速度和便利是消费者结账体验的核心。 然而,当客户遇到支付摩擦时,结账体验可能很快就会变得糟糕。
付款摩擦是指阻止客户最终购买的任何类型的障碍。 这可能涉及复杂的结帐表格、很少的付款选项或必须输入大量个人详细信息。 这对商家来说是个坏消息。 支付摩擦是导致购物车放弃、转化率降低以及最终收入损失的常见原因。
在最近的 PaymentsJournal 播客中, 苏曼·乔杜里,CSG Forte 收入副总裁; 贾万·沃森,CSG Forte 战略业务执行总监; 和 丹尼尔·凯斯Javelin Strategy & Research 的商户服务高级分析师深入研究了导致付款人体验出现摩擦的因素、如何最大程度地减少这种摩擦以及可以在不影响企业利润的情况下实施哪些策略。
当前付款人体验中的摩擦
当我们通常想到摩擦时,我们会将这一事件与在线结帐阶段联系起来。 但 Chaudhuri 表示,付款摩擦可能在付款之前、期间和之后的任何时候发生。 他还建议企业开始将支付流程视为一个旅程,而不是一个时间点事件。
“当今的客户在付款时希望有多种选择。 他们想要选择支付方式、选择渠道和选择时间,”Chaudhuri 说。 “因此,当你开始在支付方式、渠道和时间方面提供更少的选择时,就会带来不便,从而增加错误或错过付款的机会,从而降低客户的整体满意度。”
Chaudhuri 提出的另一点是客户对欺诈的日益担忧。 疫情发生后,发现60%的客服人员在家工作。 这可能会给消费者带来严重的安全问题,他们大多不愿意通过电话提供信用卡信息,从而进一步加剧支付摩擦。
最后,孤立的后台系统无法提供有关付款是否已完成的即时数据 客户或企业希望获得报酬时。 “我认为造成摩擦的原因之一是结帐过程笨拙,”沃森说。 “要求客户输入超出绝对必要的数据。”
可以理解的是,商家要求新客户创建帐户来建立数据库并建立关系,从而允许商家发送有针对性的营销信息并提供折扣和促销。 然而,沃森说,他常常只是想购买。 不提供客人结帐选项可能会导致放弃购物车,因为许多消费者根本不想输入他们的所有个人信息。
沃森还指出,提供很少的支付选项可能会导致摩擦,就像将客户从商家的主网站重定向到第三方网站进行支付一样。 这造成了消费者的不信任,导致支付摩擦和购物车放弃。
凯斯补充道:“客户希望能够按照他们想要的方式进行支付。 当他们做不到时,他们会感到沮丧,他们可能会完全放弃交易,或者至少会感到非常沮丧。”
结账方式从未如此分散,信用卡、借记卡、ACH、BNPL、数字钱包和许多不同的数字钱包以及每天都会出现越来越多的选择。 企业不需要提供每一种选择,但他们需要提供足够的选择,以便为客户提供适当的选择。 否则,它真的会以一种对企业来说真正具有挑战性的方式困扰客户。”
如何减少摩擦
为了减少支付摩擦,企业需要满足客户所在的位置。 如果客户不想在结帐时创建帐户,则应提供访客结帐。 开具发票时,企业必须确保发票清晰可辨,并提供有关客户账单内容和金额的信息。 此外,企业应该考虑优化其网站以适应移动使用,以吸引越来越多的移动消费者。 不实施这些策略会导致挫败感,使消费者不太愿意付款。
提供多种付款方式也有助于减少摩擦。 除了信用卡的支柱之外,企业还应该考虑提供 ACH 付款并接受数字钱包付款。 安全的、标记化的定期支付是另一种有效的策略,因为消费者不需要每月输入个人信息来进行支付。 设置代币化的定期支付还可以确保企业的现金流。
Chaudhuri 强调了不仅要努力消除客户体验中的支付摩擦,还要将他们的体验数字化的重要性。 他建议企业收集客户的工作电话号码和地址,以便在付款到期前与他们联系。 他还提到了后备措施的重要性。 为了最大限度地按时付款,如果账单在邮件中丢失或客户没有打开,他鼓励企业通过电子邮件或短信与客户联系。
“商家并不总是牢记的一件事是,很难消除客户初次购买时的所有摩擦,”凯斯说。 “你必须在某个地方输入一些信息,因为你以前从未在那里购物过。
“但商家通常不会想到的是,有多少回头客在第一次回来后不会再遇到任何摩擦。 他们希望被充分记住。 他们可以接受登录,但付款信息、送货信息、他们之前订购的商品以及任何其他信息都需要在那里,非常容易访问,尽可能少点击,否则你不会有忠诚的客户顾客。
在不影响利润的情况下实施战略
大多数企业都意识到他们的客户遇到付款摩擦,并且确实希望解决这个问题。 解决这一问题的最大障碍是缺乏资金和资源。
Watson 建议企业考虑与 CSG Forte 等支付提供商合作来为他们提供帮助。 CSG Forte 拥有现成的低代码平台,可以帮助满足各种规模企业的支付需求。
Chaudhuri 还提到了使用分析来确定要联系哪些客户,然后通过他们喜欢的渠道向他们发送付款提醒的重要性。
支付体验:展望未来
Chaudhuri 表示,人工智能 (AI) 和分析将成为为企业带来诸多好处的关键,包括提高按时付款、提供洞察以帮助企业确定向客户交叉销售和追加销售什么产品,以及打造个性化的客户体验,从而提升客户体验。客户满意度并建立品牌忠诚度。
凯斯提到,这不仅仅是提供尽可能多的支付选项,还包括正确的支付方式。 重要的是不要让过多的数字钱包选项让客户不知所措。 人工智能分析可以揭示消费者最常使用的支付方式,并帮助企业根据每个消费者通常使用的支付方式为他们提供最合适的支付选项。
企业应继续优先考虑客户支付旅程的优化。 这样做可以提高客户满意度、按时付款和可预测的现金流。
链接:https://www. paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer- payments/
资料来源:https://www.paymentsjournal.com
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