Xây dựng tác nhân ảo được hỗ trợ bởi AI cho Genesys Cloud bằng QnABot và Amazon Lex

Sự gia tăng của công nghệ trí tuệ nhân tạo cho phép các tổ chức áp dụng và cải thiện khả năng tự phục vụ trong hoạt động của trung tâm liên lạc để tạo ra trải nghiệm khách hàng chủ động, kịp thời và hiệu quả hơn. Chương trình thoại hoặc hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác đàm thoại (IVR), sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu các câu hỏi của khách hàng và đưa ra các câu trả lời có liên quan. Các doanh nghiệp có thể tự động hóa câu trả lời cho các câu hỏi giao dịch thường gặp bằng cách triển khai các bot hoạt động 24/7. Do đó, khách hàng được hưởng lợi từ việc giảm thời gian chờ đợi và thời gian giải quyết cuộc gọi nhanh hơn, đặc biệt là trong giờ cao điểm.

Trong bài Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng bằng AI hội thoại: Tăng sức mạnh cho trung tâm liên hệ của bạn với Amazon Lex và Genesys Cloud, chúng tôi đã giới thiệu Amazon hỗ trợ trên nền tảng Genesys Cloud và phác thảo quy trình kích hoạt tích hợp. Trong bài đăng này, chúng tôi trình bày cách nâng cao các Câu hỏi thường gặp về dịch vụ khách hàng truyền thống bằng một bot thoại tương tác. Chúng tôi đi sâu vào một trường hợp sử dụng tự phục vụ phổ biến, khám phá các tương tác Hỏi & Đáp và đưa ra phương pháp tiếp cận tự động bằng cách sử dụng QnABot trên Giải pháp AWS được xây dựng trên Amazon Lex với Genesys Cloud.

Tổng quan về giải pháp

Các tương tác thông tin có thể áp dụng rộng rãi, với các ví dụ như giờ hoạt động, thông tin chính sách, lịch học hoặc các câu hỏi thường gặp khác có khối lượng lớn và dễ hiểu. Giải pháp được thảo luận trong bài đăng này cho phép khách hàng tương tác với một bot bằng giọng nói được hỗ trợ bởi nền tảng kiến ​​thức được tuyển chọn một cách tự nhiên và mang tính đối thoại. Khách hàng có thể nhận được câu trả lời mà không cần phải đợi một đại diện dịch vụ khách hàng con người, do đó cải thiện thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng. Bạn cũng có thể triển khai cùng một bot trực tiếp như một ứng dụng khách web hoặc nhúng nó vào một trang web hiện có dưới dạng tiện ích trò chuyện, mở rộng các điểm tiếp xúc qua nhiều kênh và tăng mức độ tương tác tổng thể với khách hàng.

Để có video giới thiệu mô tả trải nghiệm của một khách hàng quay số vào trung tâm liên hệ và tương tác với QnABot, hãy xem video dưới đây:

QnABot cung cấp một kiến ​​trúc được định cấu hình sẵn mang lại trải nghiệm mã thấp, như thể hiện trong sơ đồ sau. Đằng sau hậu trường, nó sử dụng Amazon Lex cùng với các dịch vụ AWS khác. Người dùng không chuyên về kỹ thuật có thể triển khai giải pháp chỉ với một nút bấm, xây dựng bot của họ thông qua giao diện thân thiện với người dùng và tích hợp bot thoại vào luồng cuộc gọi Genesys Cloud.

Quy trình giải pháp bao gồm các bước sau:

