Google 和 Trustpilot 上保险客户评论背后的真相

客户评级对于任何企业来说都是棘手的，但在保险行业，它带来了一些独特的挑战。

对于本质上是本地化的传统保险公司来说，客户评价可能非常不稳定——一些分支机构收到的反馈比其他分支机构要好得多。

另一方面，对于保险科技公司来说，提供统一的跨境客户体验意味着如果您优先考虑提供最好的服务，就更容易获得更好的分数。

话虽如此，有些情况是任何保险企业都难以避免的。毕竟，保险的需要是由于生活中的负面事件而产生的，所以风险已经更高了。 

在这里，我讨论了我的公司收到的一些糟糕的保险科技评论背后的真相，以及提供商可以采取什么措施。

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保险客户评论的三种类型

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1. 将不满发泄在保险公司身上的客户

先从那些毫无道理的差评开始吧。有时我们都会对客户服务感到沮丧。尤其是在保险方面，客户经历过一些负面的事情，正在寻求解决办法。 

不幸的是，现实是我们不能总是帮助他们。还有一些人试图利用该系统。

示例1：未涵盖的部分

在这种情况下，索赔很快就会被拒绝，因为它不符合承保要求——然后客户抱怨他们没有得到承保。

一个典型的例子是，客户的自行车因为没有采取正确的预防措施而被盗。自行车要么在外面，锁很弱，要么在停车场或大楼入口等公共区域没有上锁——两者都没有
其中属于承保案例。

这是为什么？由于自行车盗窃现象普遍存在，保险公司要求用高质量的锁将自行车锁在地面上的固定点。否则，太多的自行车会被盗，保险公司会要求高得离谱的保费来支付他们的费用。
损失。 

让我们明确一点：真正最小化和预防风险的人不应该因为其他人不这样做而付出更多的代价。保险毕竟是一个团结的概念，所以我们都应该更加谨慎。

尽管这些承保要求在自行车购买流程、保险合同、电子邮件等各个环节都非常清楚地传达给客户，即使我们礼貌而勤奋地回答他们，我们仍然会获得 1 星
在 Trustpilot 上。

虽然我们当然理解他们的沮丧，但这表明了保险行业价格和承保范围之间的平衡。一个保险产品有多少种除外责任，其实并不是保险公司本身决定的，而是由保险公司的意愿决定的。
为更全面的覆盖市场付出更高的代价。

如果我们建议10,000或1,000的汽车保险，您会选择哪一个？价格当然更低！这意味着保险公司将不得不做出权衡，因此最终用户将面临更多的承保范围被排除的情况。

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例2：提出无理主张的人

有些人会索取一切。这些类型的主张被拒绝只是因为它们是荒谬的。

这里有一个可能基于也可能不是基于真实故事的故事：一位顾客购买了家庭保险，可以在发生火灾、洪水、地震等情况时保护他们的房屋和财物。这位顾客在一场大型聚会后邀请一位朋友留下来，显然，他们
两人都喝了很多酒。这位朋友睡在顾客的全新沙发上，睡觉时不小心在沙发上排空了膀胱。

投保人向保险公司发送现场的图形图像，并声称他们的火灾保险应支付新沙发的费用。显然这种情况没有被涵盖，但他们还是给了我们负面评价。

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示例 3：闻起来像欺诈的那个

欺诈者会利用一切手段向公司施压，要求其偿还费用。调查欺诈案件的困难之处在于，您通常会避免与客户进行公开沟通，直到您 100% 确定这是欺诈，这会导致他们
发送后续消息并因缺乏回复而感到沮丧。

在无数的例子中，索赔人会向他们的购买保护保险发送智能手机损坏的证据，这些证据可以追溯到谷歌——通常这是当你搜索“损坏的智能手机”时弹出的第一张图片。在另一个
由于缺乏创造力，我们经常会收到以索赔人的名字作为创建者的 Word 文档创建的假发票。

