Thu hẹp khoảng cách đồng cảm với AI lấy con người làm trung tâm: Cuộc trò chuyện của chúng tôi với Uday Akkaraju, Giám đốc điều hành của BOND.AI

Một trong những bài thuyết trình hấp dẫn hơn tại FinovateFall năm nay là bài phát biểu quan trọng từ TRÁI PHIẾU.AI Giám đốc điều hành Uday Akkaraju. Với tiêu đề “Tại sao tương lai của tài chính lại nằm ngoài tài chính và làm thế nào để đạt được điều đó”, cuộc thảo luận của Akkaraju đã xem xét làn sóng chuyển đổi kỹ thuật số trong các dịch vụ tài chính và hỏi “liệu ​​có con đường nào thông minh hơn để đạt được lợi nhuận trong khi vẫn phù hợp với mong đợi của khách hàng không?”

Chúng tôi tiếp tục cuộc trò chuyện này trong cuộc phỏng vấn mở rộng ngày hôm nay với Giám đốc điều hành BOND.AI. Akkaraju đã tận dụng kiến ​​thức nền tảng của mình về thiết kế tương tác và khoa học nhận thức để giúp làm cho trí thông minh của máy móc trở nên đồng cảm và hướng đến con người hơn. Kết quả là đầu tiên trên thế giới Động cơ đồng cảm cho tài chính – một công nghệ giúp thu hẹp khoảng cách giữa những người tiêu dùng đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của họ và các ngân hàng mong muốn thu hút những người tiêu dùng này bằng các công nghệ mới mang lại hiệu quả và cá nhân hóa cao hơn.

Được thành lập vào năm 2016 và có trụ sở chính tại Little Rock, Arkansas, BOND.AI đã giành giải Best of Show trong lần ra mắt Finovate tại FinovateMùa thu 2018. Chúng tôi đã nói chuyện với Giám đốc điều hành của công ty về cách công ty đang giúp các tổ chức tài chính phục vụ khách hàng của họ tốt hơn, cũng như những điều có thể mong đợi từ BOND.AI vào năm 2023.

Gần đây, bạn đã phát biểu tại FinovateFall về Tại sao Tương lai của Tài chính lại nằm ngoài Tài chính. Bạn có thể cho chúng tôi biết một chút về những gì bạn đã chia sẻ với khán giả của chúng tôi trong bài phát biểu quan trọng đó không?

Uday Akkaraju: Tôi rất vui khi được yêu cầu phát biểu lại tại FinovateFall năm nay. Rất nhiều thứ đã thay đổi kể từ lần tôi phát biểu lần trước vào năm 2018! Và rất nhiều thứ đã thay đổi tốt hơn về mặt ngân hàng.

Đại dịch đã thúc đẩy đầu tư vào công nghệ và các kênh kỹ thuật số để tiếp cận khách hàng—một lợi ích cho ngành ngân hàng và fintech. Tuy nhiên, giờ đây chúng ta phải tận dụng các cơ hội do đại dịch mang lại để tạo ra một tương lai lành mạnh hơn về tài chính cho tất cả mọi người.

Tôi muốn sử dụng bài phát biểu quan trọng của mình để làm nổi bật “Khoảng cách đồng cảm” giữa những gì khách hàng cần và những gì ngân hàng có thể cung cấp ngày nay, đặc biệt là trong bối cảnh môi trường kinh tế thay đổi nhanh chóng. Đối với tôi, điều cần thiết là chúng ta thảo luận về cách fintech có thể giúp thu hẹp khoảng cách giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Các ngân hàng cần triển khai chiến lược các công cụ phân tích diễn ngôn với KPI có thể đo lường được để đảm bảo họ không quay lại những sai lầm trong quá khứ.

Đó là lúc trí tuệ nhân tạo lấy con người làm trung tâm xuất hiện. Trong trường hợp này, trí tuệ nhân tạo được hỗ trợ bởi chatbot của chúng tôi Động cơ đồng cảm có thể trò chuyện với khách hàng thông qua một ứng dụng để hiểu sâu hơn về nhu cầu của họ. Thông qua hội thoại, các ngân hàng có thể tăng doanh thu bằng cách sử dụng thông tin theo ngữ cảnh của khách hàng. Với nhiều dữ liệu khách hàng hơn, các ngân hàng riêng lẻ có thể đáp ứng và thậm chí dự đoán nhu cầu của một cá nhân, cải thiện tình hình tài chính khi họ điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình. Tất nhiên, dữ liệu đàm thoại chỉ là một phần của nó. Bạn vẫn cần dữ liệu ngân hàng – nếu không, bạn chỉ nhận được một nửa sự thật.

