Best, kẻ thù của sự tốt hơn trong ngân hàng di động

Ngành ngân hàng, những tiếng vỗ tay vang dội khắp nơi.

Bạn đã thực sự cung cấp những giải pháp được khách hàng sử dụng và yêu thích. Hàng tháng ở Anh, có hàng triệu người đăng nhập vào dịch vụ ngân hàng di động.

Tính đến tháng 2022 năm 30, các ngân hàng truyền thống chiếm hơn 10 triệu người dùng đang hoạt động và các ngân hàng mới có khoảng XNUMX triệu.

Mọi người cảm thấy thoải mái với các dịch vụ và di chuyển liền mạch giữa các ứng dụng và ngân hàng khi họ quản lý tài chính hàng ngày của mình.

Trên thực tế, nhiều người đã trở nên rất tinh vi và thành thạo về tài chính theo cách mà đơn giản là không thể thực hiện được nếu ngân hàng không có trên điện thoại của họ.

Ví dụ như một người bạn rất tốt của tôi. Một bà mẹ đơn thân có ba đứa con phải xoay sở giữa công việc và gia đình và thẳng thắn thực hiện một công việc đáng kinh ngạc với cả hai.

Tôi đang trò chuyện với cô ấy về vấn đề tài chính trong tương lai. Cô ấy khá mù mờ về đầu tư và lương hưu. Sẽ rất dễ dàng để coi cô ấy là người mới bắt đầu về tài chính. Tuy nhiên, sau đó cô ấy bắt đầu nói về cách cô ấy quản lý tài chính hàng ngày của mình và cách tất cả chúng được quản lý thông qua điện thoại di động của cô ấy. Ngân hàng di động giúp cô dễ dàng cân đối sổ sách hàng ngày. Nó cho cô ấy quyền kiểm soát.

Cô cũng nói về việc con cái là ưu tiên hàng đầu của cô trong cuộc sống. Về việc làm thế nào, kể từ thời điểm họ đến hiện trường, cô đã tập trung vào việc đảm bảo rằng họ có sẵn tiền khi bước vào tuổi trưởng thành để giúp đỡ họ. Cô ấy luôn ưu tiên tiết kiệm cho tương lai CỦA HỌ với cái giá là không nghĩ đến tài chính trong tương lai của mình (cảnh báo Insight klaxon).

Điều thú vị là những mô tả của cô về cách cô giáo dục con cái về tiền bạc và tài chính cũng như cách cô sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động để làm điều đó. Ví dụ: cô đã thiết lập một tài khoản NatWest Rooster cho con trai mình và có thể quản lý tài khoản đó, bao gồm cả việc cấp quyền.

Gần đây cô ấy đã lập một tài khoản Monzo, chào mừng anh ấy đến với thế giới ngân hàng dành cho người lớn.

Vì vậy, thay vì là người mới bắt đầu về tài chính, cô ấy là một chuyên gia chi tiêu hàng ngày và thể hiện một cách tiếp cận rất tinh vi để quản lý theo hướng đi xuống, tức là thiết lập các quyền.

Trong một nghiên cứu khác mà tôi đã thực hiện tại “bàn bếp” của mình, Monzo liên tục xuất hiện. Nhưng trong mọi trường hợp, tôi nhận thấy rằng khách hàng của Monzo vẫn giữ mối quan hệ “di sản” hiện có của họ và sử dụng Monzo để chi tiêu hàng ngày.

Trên thực tế, những gì đã được khắc phục là làm cho giao dịch ngân hàng trở nên tốt hơn và dễ tiếp cận hơn thông qua thiết bị di động. Các công cụ để quản lý đều ở đó. Nếu mọi người cảm thấy ngân hàng của họ không cung cấp những gì họ cần về mặt chức năng hoặc trải nghiệm, họ sẽ tìm một ngân hàng đáp ứng được điều đó. Họ tải xuống một ứng dụng, mở tài khoản và rút tiền từ tài khoản chính của họ. Nhưng điều đó không có nghĩa là chấm dứt mối quan hệ hiện tại của họ.

Vì vậy, nếu bạn là một ngân hàng, làm thế nào để bạn nắm bắt được những gì đang diễn ra và hiểu nó? Lấy ví dụ về Monzo và ngân hàng truyền thống. “Người dùng tích cực” thường được các ngân hàng coi là thước đo quan trọng. Tuy nhiên, điều này che giấu sự thật rằng Monzo nhận thấy nhiều hoạt động trong tháng hơn các ngân hàng truyền thống. Một biện pháp tốt hơn nhiều là "giữ chân", tức là tần suất sử dụng dịch vụ sau khi ứng dụng được tải xuống. Một chiếc điện thoại trung bình có 80 ứng dụng, trong đó chỉ có 30 ứng dụng được sử dụng hàng ngày và XNUMX ứng dụng hàng tháng, vì vậy con đường dẫn đến thành công của ứng dụng có rất nhiều ứng dụng không được sử dụng.

Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn là mong muốn của hầu hết các ngân hàng. Dựa trên những gì tôi đã thấy trong nghiên cứu của mình, tôi nghĩ Monzo có thể là người thực hiện tốt nhất về thước đo đó.

