Trách nhiệm của người tiêu dùng: Năm câu hỏi để kiểm tra mức độ sẵn sàng của tổ chức bạn (Carole Layzell)

Được xuất bản lại bởi Plato

Người theo dõi: 0

Trách nhiệm của người tiêu dùng: Năm câu hỏi để kiểm tra mức độ sẵn sàng của tổ chức bạn (Carole Layzell) PlatoBlockchain Data Intelligence. Tìm kiếm dọc. Ái.

Khi quý đầu tiên của năm 2023 sắp kết thúc, các Tổ chức Dịch vụ Tài chính (FSIs) tiến một bước gần hơn đến việc cần phải chứng minh việc tuân thủ Nghĩa vụ Người tiêu dùng của Cơ quan Quản lý Tài chính (FCA). Có hiệu lực đối với hầu hết các FSI vào ngày 31 tháng 2023 năm 30 (hoặc ngày XNUMX tháng XNUMX đối với các nhà sản xuất và doanh nghiệp đầu tư sản xuất, phát hành, thiết kế hoặc xây dựng các công cụ tài chính), quy định mới rất được mong đợi, nhưng vẫn gây ra nhiều nhầm lẫn trên thị trường.

Nghĩa vụ Người tiêu dùng mới đại diện cho một tiêu chuẩn đánh giá dựa trên bằng chứng hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trong lĩnh vực tài chính. Nó đến vào một thời điểm quan trọng, khi người tiêu dùng đang cảm thấy những tác động của việc siết chặt chi phí sinh hoạt. Chỉ số hài lòng của khách hàng Vương quốc Anh mới nhất cho thấy rằng 62/XNUMX số người trưởng thành ở Vương quốc Anh thấy trước khoản nợ cá nhân của họ sẽ tăng lên trong sáu tháng tới và phần lớn (XNUMX%) mong đợi các công ty chủ động hỗ trợ họ bằng thông tin và lời khuyên trong thời gian khó khăn này.

Các FSI có trách nhiệm cao hơn trong việc bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường này, nhưng chỉ còn chưa đầy sáu tháng nữa, cách họ sử dụng thời gian sắp tới sẽ rất quan trọng đối với thành công chung của họ. Vì vậy, làm thế nào các FSI có thể đảm bảo rằng họ đã giải thích tất cả 11 phần của quy định (với 523 điều khoản và 133 mục có thể hành động) và áp dụng chúng vào cấu trúc hiện có của họ một cách chính xác?

Các ưu tiên chính cho các tổ chức tuân thủ Nghĩa vụ người tiêu dùng

Mặc dù việc áp dụng các nguyên tắc của Nghĩa vụ người tiêu dùng mới đòi hỏi tư duy toàn diện, nhưng có một số biện pháp “anh hùng” mà các FSI nên tổ chức các chiến lược của họ xung quanh đó. Năm câu hỏi sau đây sẽ giúp họ xác định mức độ sẵn sàng của họ để áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm mà FCA hiện đang yêu cầu.

Vậy bạn đã chuẩn bị như thế nào?

1. Tổ chức của bạn có Nhà vô địch về Nghĩa vụ Người tiêu dùng ở cấp hội đồng quản trị không?

Toàn bộ tiền đề của Nghĩa vụ tiêu dùng xoay quanh việc giới thiệu văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm vào một tổ chức. Điều này không xảy ra nếu không có sự lãnh đạo mạnh mẽ và không có hành động từ cấp trên. Do đó, các tổ chức nên chọn “Nhà vô địch về nghĩa vụ tiêu dùng” của riêng mình – lý tưởng nhất là một người cấp cao có ghế hoặc tai của hội đồng quản trị và là người hiểu rõ tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm.

Cá nhân này phải chịu trách nhiệm thành lập một nhóm đặc nhiệm, bao gồm nhiều phòng ban, có thể giải quyết từng vấn đề trong số 133 mục có thể hành động và đảm bảo rằng những mục này được phản ánh trong các chính sách và thông lệ của tổ chức rộng lớn hơn.

2. Tổ chức của bạn có định nghĩa và xác định các khách hàng có đặc điểm dễ bị tổn thương không?

Với cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt không có dấu hiệu giảm bớt, việc xác định những khách hàng dễ bị tổn thương phải là ưu tiên hàng đầu. Thay vì chỉ dựa vào đồng nghiệp để xác định thời điểm khách hàng dễ bị tổn thương và gắn thẻ họ như vậy cho các bộ phận khác một cách thích hợp, FSI phải bắt đầu tận dụng các công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tự động hóa quy trình này.

FCA phân loại các lỗ hổng theo bốn yếu tố chính: sức khỏe, sự kiện trong đời, khả năng phục hồi và năng lực. Có thể triển khai các công cụ sử dụng các quy tắc dựa trên ngôn ngữ để tự động xác định các lỗ hổng đó, gắn thẻ các cuộc trò chuyện của khách hàng dựa trên bốn trình điều khiển chính và gửi cảnh báo tức thì theo thời gian thực cho nhóm thích hợp để phân tích và hành động thêm. Ngoài ra, phân tích văn bản có thể được sử dụng để giúp FSI giám sát các khách hàng dễ bị tổn thương để xem liệu họ có thường xuyên nhận được kết quả kém hơn so với các phân khúc khách hàng khác hay không.