1. Quản trị viên triển khai giải pháp QnABot vào tài khoản AWS của họ, mở giao diện người dùng Content Designer và sử dụng Nhận thức về Amazon để xác thực.
2. Sau khi xác thực, Amazon CloudFront và Dịch vụ lưu trữ đơn giản của Amazon (Amazon S3) cung cấp nội dung của giao diện người dùng Content Designer.
3. Quản trị viên định cấu hình câu hỏi và câu trả lời trong Trình thiết kế nội dung và giao diện người dùng gửi yêu cầu đến Cổng API Amazon để lưu các câu hỏi và câu trả lời.
4. Nhà thiết kế nội dung AWS Lambda chức năng lưu đầu vào trong Dịch vụ Tìm kiếm Mở của Amazon trong một chỉ mục ngân hàng câu hỏi.
5. Quản trị viên kích hoạt tích hợp Amazon Lex trên Genesys Cloud, xuất luồng mẫu từ Giao diện người dùng thiết kế nội dung và nhập luồng này vào Genesys Cloud bằng công cụ Genesys Archy.
6. Khách hàng quay số vào Genesys Cloud và bắt đầu tương tác với QnABot. Genesys Cloud truyền âm thanh này tới Amazon Lex, công cụ này sẽ chuyển đổi âm thanh thành văn bản và gọi chức năng Bot Fulfillment Lambda.
7. Chức năng Bot Fulfillment nhận thông tin đầu vào của người dùng và tra cứu câu trả lời trong Dịch vụ Tìm kiếm Mở. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Amazon Kendra nếu một chỉ mục được cấu hình và cung cấp tại thời điểm triển khai. Câu trả lời được tổng hợp thành giọng nói của Amazon Polly và phát lại cho khách hàng.
8. Tương tác của người dùng với chức năng Bot Fulfillment tạo ra nhật ký và dữ liệu chỉ số, được gửi đến Amazon Kinesis Dữ liệu Firehose sau đó đến Amazon S3 để phân tích dữ liệu sau này.

Để triển khai giải pháp này, chúng tôi thực hiện theo các bước sau:

1. Bật tích hợp Amazon Lex V2 với Genesys.
2. Định cấu hình Archy, bộ xử lý YAML của Kiến trúc sư đám mây Genesys.
3. Xuất luồng cuộc gọi Genesys từ Trình thiết kế nội dung QnABot.
4. Nhập và xuất bản luồng cuộc gọi với Archy.
5. Nhập câu hỏi ví dụ vào QnABot.
6. Tạo cuộc gọi thử nghiệm và tương tác với bot.
7. Tùy chỉnh luồng cuộc gọi trong Genesys Architect.

Điều kiện tiên quyết

Để bắt đầu, bạn cần những thứ sau:

Bật tích hợp Amazon Lex V2 với Genesys Cloud

Bước đầu tiên là kích hoạt tích hợp Amazon Lex V2 với Genesys Cloud. Để được hướng dẫn, hãy tham khảo Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng bằng AI hội thoại: Tăng sức mạnh cho trung tâm liên hệ của bạn với Amazon Lex và Genesys Cloud.

Định cấu hình Archy

Chúng tôi đã chuẩn bị một quy trình cuộc gọi đến mẫu để giúp bạn bắt đầu với QnABot và Genesys Cloud. Chúng tôi sử dụng Archy, công cụ xử lý YAML của Kiến trúc sư đám mây Genesys, để xuất bản luồng cuộc gọi này. Trước tiên, bạn phải tạo ID ứng dụng khách OAuth và bí mật về ứng dụng khách, sau đó bạn có thể tải xuống và định cấu hình Archy.

Tạo ID ứng dụng khách OAuth và bí mật về ứng dụng khách

Archy yêu cầu ID khách hàng và cặp bí mật hoặc mã thông báo ủy quyền. Để biết thêm thông tin về các yêu cầu OAuth của Archy, hãy tham khảo Điều kiện tiên quyết trong tài liệu cài đặt Archy.

Để tạo ID khách hàng và cặp bí mật, hãy hoàn thành các bước sau:

1. Trên trang Quản trị đám mây Genesys, điều hướng đến Tích hợp, sau đó chọn OAuth.
2. Chọn Thêm khách hàng.
3. Trong Tên ứng dụng, đi vào QnABot.
4. Trong Mô tả, nhập mô tả.
5. Trong Các loại tài trợ, lựa chọn Thông tin xác thực của Khách hàng.

A mới Vai trò tab xuất hiện.

6. trên Vai trò , chỉ định một vai trò có quyền Kiến trúc sư> luồng> xuất bản.

