Ngân hàng kỹ thuật số có thể giúp những bộ não phi lý trí của chúng ta đưa ra quyết định tốt hơn như thế nào (Ahmed Khidhir)

Công việc của bộ não con người không phải là phân tích dữ liệu hoặc đưa ra các quyết định phức tạp. Công việc chính của tâm trí chúng ta là đảm bảo chúng ta tồn tại cho đến ngày nay và sống để nhìn thấy một thứ khác. Nó chơi nhiều thủ thuật với sự thật để đưa chúng ta đến

mai. 

Các mánh khóe của bộ não và những sai lệch có hệ thống so với tính hợp lý được gọi là
Các thành kiến ​​nhận thức. Các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng tâm trí con người có xu hướng

trên 100 những thành kiến ​​như vậy. Những thứ này phục vụ tốt cho chúng ta khi mối quan tâm duy nhất của loài người là săn bắn, hái lượm và sinh sản. Tuy nhiên, trong thế giới ngày nay, hệ thống nhận thức của chúng ta có thể dẫn đến sai sót, đặc biệt là khi đưa ra các quyết định phức tạp như quản lý tài chính.

Hầu hết các ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số không được thiết kế xung quanh thành kiến ​​nhận thức của con người
và chỉ hấp dẫn mặt logic của não bộ. Do đó, chúng có xu hướng mang lại trải nghiệm người dùng dưới mức tối ưu và có thể dẫn đến các quyết định tài chính kém.

Dưới đây là ba ví dụ về cách các ngân hàng có thể thiết kế các ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số để phù hợp hơn với các thành kiến ​​về nhận thức.

1. Đơn giản hóa

Một trong những thiếu sót lớn nhất của bộ não con người là
sự lười biếng. Một ví dụ cơ bản là khuynh hướng nhận thức được gọi là “nghịch lý của sự lựa chọn”. Khi phải lựa chọn từ một số lượng lớn các tùy chọn, mọi người thường thấy mình bị tê liệt và

không thể quyết định. Có quá nhiều lựa chọn khiến chúng ta nghi ngờ và ít hài lòng hơn với các quyết định của mình.

Ngân hàng kỹ thuật số có thể bù đắp cho sự thiên lệch nhận thức này bằng cách cung cấp
trải nghiệm thân thiện với người dùng với tùy chọn hạn chế cho khách hàng. Một cách khác để đơn giản hóa môi trường ra quyết định liên quan đến
khai thác sức mạnh của mặc định. Xu hướng của chúng ta là gắn bó với các lựa chọn mặc định, được gọi là

thiên vị mặc định, có thể được tận dụng trong ngân hàng kỹ thuật số bằng cách chọn trước các tùy chọn thích hợp nhất để khuyến khích hành vi tích cực của khách hàng — ví dụ: đưa ra các tuyên bố không cần giấy tờ là điều kiện để chọn không tham gia thay vì tham gia.

Do đó, các ngân hàng có thể giảm tải nhận thức của người dùng và giúp loại bỏ nghịch lý của sự lựa chọn, tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện việc ra quyết định.

2. Ra quyết định được tăng cường bởi AI

Những thành kiến ​​về nhận thức có thể tác động đáng kể đến cách chúng ta đưa ra các quyết định tài chính, chẳng hạn như xu hướng ưu tiên sự hài lòng ngay lập tức thay vì các mục tiêu dài hạn. Cái gọi là

thiên vị hiện tại dẫn đến các quyết định tài chính dưới mức tối ưu như bội chi và phụ thuộc vào tín dụng.

Các ngân hàng có thể sử dụng các thuật toán và AI để phát hiện những thành kiến ​​nhận thức này và tăng cường khả năng ra quyết định của con người bằng cách thúc đẩy khách hàng hướng tới hành vi mong muốn hơn.

Ví dụ, Uber sử dụng thủ thuật tâm lý là trao huy hiệu để khuyến khích tài xế làm việc nhiều giờ hơn mà không ép buộc họ. Một ví dụ khác là Virgin Atlantic rkhen ngợi
phi công sử dụng ít nhiên liệu hơn, do đó giảm đáng kể chi phí.

Ngân hàng số có thể sử dụng các đề xuất do AI điều khiển để chống lại những thành kiến, chẳng hạn như bằng cách khuyến khích và khen thưởng những khách hàng đã thiết lập và thường xuyên đóng góp cho các mục tiêu dài hạn như nghỉ hưu. Một cách khác để chống lại sự thiên vị hiện tại là cảnh báo
khách hàng với các thông báo và mẹo tiết kiệm tiền bất cứ khi nào họ có xu hướng chi tiêu quá mức.

Những chiến lược như vậy giúp thiết lập những thói quen tốt và tạo điều kiện tài chính lâu dài.

3. Ngân hàng kỹ thuật số thông minh nhận thức

Trong lĩnh vực ngân hàng kỹ thuật số, các ngân hàng có thể tận dụng những thành kiến ​​về nhận thức để tác động đến khách hàng hướng tới những lựa chọn tối ưu hơn. Một ví dụ về điều đó là khuynh hướng nhận thức được gọi là “sự mất
ác cảm". Nghiên cứu cho thấy mọi người trải qua nỗi đau mất mát nhiều gấp đôi so với
niềm vui đối với một lượng lợi ích tương đương. Bạn có để ý rằng, khi mua sắm trên Amazon, bạn có xu hướng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn khi chỉ còn một vài mặt hàng trong kho và Amazon yêu cầu bạn “đặt hàng sớm”? Amazon đang áp dụng ác cảm mất mát đối với
lợi thế bằng cách ám chỉ rằng bạn sẽ thua cuộc nếu không hành động nhanh chóng.

Trong ngân hàng số, ác cảm thua lỗ có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định nhằm nhấn mạnh những tổn thất khi không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thay vì tập trung vào lợi ích, chẳng hạn như nêu bật những tổn thất tiềm ẩn do không sử dụng khoản tiết kiệm tối ưu.
hoặc sản phẩm đầu tư. Nhờ đó, ngân hàng có thể tác động đến khách hàng để đưa ra những lựa chọn tối ưu hơn.

Các thành kiến ​​về nhận thức biểu hiện ở các mức độ khác nhauvà một số người có thể nhạy cảm hơn những người khác với

những thành kiến ​​nhất định. Bằng cách phân tích các mẫu quyết định trong quá khứ, các ngân hàng có thể sử dụng phân tích dữ liệu và AI để hiểu sự khác biệt giữa mức độ nhạy cảm của khách hàng đối với các thành kiến ​​nhận thức. Thông tin chi tiết này có thể giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng kỹ thuật số ở cấp độ cá nhân.
Trong tương lai, chúng ta có thể thấy ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số thông minh về nhận thức bằng cách sử dụng AI để tự động tối ưu hóa trải nghiệm kỹ thuật số cho các hồ sơ thiên vị nhận thức cá nhân.

Kết luận

Tâm trí con người phức tạp một cách hấp dẫn nhưng lại dễ mắc phải những thói quen vô lý. Để tạo ra những trải nghiệm kỹ thuật số thực sự xuất sắc, các ngân hàng sẽ cần tập trung vào thành kiến ​​nhận thức của con người và khoa học hành vi cũng như tính ưu việt về chức năng.

Việc ưu tiên như vậy sẽ tạo ra các kết nối mang lại trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa hơn, cải thiện khả năng ra quyết định và tăng cường sức khỏe tài chính, mang lại nhiều lợi nhuận và khách hàng trung thành hơn.