3. Tổ chức của bạn có các phương pháp hiệu quả để tác động đến kết quả phù hợp với khách hàng không?

Việc đảm bảo rằng các tổng đài viên có thể sử dụng các công cụ phù hợp để truy cập thông tin chi tiết phù hợp vào đúng thời điểm sẽ giúp họ mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực – và quan trọng là kết quả khách hàng tốt hơn. Khi một đồng nghiệp có thể nhìn nhận khách hàng một cách toàn diện và hiểu nhu cầu hiện tại của họ, họ có thể tư vấn cho khách hàng một cách thích hợp. Điều này đặc biệt quan trọng do số lượng khách hàng dễ bị tổn thương ngày càng tăng. Nếu họ chỉ có thể nhìn thấy một phần của khách hàng thì họ có nguy cơ không thể đánh giá toàn diện về tình hình, do đó dẫn đến một kết quả tồi tệ.

4. Tổ chức của bạn có cung cấp các tiêu chuẩn và khả năng hỗ trợ sau bán hàng giống như các hoạt động trước bán hàng không?

Với nền tảng trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, FSI có thể thu thập thông tin chi tiết có giá trị về một số chỉ số, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả của việc giải quyết vấn đề và các hoạt động sau bán hàng khác. Các số liệu này, được cung cấp trong bối cảnh phản hồi của khách hàng sau khi tương tác, đảm bảo rằng các FSI nhanh chóng xác định các vấn đề, ưu tiên chúng dựa trên tác động và hành động đối với chúng.

Khả năng phân khúc nâng cao và khả năng so sánh các chỉ số hiệu suất – chẳng hạn như NPS – trên cả hai mặt của quy trình bán hàng giúp nhân viên hình dung liệu tổ chức của họ có cung cấp mức hỗ trợ sau bán hàng tương xứng với mức hỗ trợ trước bán hàng được cung cấp cho khách hàng.

5. Tổ chức của bạn có đang phối hợp hiệu quả với toàn bộ chuỗi phân phối không?

Việc phá vỡ các rào cản của bộ phận sẽ rất cần thiết khi các tổ chức mong muốn đạt được kết quả tích cực với khách hàng. Mặc dù trách nhiệm sản xuất sản phẩm có thể thuộc về một bộ phận, với một nhóm khác chịu trách nhiệm bán và quản lý chúng, nhưng tất cả đều phải được hiệu chỉnh để đạt được kết quả tích cực như nhau đối với khách hàng. Để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả, các tổ chức phải tập trung vào việc thiết kế từ ngoài vào trong, với nhu cầu của khách hàng định hướng cách tiếp cận.

Việc phá vỡ các silo trong một mô hình phân phối phức tạp không phải là một kỳ tích và do đó, việc thu thập thông tin chuyên sâu trên quy mô lớn trên từng và mọi kênh trong chuỗi là điều cần thiết. Phân tích văn bản hoặc lời nói có thể nhanh chóng đưa ra những thách thức chính của khách hàng tại đây và khi được kết hợp với dữ liệu phân khúc từ các hệ thống CRM khác, có thể giúp các nhóm tuân thủ xác định vấn đề và thu hẹp vấn đề xuống một phân khúc khách hàng cụ thể dựa trên khu vực, đặc điểm hoặc các thuộc tính khác, tất cả trong vòng vài phút.

Nghệ thuật của những điều có thể

Khi thời hạn tuân thủ ngày 31 tháng XNUMX sắp đến gần, thành công của các tổ chức sẽ phụ thuộc phần lớn vào câu trả lời của họ cho các câu hỏi trên. bên trong

đánh giá gần đây về các kế hoạch thực hiện, FCA đã cảnh báo “nếu các công ty cho rằng họ có thể 'hoàn thành' phần lớn bằng cách đóng gói lại hoặc bổ sung dữ liệu hiện có, thì họ có nguy cơ không suy nghĩ sâu sắc hoặc mới về các loại và mức độ chi tiết của dữ liệu mà họ thực sự sẽ cần theo dõi và chứng minh kết quả thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả”. Nhưng các FSI không nên bị che mắt bởi quy mô tuyệt đối của những gì được yêu cầu trên giấy tờ. Thay vào đó, họ nên xem triển vọng thực hiện thay đổi như một cơ hội để lấy khách hàng làm trung tâm nhiều hơn. Thật vậy, điều này sẽ tách biệt những người tụt hậu – những người coi Nghĩa vụ tiêu dùng mới chỉ đơn thuần là một bài tập đánh dấu hộp khác – khỏi những người dẫn đầu nghĩ xa hơn quy định và nhìn thấy nghệ thuật của những điều có thể.