BOND.AI đã giành giải Best of Show tại FinovateFall 2018 với bản demo trực tiếp của Empathy Engine. Bạn cũng đã nói về một thứ mà bạn gọi là “Khoảng cách Đồng cảm”. Đối với những người không quen biết, “khoảng cách đồng cảm” nghĩa là gì?

Lời bài hát có nghĩa là: Công cụ Đồng cảm là phương tiện chính của chúng tôi để thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và việc ngân hàng không có khả năng đáp ứng những nhu cầu đó, mà chúng tôi đã gọi là “Khoảng cách Đồng cảm”. Chúng tôi định lượng khoảng cách này giữa những gì ngân hàng cung cấp và những gì các cá nhân cần để có giá trị khoảng 34.2 nghìn tỷ đô la. Tôi muốn nói rằng điều duy nhất thay đổi nhanh hơn công nghệ là kỳ vọng của người tiêu dùng. Thật không may, việc các ngân hàng không thể theo kịp những kỳ vọng đó khiến họ còn rất nhiều tiền và rất nhiều cơ hội bị mất cho người tiêu dùng.

Công cụ Đồng cảm giúp các ngân hàng giao tiếp tốt hơn và phục vụ người tiêu dùng để thu hẹp “Khoảng cách Đồng cảm” này. Chúng tôi sử dụng khả năng của nó để nói chuyện trực tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa trên quy mô lớn. Điều này giúp các ngân hàng nhìn thấy một bức tranh tổng thể về từng cá nhân và đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính của họ.

Tuy nhiên, điểm chính trong bài thuyết trình của tôi là làm rõ rằng một công ty tài chính hoặc tổ chức tài chính sẽ không thể thu hẹp khoảng cách đó một mình. Đó là lý do tại sao chúng tôi tạo ra Mạng TRÁI PHIẾU, để kết nối các ngân hàng, nhà tuyển dụng và fintech và biến nó thành một mạng thực sự—chứ không chỉ là một thị trường—để cân bằng nhu cầu của cả ba bên liên quan.

Công cụ Đồng cảm của BOND.AI hoạt động như thế nào từ điều này?

Lời bài hát có nghĩa là: Chúng tôi đã ra mắt Công cụ Đồng cảm dành cho tài chính đầu tiên trên thế giới vào năm 2018. Công cụ này được thiết kế để kết nối nhu cầu của người tiêu dùng với những gì ngân hàng có thể cung cấp nhằm mang lại cái nhìn toàn diện về khách hàng, bao gồm nhu cầu, điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng của họ.

Hiện tại, để phân khúc khách hàng, các ngân hàng chỉ xem xét dữ liệu tài chính và thông tin đó vẫn còn quá rộng. Nó không theo kịp những kỳ vọng thay đổi nhanh chóng của người tiêu dùng hoặc nhận ra thông tin tình huống của một cá nhân. Việc phân khúc nên xem xét cả dữ liệu tài chính và phi tài chính để có hiệu quả và đưa ra cách tiếp cận siêu cá nhân hóa để trao đổi trực tiếp với khách hàng.

Công cụ đồng cảm BOND.AI đã được phát triển để đáp ứng cái nhìn sâu sắc này. Thay vì xem xét lượng dữ liệu khổng lồ với nhiều tiếng ồn, động cơ chuyển sang cách tiếp cận dữ liệu nhỏ, trong đó quá trình phân đoạn diễn ra dựa trên hành vi thực tế và được quan sát thay vì các mối tương quan và dự đoán truyền thống.

Thị trường chính của BOND.AI là ai và những khách hàng đó sử dụng công nghệ của bạn như thế nào?

Lời bài hát có nghĩa là: Thị trường chính của chúng tôi hiện bao gồm các tổ chức tài chính mà chúng tôi cung cấp giải pháp nhãn trắng cho thông tin chi tiết, phân tích và liên lạc với khách hàng. Đây là những khách hàng cốt lõi của chúng tôi và họ cũng là thành viên và cộng tác viên của Mạng BOND.

Chúng tôi cũng có những nhà tuyển dụng trên mạng cung cấp ứng dụng di động của chúng tôi cho nhân viên của họ như một lợi ích tài chính. Tại thời điểm này, chúng tôi có 28 nhà tuyển dụng đưa khoảng 300,000 nhân viên vào mạng lưới, con số này sẽ tăng lên trong năm tới.

Điều gì làm cho công nghệ của BOND.AI trở nên độc đáo trong cách giải quyết vấn đề cho khách hàng của bạn?

