Bài học từ chiếc ô tô không chịu mở khóa

Học các bài học và thu được cái nhìn sâu sắc từ các ngành khác nhau có thể là một cách tuyệt vời để có được quan điểm giúp hình thành tư duy, chiến lược và đề xuất.

Dựa trên những kinh nghiệm gần đây, đây là một số suy nghĩ về những gì ngành tài chính có thể học hỏi từ ngành công nghiệp ô tô.

Gần đây tôi đã mua được một chiếc ô tô mới thông qua dịch vụ đăng ký mới của một công ty ô tô.

Google dường như đọc được suy nghĩ của tôi. Tôi đã nhìn thấy (và nhấp vào) một quảng cáo về dịch vụ được đặt ở đầu hộp thư đến Gmail của tôi vào đúng thời điểm tôi đang cân nhắc rằng mình cần một chiếc ô tô mới.

Trong cuộc trò chuyện vừa mới nói chuyện với vợ, tôi đã nói rằng tôi không muốn đi theo con đường cho thuê ô tô mới truyền thống do những trải nghiệm tồi tệ trước đây và tôi tự hỏi liệu có ai cung cấp dịch vụ đăng ký ô tô hay không.

Trải nghiệm mua sắm chỉ là kỹ thuật số. UX được thiết kế rực rỡ và đẹp mắt; Tôi đã đặt mua một chiếc ô tô hybrid qua điện thoại di động của mình gần như trước khi tôi biết chuyện gì đang xảy ra. Một người đã gọi điện cho tôi trong vòng vài phút sau khi nhấn gửi để đảm bảo tất cả đều ổn—một dấu tích lớn trong hộp đa kênh.

Chiếc xe đã xuất hiện và thật tuyệt vời. Một tính năng của chiếc xe là bạn có thể kết nối nó với một ứng dụng, điều này đã chứng tỏ giá trị của nó khi chúng tôi đánh mất nó trong một bãi đậu xe lễ hội. Thông qua ứng dụng, bạn có thể gửi tin nhắn tới ô tô để bấm còi, điều này đã thực hiện và cho chúng tôi biết nó ở đâu.

Ứng dụng này cũng hiển thị thông tin về chiếc xe. Một vấn đề lớn đối với tôi là bảng điều khiển hiển thị sự phân chia giữa hành trình chạy bằng pin và xăng. Tôi nhìn nó một cách tôn trọng, cố gắng thúc đẩy hành trình của pin nếu có thể. Ứng dụng này cũng cho thấy vị trí của chiếc xe.

Một trong những lời hứa của dịch vụ đăng ký là bạn có thể đổi xe sau ba tháng. Chúng tôi có một gia đình lớn và bốn con chó, vì vậy chúng tôi đã chọn chiếc xe lớn nhất có thể để xuất phát. Tuy nhiên, chúng tôi thấy rằng, trên thực tế, chúng tôi không cần một chiếc xe lớn như vậy nên đã yêu cầu đổi sang một mẫu xe nhỏ hơn. Việc trao đổi không diễn ra suôn sẻ như lẽ ra phải xảy ra nhưng nó đã thành công. Tôi đã ngắt kết nối chiếc xe cũ khỏi ứng dụng của mình và kết nối chiếc xe mới. Người giao xe đề cập rằng chiếc xe mới có phiên bản ứng dụng mới, không hiển thị vị trí của xe và lẩm bẩm điều gì đó về việc bảo vệ dữ liệu.

Mọi thứ đều ổn, ngoại trừ chiếc ô tô cũ của tôi xuất hiện trong ứng dụng vào ngày hôm sau và cho tôi biết nó đã được mở khóa. Tôi cho rằng điều này là do tôi không ngắt kết nối đúng cách và cố gắng ngắt kết nối lại. Một lúc sau chúng tôi lên xe mới nhưng không mở khóa được; mặc dù đã thử mọi chìa khóa và mọi cánh cửa nhưng nó vẫn bị khóa chắc chắn. Chúng tôi đã phải gọi hỗ trợ bên đường.

Một thợ cơ khí xuất hiện và phải ngắt kết nối pin và khởi động lại mạnh mẽ trên máy tính điều khiển ô tô. Anh ấy nói với tôi rằng trên thực tế, anh ấy đã khởi động một 'ctrl-alt-del' trên xe - một giải pháp cho nhiều vấn đề khác nhau thường gặp ở những chiếc ô tô được điều khiển bằng máy tính hiện đại. Chẩn đoán của anh ấy là do lỗi tải xuống phần mềm. Quá trình khởi động lại đã thành công và chiếc xe có vẻ ổn cho đến ngày tôi nhận được thông báo trên bảng điều khiển của ô tô cho biết đã có phần mềm mới.

Trong một khoảnh khắc lạc quan đến mức đáng kinh ngạc, tôi đã nhấp vào tải xuống. Mười phút sau, một thông báo xuất hiện trong ứng dụng cho biết quá trình tải xuống không thành công. Tôi chộp lấy chìa khóa mở xe và xem chuyện gì đã xảy ra; Tất nhiên, cửa sẽ không mở. Chúng tôi đã gọi cho bộ phận hỗ trợ bên đường, và một chiếc xe phục hồi đã xuất hiện và đưa chiếc xe đến đại lý, sau đó họ đã mất hai ngày để cố gắng đưa chiếc xe ra khỏi xe phục hồi. Phanh tay không nhả được. Ngay cả ctrl-alt-del dường như cũng không hoạt động. Họ mất hơn một tuần để đưa chiếc xe vào xưởng và cập nhật phần mềm.