Trong ảnh chụp màn hình sau, chúng tôi chỉ định admin vai diễn. Bạn cũng có thể phải chỉ định Master Admin vai trò.

7. Chọn Lưu.

8. trên Chi tiết khách hàng , sao chép các giá trị cho ID khách hàng và bí mật khách hàng.

Tải xuống và định cấu hình Archy

Tải về và giải nén phiên bản Archy thích hợp cho hệ điều hành của bạn. Sau đó, điều hướng đến thư mục trong một thiết bị đầu cuối và bắt đầu quá trình thiết lập bằng cách chạy lệnh sau:

./archy setup

Tiếp tục thông qua thiết lập Archy và cung cấp ID ứng dụng khách và bí mật của ứng dụng khách khi được nhắc.

Xuất luồng cuộc gọi YAML từ Trình thiết kế nội dung QnABot

Bây giờ Archy được phép xuất bản luồng cuộc gọi, chúng tôi xuất luồng cuộc gọi được định cấu hình trước từ Trình thiết kế nội dung QnABot.

1. Đăng nhập vào Nhà thiết kế nội dung QnABot.
2. trên CÔNG CỤ menu, chọn Đám mây Genesys.

3. Chọn Sau cho đến khi bạn đạt đến Tải xuống Luồng cuộc gọi phần.
4. Chọn Tải xuống Luồng cuộc gọi đến.

Bạn tải xuống một tệp có tên QnABotFlow.yaml, là luồng cuộc gọi Genesys được cấu hình sẵn.

5. Sao chép tệp này vào cùng thư mục mà Archy nằm trong đó.

Nhập và xuất bản luồng cuộc gọi với Archy

Để xuất bản luồng cuộc gọi lên Archy, hãy chạy lệnh sau:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Khi hoàn tất, luồng cuộc gọi đến mới có tên QnABotFlow có sẵn trong Genesys Architect.

Để chỉ định luồng cuộc gọi này, trên trang Quản trị viên đám mây của Genesys, hãy điều hướng đến Định tuyến Và chọn Định tuyến cuộc gọi.

Mới QnABotFlow sẽ xuất hiện trong danh sách các luồng cuộc gọi dưới Định tuyến thông thường. Chỉ định luồng, sau đó chọn Lưu.

Nhập câu hỏi mẫu vào QnABot

Điều hướng trở lại Trình thiết kế nội dung QnABot, chọn CÔNG CỤ menu và chọn Nhập khẩu.

Mở rộng Ví dụ / Phần mở rộng, tìm ví dụ GenesysWizardQnA và chọn Phụ tải.

Nếu bạn điều hướng trở lại trang câu hỏi và câu trả lời chính, bây giờ bạn có GenesysHelper các câu hỏi. Đây là một tập hợp các câu hỏi và câu trả lời mẫu để bạn bắt đầu.

Tạo một cuộc gọi điện thoại thử nghiệm và tương tác với bot

Quay lại Quản trị viên đám mây Genesys, hãy đảm bảo rằng bạn có số điện thoại đến được liên kết với QnABotFlow dòng chảy cuộc gọi dưới Định tuyến cuộc gọi. Bây giờ chúng tôi điều hướng đến màn hình đại lý và thực hiện cuộc gọi thử nghiệm để tương tác với bot lần đầu tiên.

QnABot được thiết kế để trả lời các câu hỏi dựa trên dữ liệu được định cấu hình trước trong Trình thiết kế nội dung. Hãy thử những điều sau:

• Giờ làm việc của bạn là gì?
• Ý nghĩa của cuộc sống là gì?

Mỗi khi QnABot cung cấp câu trả lời, bạn có tùy chọn để hỏi một câu hỏi khác, kết thúc cuộc gọi bằng cách nói "Tạm biệt" hoặc yêu cầu được kết nối với một nhân viên bằng cách nói "Tôi muốn nói chuyện với một nhân viên."