Revolut thỉnh thoảng xuất hiện trong các cuộc thảo luận của tôi, nhưng mọi người dường như liên kết Revolut nhiều hơn với ngoại hối và tiền điện tử. Điều này khiến tôi băn khoăn về mức độ giữ chân của chúng khi mùa đông tiền điện tử bắt đầu. Do đó, chúng có liên quan nhiều hơn đến tiền điện tử nên không được sử dụng thường xuyên không?

Quay trở lại trải nghiệm của bạn tôi, cô ấy có một lỗ hổng lớn về kiến ​​thức và hiểu biết của mình và cần sự giúp đỡ hàng ngày. Ngân hàng của cô ấy giải quyết vấn đề đó như thế nào? Có vẻ như không phải vậy. Một lần nữa, đây là một chủ đề. Các ngân hàng hiện đang kiếm được tiền nhưng đang gặp khó khăn trong việc tìm cách hỗ trợ khách hàng của mình theo những cách khác.

Tôi tin rằng đây là làn sóng đổi mới và phát minh tiếp theo sẽ bắt đầu xuất hiện trong các giải pháp ngân hàng số. Gần đây tôi đã thấy Personetics trình bày cùng Santander tại hội nghị Finovate ở London. Personetics đang được sử dụng để thúc đẩy những hiểu biết siêu cá nhân hóa cho khách hàng của Santander thông qua đề xuất Trình quản lý tiền của họ. Theo Santander, điều này không chỉ thúc đẩy sự tương tác mà còn cả NPS.

Đưa nội dung siêu cá nhân hóa đến khách hàng dường như thực sự có hiệu quả.

Bạn bắt đầu như thế nào?

Hãy tập trung vào khách hàng

Bước đầu tiên này rất quan trọng. Doanh nghiệp phải đồng ý rằng họ muốn đến gần hơn với khách hàng của mình và xây dựng cây cầu đó với họ. Nếu không coi khách hàng là ưu tiên thực sự thì có lẽ sẽ không đáng để đầu tư để làm đúng.

Có chiến lược dữ liệu

Các ngân hàng sẽ cần xem xét dữ liệu khách hàng và đặt câu hỏi làm cách nào họ có thể kiếm được nhiều tiền hơn từ dữ liệu đó, có thể tăng cường dữ liệu nội bộ với các bên thứ ba để biến dữ liệu đó thành một sản phẩm cung cấp cái nhìn sâu sắc thực sự cho khách hàng đó.

Nghĩ nội dung

Biên giới mới là về việc kết hợp nội dung với mục đích và hành vi của các ngân hàng. Thay vì dựa vào các biểu ngữ quảng cáo mà không ai nhìn thấy.

Các ngân hàng nên xem xét giới thiệu nội dung trên nền tảng ngân hàng số của mình ở những định dạng mà khách hàng quen thuộc, ví dụ: trên TikTok, Facebook hoặc Instagram. Điều này có nghĩa là chủ động sản xuất các video hấp dẫn, đoạn trích/liên kết podcast, công cụ động và trình hướng dẫn đưa mọi người đi qua hành trình sản phẩm của ngân hàng một cách rất nhẹ nhàng, được cá nhân hóa từ dữ liệu của họ.

Kiểm tra và học hỏi

Trong tất cả những điều này, các ngân hàng sẽ cần đặt ra các quy tắc, kiểm tra, tìm hiểu và cuối cùng có được bức tranh chính xác cho thấy khi nào khách hàng có nhiều khả năng gắn kết với họ nhất trong một mối quan hệ vượt ra ngoài giao dịch.

Việc thiết lập khuôn khổ kiểm tra và học hỏi cho phép ngân hàng kiểm tra các giả thuyết dựa trên sự kết hợp giữa nội dung, thời gian, sự lặp lại, v.v.

Ngày nay, các chủ ngân hàng coi công nghệ là mảnh ghép quan trọng nhất của câu đố chuyển đổi kỹ thuật số, xung quanh đó mọi thứ khác đều phù hợp.

Tuy nhiên, các ngân hàng cần thay đổi tư duy – hãy nghĩ đến 30% công nghệ và 30% hoạt động thay vì 90% công nghệ và 10% mọi thứ khác.

Có rất nhiều không gian để cải thiện. Các ngân hàng và công ty fintech đã đi đầu trong việc tạo ra những trải nghiệm kỹ thuật số mà mọi người có thể sử dụng. Thách thức đối với ngành là làm thế nào để vượt xa những gì họ có và cung cấp các nền tảng vượt ra ngoài phạm vi giao dịch.

---

Giới thiệu về tác giả

Dave Wallace là một chuyên gia tiếp thị và trải nghiệm người dùng đã dành 25 năm qua để giúp các công ty dịch vụ tài chính thiết kế, khởi chạy và phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Anh ấy là một nhà vô địch và ủng hộ khách hàng đầy nhiệt huyết và là một doanh nhân thành đạt. 

Theo dõi anh ấy trên Twitter tại @davejvwallace và kết nối với anh ấy trên LinkedIn.