Trong khi đó, chiếc ô tô đầu tiên của tôi xuất hiện trong ứng dụng và bắt đầu cho tôi biết nó ở đâu và nó đã được mở khóa—một vấn đề bảo vệ dữ liệu khủng khiếp.

Trải nghiệm với ứng dụng và chiếc xe hoàn toàn là do vấn đề về phần mềm.

Vậy, ngân hàng và fintech có thể học được gì từ những ví dụ này?

Vấn đề quan trọng là chúng ta cần cân nhắc việc có sẵn các bản sao lưu vì chúng ta phụ thuộc nhiều hơn vào máy tính để kiểm soát cuộc sống của mình. Một chiếc xe sẽ trở nên vô dụng nếu chìa khóa của bạn không thể đưa bạn vào trong xe. Một bản sao lưu tương tự sẽ hợp lý, tức là, nếu thiết bị điện tử bị hỏng, một phím vật lý có thể thực hiện công việc đó. Trong thuật ngữ ngân hàng, điều đó có nghĩa là đảm bảo dự phòng khi các kênh kỹ thuật số chúng tôi sử dụng không khả dụng. Chúng ta phải đảm bảo rằng tiền vật chất dùng làm phương tiện dự phòng hữu ích không biến mất quá nhanh.

Tôi nhớ lại chuyến thăm Trung Quốc vài tuần trước khi Covid ập đến. Việc thanh toán hoàn toàn mọi thứ được thực hiện thông qua các ứng dụng thanh toán địa phương trên thiết bị di động. Nó gần giống như tiền mặt đã biến mất và việc thanh toán bất cứ thứ gì bằng thẻ thực tế là không thể. Thương mại là khó khăn nếu bạn là khách du lịch.

Điều tiếp theo là đảm bảo rằng phần mềm được sử dụng đã được kiểm tra kỹ lưỡng và nếu có bất kỳ nghi ngờ nào thì sẽ không được phát hành. Phần mềm ứng dụng ô tô có một số lỗi rõ ràng. Ứng dụng này giúp tăng thêm trải nghiệm của khách hàng, nhưng với chi phí nào? Nếu ứng dụng cho phép người khác biết ô tô của bạn ở đâu thì điều đó không tốt. Trong thuật ngữ ngân hàng, việc này cũng giống như việc tôi đăng nhập vào internet Banking và xem thông tin ngân hàng của bạn, bạn đọc thân mến. Lời nhắc nhở kịp thời từ ngành công nghiệp ô tô – thử nghiệm, thử nghiệm và thử nghiệm lại.

Bài học cuối cùng dựa trên một sự cố khác liên quan đến ô tô.

Cuối tuần trước, tôi nhận được cuộc gọi mà mọi phụ huynh đều lo sợ. Con gái tôi đã bị tai nạn xe hơi. Chiếc xe cô đang lái đã đâm vào một chiếc xe khác. Rất may là cô ấy không sao, cũng như người (và con chó) trong chiếc xe mà cô ấy đã va chạm. Chúng tôi lái xe đến hiện trường. Nhìn vào những gì còn sót lại của các phương tiện, việc mọi người đều bình an vô sự quả là một điều kỳ diệu. Toàn bộ phần đầu xe của cô dường như đã biến mất. Tuy nhiên, cabin vẫn còn nguyên, ngoại trừ tất cả các túi khí đã được bơm căng. Vùng co ngót trên xe đã hoàn thành nhiệm vụ của nó. Ngành công nghiệp ô tô đang trên con đường đảm bảo an toàn cho người lái và hành khách. Ô tô được sửa đổi và phát triển liên tục. Khi bạn nhìn thấy kết quả cận cảnh, điều đáng chú ý là những nỗ lực này đã thành công như thế nào.

Và vì vậy, ngành ngân hàng cần phải phát triển liên tục, đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu.

Nó đang làm một công việc tốt. Ví dụ: 2FA ngày càng phổ biến cho các giao dịch. Chúng tôi có thể thoải mái kiểm tra và xác thực tên tài khoản khi thực hiện thanh toán và AI giám sát các giao dịch để phát hiện bất kỳ điều gì bất thường. Giống như ngành công nghiệp ô tô, vốn không ngừng phát triển xoay quanh sự an toàn của khách hàng, tôi nghi ngờ liệu động lực không ngừng nghỉ nhằm bảo vệ tiền của mọi người này có kết thúc hay không.

---

Giới thiệu về tác giả

Dave Wallace là một chuyên gia tiếp thị và trải nghiệm người dùng đã dành 25 năm qua để giúp các công ty dịch vụ tài chính thiết kế, khởi chạy và phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Anh ấy là một nhà vô địch và ủng hộ khách hàng đầy nhiệt huyết và là một doanh nhân thành đạt. 

Theo dõi anh ấy trên Twitter tại @davejvwallace và kết nối với anh ấy trên LinkedIn.