Lời bài hát có nghĩa là: Công cụ Đồng cảm của chúng tôi là công nghệ đầu tiên thuộc loại này, lấy con người làm trung tâm, tập trung vào việc tăng cường sức khỏe tài chính của các tổ chức và người tiêu dùng cá nhân. Nó cũng cung cấp năng lượng cho Mạng BOND, nơi nuôi dưỡng một hệ sinh thái gồm các tổ chức tài chính, fintech, nhà tuyển dụng và nhân viên, tất cả đều được hưởng lợi. Công cụ xác định nhu cầu của các bên liên quan và kết nối các dấu chấm để đáp ứng những nhu cầu đó, do đó biến đây thành một mạng chứ không phải là một thị trường.

Đây là cách những nỗ lực của chúng tôi vượt ra ngoài tài chính. Chúng tôi tin rằng để thu hẹp Khoảng cách Đồng cảm, sẽ cần có hành động hợp tác để hiểu mọi người hơn là chỉ dữ liệu giao dịch và thay vào đó nói chuyện với họ để thiết lập nhu cầu và bối cảnh tình huống của họ. Với các công cụ AI, chúng tôi có thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng một cách thoải mái tại nhà riêng của họ hoặc khi đang di chuyển với ứng dụng di động của chúng tôi. Sự gần gũi này xây dựng niềm tin và củng cố mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng của họ, để mọi người cảm thấy có thể chia sẻ các vấn đề của họ.

Phần tốt nhất? Mọi người trên toàn mạng đều có thông tin chi tiết để xem cách họ có thể tiếp tục thu hẹp Khoảng cách Đồng cảm.

Tôi nghĩ một số người sẽ ngạc nhiên khi biết rằng BOND.AI có trụ sở chính tại Little Rock, Arkansas. Little Rock cung cấp những gì cho một công ty như BOND.AI?

Lời bài hát có nghĩa là: Có rất nhiều điều chúng tôi cảm thấy Little Rock có thể mang lại cho chúng tôi, đó là lý do tại sao chúng tôi chuyển đến đây! Trước đây chúng tôi có trụ sở tại New York nhưng đã chọn Little Rock một cách chiến lược cho cả công ty và nhân viên của chúng tôi. Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống ở đây rất tốt. Hầu như không có bất kỳ tuyến đường đi làm nào vì hầu hết các địa điểm đều có thể đến được trong 20 phút. Đó là lý tưởng cho một công ty khởi nghiệp đang phát triển nhanh chóng, coi thời gian là tiền bạc.

Đã có sự dịch chuyển ra khỏi bờ biển, nhưng các thành phố cấp hai cũng đang trở nên chật chội hơn một chút. Mọi người rất vui khi khám phá các lựa chọn khác vào thời điểm này và Little Rock là một địa điểm thú vị mà cả công ty và nhân viên đều có thể kiếm được nhiều tiền hơn.

Ở đây cũng có rất nhiều khả năng dành cho chúng tôi với tư cách là một công ty khởi nghiệp đang tìm cách kết nối với nhà tuyển dụng và công nhân của họ. Trụ sở chính của Walmart ở đây và nhiều nhà cung cấp của nó ở gần đó. Bạn không cần phải chuyển đến thành phố để tìm kiếm tài năng và cơ hội. Điều tiếp theo chúng tôi muốn làm là bắt đầu đầu tư có ý thức vào những tài năng địa phương mà chúng tôi nghĩ là sẵn có để thực sự chứng minh điều đó với mọi người.

Chúng ta có thể mong đợi gì từ BOND.AI vào năm 2023?

Lời bài hát có nghĩa là: Vào năm 2023, chúng tôi rất vui mừng vì ứng dụng của mình sẽ được tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng thông qua các nhà tuyển dụng và mở rộng quan hệ đối tác của chúng tôi cho Mạng BOND. Chúng tôi sẽ sử dụng những vụ mua lại này để phát triển công ty một cách hữu cơ. Những bước phát triển này cũng sẽ hỗ trợ chúng tôi trong sứ mệnh mang lại sức mạnh của dữ liệu cho người tiêu dùng và cho các ngân hàng thấy loại dữ liệu nào họ có thể tận dụng hiệu quả hơn.

Chúng tôi muốn tập trung vào việc xây dựng sự giàu có thay thế, cung cấp cho nhiều người hơn những công cụ họ cần để tự tin kiểm soát tài chính của mình. Lập ngân sách là tốt, nhưng nó không khắc phục được điểm mấu chốt và trong nhiều trường hợp, cần có thêm hỗ trợ. Chúng tôi muốn mở rộng khả năng bao gồm tài chính bằng cách cung cấp cho mọi người quyền truy cập vào các công cụ được sử dụng bởi các cá nhân có thu nhập cao và chia sẻ hướng dẫn về cách sử dụng chúng.

Ảnh của Tara Winstead