在大多数情况下，在我们收集证据时，客户会尝试多次联系我们。有时他们会在推特上表达自己的挫败感，甚至随机向我们的管理团队发送电子邮件以试图引起回应。

这种策略的目的是向索赔处理人员施加压力，以便他们可能决定付款，而不是花时间彻底调查。在大多数情况下，我们是否仍在调查或是否已告诉索赔人
如果我们发现他们试图进行欺诈，那么我们在 Trustpilot 上的评级总是很差。

那么保险公司可以对此做些什么呢？

为了减少对承保范围不满意的客户数量，重要的是要让人们意识到，如果人们想“花很少的钱，就会得到猴子”。

在 B2B 分销中，我们可以让公司了解他们愿意支付的金额对覆盖质量有直接影响。

不过，只要人们在保险方面只寻求最便宜的价格，我们就无能为力。 

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2. 客户有理由感到不安，但问题是由于人为错误造成的

我们已经讨论过不合理的差评，但什么时候会出现不合理的差评呢？

有时，客户的差评是有道理的。在某些情况下，这是由于服务质量差（稍后详细介绍），但在许多情况下，投诉涉及索赔处理人员的人为错误。

让我们面对现实吧：索赔是由人管理的，这意味着每个人都会犯错误，无论您在科技初创公司还是大型保险公司工作。

但一些客户并没有直接与我们沟通来解决错误，而是很快给出了 1 星评价。 

保险理赔处理员的生活并不轻松。索赔的发生是因为真实的人正在遭受痛苦，无论是物质损失还是健康损失。每个索赔人都希望尽快得到赔偿，这意味着索赔处理人员
在压力下尽快工作。

更不用说分析保险产品的条款和条件是极其复杂的。即使我们使它们尽可能简单，保险仍然基于严格的监管，这导致索赔处理者需要大量的法律文件
需要解析通过。

在多个国家、产品、案例和请求之上处理这一问题意味着总会出现错误。有时本应承保的索赔被拒绝；有时客户得到的报销比应有的少（或多）；
有时还会出现沟通障碍。

这是最近的一个例子：我们的一位索赔处理人员拒绝承保航班取消，因为该航班在其居住地以外的国家/地区起飞。旅行取消是指在假期出发之前取消的旅行，
明确排除当该人已经在度假时取消的航班（例如，如果他们想延长停留时间并稍后重新预订新航班）。

但在这种情况下，索赔处理人员行动得太快了。实际上是一名比利时公民，出于后勤原因从附近的阿姆斯特丹起飞。

客户没有直接向我们的团队投诉，而是向 Trustpilot 和 Google 投诉。我们的团队很快就接到了投诉并进行了退款，但客户没有给我们先做出反应的机会，我们仍然得到了低分。

错误是人之常情，公开讨论通常是解决方案。像这样的低分可以推动内部改进，例如流程变更、产品增强和增加对索赔处理人员的指导。 

但实际上，没有两种说法是相似的。因此，尽管我们努力改进，总会出现新的案例，有时还会出现新的错误。

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3. 因服务不好而感到不安的顾客是有道理的

也有一些评论仅仅是因为服务不好。这可能是由于 SLA 较差、完全缺乏 SLA 或几乎没有动力去实现它们——这对于传统保险公司来说通常是一个更大的问题。

另一方面，保险科技公司与其合作伙伴制定了明确的 SLA。最重要的是，如果他们没有联系到他们，他们还会支付罚款，参与实时数据共享并专注于提供尽可能最好的服务。

这确保最终客户不仅获得更满意的索赔解决方案，而且在此过程中获得更好的体验。

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结论

保险科技公司和传统保险公司都可能成为不良客户评论的牺牲品。其中一些可能完全没有根据——例如有人试图实施欺诈或有人根本没有受到保护。

其他客户则因自然人为错误或糟糕的服务而感到沮丧。

根据我的经验，保险科技公司在以下方面有着更好的记录：更加以客户为中心，服务更加透明，并通过自动化和人工智能来利用技术先进的流程，以创建全面的跨境客户服务。

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