Cách chuyển đổi kỹ thuật số toàn diện tạo ra trải nghiệm lấy con người làm trung tâm (Anoop Gala)

Mặc dù chuyển đổi kỹ thuật số được coi là một điều xa xỉ đối với các công ty dịch vụ tài chính trong thời kỳ trước đại dịch, nhưng ngày nay, đó là điều cần thiết đối với mọi tổ chức trong ngành. Đầu tư toàn cầu vào chuyển đổi kỹ thuật số đang trên đà đạt $1.8
nghìn tỷ vào năm 2022, tăng 17.6% so với năm 2021. Và nó sẽ không dừng lại ở đó: chi tiêu là dự kiến ​​sẽ tăng gấp đôi bởi 2025. Trong khi nhiều tổ chức tài chính tập trung
về việc triển khai công nghệ tiên tiến mới nhất, nhiều người đã bỏ qua tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm B2B và B2C toàn diện, những điểm khác biệt quan trọng cho doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng (CX) là cốt lõi của chuyển đổi kỹ thuật số. Tư duy ưu tiên kỹ thuật số đã nâng cao kỳ vọng của mọi người tiêu dùng đang tìm kiếm trải nghiệm kỹ thuật số đơn giản, nhanh chóng và được cá nhân hóa. Người tiêu dùng
mong đợi các ưu đãi được cá nhân hóa 100% của thời đại. Để đạt được điều đó, các công ty cần tập trung vào việc tìm hiểu động cơ và hành vi của người dùng. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm suôn sẻ giúp tăng cường sự tương tác với tổ chức tài chính của họ. Hệ thống
hiểu được khách hàng thích gì và không thích gì, tạo ra mối quan hệ bền chặt hơn, hấp dẫn hơn và đáng tin cậy hơn giữa người dùng và thương hiệu. 

Trước khi tiến hành chuyển đổi kỹ thuật số, điều cần thiết là phải làm việc ngược lại bằng cách sử dụng phương pháp lấy con người làm trung tâm để hiểu lý do tại sao một tổ chức đang thực hiện chuyển đổi và đối tượng mục tiêu cho các sáng kiến ​​kỹ thuật số mới của mình. Trong khi khách hàng và họ
hành trình của người dùng là vô cùng quan trọng, điều quan trọng không kém là phải hiểu các quy trình của tổ chức và những người có liên quan để chuyển đổi toàn diện và thành công. 

Bất kỳ doanh nghiệp nào trải qua quá trình chuyển đổi đều phải vượt ra ngoài chiến lược sản phẩm. Để chuyển đổi các sản phẩm và dịch vụ một hàng đầu
công ty quản lý tài sản cung cấp cho các cố vấn tài chính, nhóm của chúng tôi không chỉ cần xem xét các sản phẩm mà còn cần xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng và cố vấn qua các giai đoạn khác nhau. Cách tiếp cận toàn diện này giúp đảm bảo rằng bất kỳ nhóm nào, trong trường hợp này là cố vấn, đều cảm thấy thoải mái
và được trang bị để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và trải nghiệm mới. Hiểu được điều mà nhóm nội bộ của bạn quan tâm nhất trong hoạt động hàng ngày của họ sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm xung đột và vấn đề trong trải nghiệm hiện tại của họ. Cái đó
cho phép các doanh nghiệp mang đến nền tảng, sản phẩm và dữ liệu phù hợp để thiết kế và xây dựng trải nghiệm khách hàng cao cấp cho nhân viên và khách hàng của họ. 

Mặc dù chuyển đổi tài chính kỹ thuật số có thể tạo ra các ứng dụng tiêu dùng dễ sử dụng nhưng chúng cũng cung cấp cho các tổ chức các công cụ kỹ thuật số để hoạt động hiệu quả hơn. Chúng tôi khuyến khích khách hàng xem xét các mô hình trải nghiệm của người tiêu dùng trong bối cảnh cấp doanh nghiệp
ứng dụng. Mục tiêu là làm cho trải nghiệm làm việc hàng ngày của nội bộ trở nên dễ dàng và liền mạch đối với các nhóm nội bộ cũng như bên ngoài môi trường làm việc. 

Lấy fintech và các tổ chức tài chính làm ví dụ: giúp họ xác định các cơ hội sử dụng công nghệ tự động hóa và trực quan hóa để tiến hành chẩn đoán các vấn đề với giao dịch nhanh hơn là một yếu tố thay đổi cuộc chơi. Cho một liên quan đến thanh toán
dự án, nhóm của chúng tôi đã trình bày chi tiết về hành trình của nhân viên từ đầu đến cuối của nhóm dịch vụ ngân quỹ và thanh toán để đánh giá các lỗ hổng và cải thiện quy trình làm việc của họ. Trong trường hợp này, ưu tiên hàng đầu của nhóm dịch vụ ngân quỹ và thanh toán là biết vấn đề ở đâu
trong một giao dịch cụ thể đã xảy ra, không nhất thiết là giao dịch đó không thành công. Họ cần các công cụ và nguồn lực để hiểu lỗi xảy ra ở đâu trong quy trình nhằm giúp họ triển khai ngay các nguồn lực để khắc phục sự cố, cung cấp cho khách hàng tốt hơn
kinh nghiệm. 

Chuyển đổi kỹ thuật số đang trở nên quan trọng hơn khi các tổ chức tài chính nỗ lực thu hút và giữ chân khách hàng mới. Việc kết hợp cách tiếp cận toàn diện và lấy con người làm trung tâm có thể giúp các tổ chức tạo ra các giải pháp chu đáo nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng,
năng lực kinh doanh và hiệu quả hoạt động. Cách tiếp cận này cho phép các tổ chức trang bị cho nhân viên của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời hình dung lại bộ sản phẩm hiện có của họ cho tương lai.