Tùy chỉnh luồng cuộc gọi với Genesys Architect

Luồng cuộc gọi Genesys được định cấu hình trước để bật các thuộc tính phiên Amazon Lex cụ thể. Ví dụ: nếu bạn chỉnh sửa câu hỏi bằng ID GenesysHelper.Hours, câu trả lời chứa câu lệnh sau:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Điều này dựa trên Tay vịnvà cho phép bạn đặt giá trị cho các thuộc tính phiên. Luồng cuộc gọi Genesys Cloud CX đã xuất chứa một khối đọc lại giá trị của genesys_nextPrompt thuộc tính phiên, chỉ được nói bởi luồng lệnh gọi Genesys.

Để phân nhánh đến một hàng đợi hoặc một luồng cuộc gọi khác, câu trả lời QnABot có thể sử dụng setSessionAttr để thiết lập genesys_nextAction đến một giá trị cụ thể. Một ví dụ về điều này là trong câu hỏi với ID GenesysHelper.Agent, nơi câu trả lời có {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. Trong tác vụ tái sử dụng QnABot của luồng cuộc gọi, có một khối chuyển đổi đọc giá trị của thuộc tính này để phân nhánh cho một hành động cụ thể. Luồng cuộc gọi ví dụ chứa các nhánh cho AGENT, MENUvà END. Nếu không có giá trị cho genesys_nextAction thuộc tính phiên, luồng cuộc gọi phát lại bất kỳ chuỗi nào được tìm thấy trong genesys_nextPrompt nội dung hoặc giá trị của defaultPrompt biến nhiệm vụ được xác định ở đầu luồng chính, được đặt theo mặc định thành ask another question or say return to main menu.

Sơ đồ sau minh họa luồng cuộc gọi chính.

Sơ đồ sau đây minh họa quy trình của tác vụ có thể tái sử dụng.

Làm sạch

Để tránh phát sinh các khoản phí trong tương lai, hãy xóa các tài nguyên được tạo qua mẫu bằng cách điều hướng đến Hình thành đám mây AWS bảng điều khiển, chọn ngăn xếp QnABot được tạo bởi mẫu và chọn Xóa bỏ. Điều này loại bỏ tất cả các tài nguyên được tạo bởi mẫu.

Để xóa tài nguyên trong Genesys Cloud, trước tiên hãy xóa luồng cuộc gọi khỏi định tuyến cuộc gọi. Sau đó, xóa luồng cuộc gọi khỏi Genesys Architect.

Kết luận

Trong bài đăng này, chúng tôi đã hướng dẫn cách bắt đầu với QnABot và Genesys Cloud với một giải pháp dễ triển khai, dễ sử dụng để giải quyết một trường hợp sử dụng tương tác giao dịch. Bot giọng nói này giải phóng đại diện dịch vụ khách hàng của bạn dành thời gian cho khách hàng của bạn trong các nhiệm vụ phức tạp hơn và cung cấp cho người dùng trải nghiệm tốt hơn thông qua dịch vụ tự phục vụ. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, trong khi chi phí giảm, vì bạn đang sử dụng ít phút kết nối hơn và tối đa hóa việc sử dụng đại lý.

Để bắt đầu, bạn có thể khởi chạy QnABot chỉ với một cú nhấp chuột và đi qua Hội thảo QnABot để tìm hiểu về các tính năng bổ sung. Tích hợp Amazon Lex có sẵn trên Ứng dụng Genesys.

Về các tác giả

Christopher Lott là Kiến trúc sư giải pháp cao cấp trong nhóm Dịch vụ ngôn ngữ AI của AWS. Ông có 20 năm kinh nghiệm phát triển phần mềm doanh nghiệp. Chris sống ở Sacramento, California và thích làm vườn, không gian vũ trụ và du lịch khắp thế giới.

Jessica Hồ là Kiến trúc sư giải pháp tại Amazon Web Services, hỗ trợ các đối tác ISV xây dựng các ứng dụng kinh doanh trên AWS. Cô ấy đam mê tạo ra các giải pháp khác biệt để mở khóa khách hàng sử dụng đám mây. Ngoài giờ làm việc, cô thích biến khu vườn của mình thành một khu rừng nhỏ.