- LÀ
- bài viết
- AS
- hỗ trợ
- Hỗ trợ
- liên kết
- At
- tránh
- AWS
- Hình thành đám mây AWS
- cơ sở
- dựa
- bởi vì
- được
- trước
- Bắt đầu
- ngũ cốc
- tăng
- thương hiệu
- xây dựng
- Xây dựng
- xây dựng
- by
- california
- cuộc gọi
- Caller
- Cuộc gọi
- CAN
- thẻ
- trường hợp
- CD
- Trung tâm
- thách thức
- thách thức
- tải
- lựa chọn
- Chọn
- lựa chọn
- Chris
- Christopher
- đám mây
- mã
- cơ sở mã
- hoàn thành
- phức tạp
- kết nối
- An ủi
- người tiêu dùng
- liên lạc
- trung tâm liên lạc
- Conversation
- cuộc hội thoại
- có thể
- tạo
- tạo ra
- tạo ra
- CRM
- Current
- khách hàng
- khách hàng
- dữ liệu
- Mặc định
- chứng minh
- triển khai
- triển khai
- triển khai
- triển khai
- triển khai
- chi tiết
- Nhà phát triển
- Phát triển
- trực tiếp
- hiển thị
- làm
- dont
- mỗi
- Sớm hơn
- dễ dàng hơn
- dễ dàng
- phiên bản
- nỗ lực
- cho phép
- nâng cao
- Nâng cao
- đăng ký hạng mục thi
- Doanh nghiệp
- phần mềm doanh nghiệp
- ví dụ
- kích thích
- tồn tại
- hiện tại
- kinh nghiệm
- khám phá
- gia đình
- Đặc tính
- Tính năng
- thông tin phản hồi
- lĩnh vực
- Tập trung
- tập trung
- sau
- tiếp theo
- Trong
- bạn bè
- từ
- chức năng
- chức năng
- được
- đi
- Go
- Các nhóm
- hướng dẫn
- tay
- Có
- có
- he
- giúp đỡ
- Hooks
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- http
- HTTPS
- Bản sắc
- if
- minh họa
- thực hiện
- in
- thông tin
- hướng dẫn
- tích hợp
- Tích hợp
- hội nhập
- trong
- viện dẫn
- IT
- jpg
- Key
- kiến thức
- Ngôn ngữ
- Họ
- cho phép
- Danh sách
- sống
- cuộc sống
- đăng nhập
- đăng nhập
- logic
- đăng nhập
- Xem
- ma thuật
- Chủ yếu
- làm cho
- LÀM CHO
- quản lý
- giám đốc
- Có thể..
- Gặp gỡ
- Phút
- chi tiết
- nhiều
- my
- tên
- Cần
- nhu cầu
- tiêu cực
- Mới
- Quyền truy cập mới
- tại
- con số
- lời thề
- được
- thu được
- of
- on
- ONE
- mã nguồn mở
- khai thác
- or
- cơ quan
- nguyên
- Nền tảng khác
- vfoXNUMXfipXNUMXhfpiXNUMXufhpiXNUMXuf
- bên ngoài
- kết thúc
- riêng
- trang
- tham số
- một phần
- đam mê
- Mật khẩu
- nhận thức
- Thực hiện
- thực hiện
- quyền
- riêng
- điện thoại
- Gọi điện
- plato
- Thông tin dữ liệu Plato
- PlatoDữ liệu
- điểm
- Bài đăng
- chuẩn bị
- điều kiện tiên quyết
- Hiệu trưởng
- Trước khi
- quá trình
- Xử lý
- xử lý
- Bộ xử lý
- sản xuất
- năng suất
- dự án
- cho
- cung cấp
- đặt
- Mau
- hơn
- Đọc
- thời gian thực
- nhận
- ghi
- ghi âm
- hồ sơ
- khu
- mối quan hệ
- có liên quan
- Thông tin
- tương ứng
- ngay
- chạy
- SA
- Sacramento
- lực lượng bán hàng
- Sam
- xước
- Tìm kiếm
- Bí mật
- Phần
- an ninh
- thẻ bảo mật
- xem
- cao cấp
- Không có máy chủ
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- thiết lập
- thiết lập
- hiển thị
- Chương trình
- duy nhất
- Phần mềm
- phát triển phần mềm
- giải pháp
- Giải pháp
- nguồn
- mã nguồn
- chuyên gia
- ngăn xếp
- Stacks
- Bắt đầu
- Bước
- Các bước
- dòng
- phấn đấu
- Thành công
- như vậy
- TÓM TẮT
- hệ thống
- hệ thống
- bàn
- Hãy
- nhóm
- Thiết bị đầu cuối
- thử nghiệm
- hơn
- việc này
- Sản phẩm
- thế giới
- sau đó
- Đó
- Kia là
- họ
- điều này
- Thông qua
- đến
- mã thông báo
- Tokens
- hàng đầu
- Bảng điểm
- Đi du lịch
- hai
- Dưới
- Cập nhật
- cập nhật
- URL
- sử dụng
- ca sử dụng
- người sử dang
- sử dụng
- giá trị
- khác nhau
- phiên bản
- thông qua
- we
- web
- các dịch vụ web
- là
- khi nào
- trong khi
- rộng
- với
- không có
- Công việc
- thế giới
- sẽ
- viết
- năm
- Bạn
- trên màn hình
- zephyrnet