虽然这似乎违反直觉,但随着金融机构进一步推进数字领域,银行业的人为因素变得更加重要。
数字化正在成为管理财务的首选方法; 事实上,根据美国银行家协会的研究,79% 的消费者每月至少使用一次移动设备来管理他们的银行账户。 因此,金融机构在规划数字化扩张时不要忽视该行业的人文因素,这一点很重要。 虽然我们可能不会立即将数字银行视为人和个人,但在创造卓越的客户体验方面,人际关系是不可替代的。 更重要的是,人工指导对于确保银行充分利用他们使用的技术仍然至关重要。
数字原生金融机构和那些正在扩展其数字产品的金融机构无需牺牲人际关系和决策制定,而这些正是成功银行业务的核心,以实现技术进步。 事实上,优先考虑将技术进步与人际关系和智能相结合的机构将创造个性化的客户体验,使自己脱颖而出并使各方受益。 推动数字化发展的金融机构应在多个领域考虑人类技能组合的重要性。
招聘合适的人才
将人类专业知识和数字创新结合在一起的最关键的也许是确保金融机构内有合适的团队。 重要的是,推动数字化发展的金融机构不应将招聘限制在银行业内部; 新的、有价值的见解和思维方式可以来自银行家以外的许多不同来源。
组建合适的团队是至关重要的第一步,从那里开始,团队可以着手寻找和实施合适的技术堆栈,以改善客户体验并使大部分日常银行业务自动化。 从原本会耗费大量时间和精力的日常任务中解放出来,一个熟练的团队可以专注于客户体验和对 FI 底线有直接影响的因素,例如单位经济性和探索如何减少在增加收入的同时降低成本。 通过这种方式,技术和人才形成了对客户和金融机构整体业务健康有益的组合。
客户体验
建立以人际关系为基础的强大客户体验可为金融机构和客户等带来诸多好处。 任何数字产品要想真正取得成功,都需要有专家团队和其他可用资源,以使流程顺利进行,从而使客户受益。 让受过培训的行业专家为企业提供贷款、房地产购买和其他重要决策方面的建议,可以营造一种环境,让客户觉得他们的 FI 更像是一个向导,而不是销售人员。
通过数字工具和包容性的人工支持的组合,个性化的客户体验应该在整个银行业务过程中产生共鸣。 除了拥有专业人员来支持客户的长期财务福祉之外,银行即服务 (BaaS) 和虚拟卡等数字程序还可以帮助企业管理和创收。
随着金融机构与客户面对面互动的可能性越来越小,创造一种将数字与人类相结合的客户体验势在必行。 使用自动聊天机器人作为客户支持的第一线可以帮助减轻回答常见问题和执行简单任务的负担。 根据 Userlike 的研究,超过一半的客户最初愿意与聊天机器人交谈,以便转给座席。 这意味着使用聊天机器人来回答基本问题并确保客户与可以提供指导的合适支持人员联系可能是一个成功的策略。 此外,聊天机器人减少了座席必须承担的工作量,使他们能够更有效地帮助客户:在 Radius Bank,我们看到聊天机器人将发送给现场座席的聊天减少了 20%。
Insider Intelligence 的研究表明,只有 42% 的消费者相信他们的金融机构会为他们提供银行服务——比 6 年下降了 2021%,低于相信 PayPal 提供这些服务的消费者比例——有专业团队可用帮助被自动化解决方案取代的客户可以建立互惠互利的合作伙伴关系,客户相信他们的 FI 会考虑他们的最佳财务利益。
个性化技术需要人工指导
数字银行的人为因素不仅仅是拥有一支准备好并能够帮助客户的专业团队。 个性化技术需要人为决策才能最有效。 银行业对数据的使用呈爆炸式增长:Alkami 的研究表明,86% 的银行和信用合作社正在使用数据来推动更好的客户体验。 然而,使用客户数据创建个性化体验仍然需要人工指导。 技术可以筛选和分析数据以提供自动建议,但是让人类建议客户选择最适合他们需求的银行解决方案可以增加信任度。 例如,为小型企业服务的机构可以使用数字集成来更清楚地了解这些客户的财务前景,并将该数据与行业专业知识相结合,以产生有利于企业的明确建议。
不过,数据不仅仅可以用于交叉销售机会。 其他重要用例包括减少欺诈以及在数字世界中保护客户的财务和个人信息安全。 在这里,人工指导也与技术携手合作,为金融机构和客户等创造卓越的结果:自动化程序筛选海量数据,针对可能的欺诈行为和安全风险发出警报,以便人工安全专业人员做出相应响应。
超个性化银行技术还可以对客户模式和行为以及推动市场的趋势产生广泛的洞察力。 在这种情况下,人为因素对于推动金融机构的业务计划和前进道路至关重要。 通过对他们收集的数据进行人工分析,金融机构可以确定不同策略的风险和回报,并做出既能满足其业务目标又能满足客户需求的决策。
良性循环
将创新技术与人际关系管理相结合,为金融机构和客户创造良性循环,金融机构可以通过个性化解决方案满足客户的财务需求,从而推动收入和存款增长。 这种策略不仅赢得了业务,而且还建立了有意义的联系,进而发展成为忠诚的关系。
全力投入数字银行并不意味着牺牲长期以来对该行业成功至关重要的人为因素。 在客户体验和业务运营方面,将创新、个性化技术与人类专业知识相结合的机构将脱颖而出,并创造出推动银行业未来发展的解决方案。
Chris Tremont 是 Grasshopper Bank 的首席数字官。 他将在 2023 月 2 日的 XNUMX 年美国银行自动化峰会上参加“自动化和追求效率:关于成本/收益的坦率讨论”小组讨论。了解更多信息 2023 年美国银行自动化峰会 并注册 相关信息.
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