随着大多数商业转向在线并显着加速了零售支付行业向数字化的转变，这种流行病引发了非接触式支付的激增。 根据最近的一项数据显示，超过 75% 的美国人使用某种形式的数字支付，自 COVID-50 出现以来，超过 19% 的美国消费者将在线购物从实体店转移。 麦肯锡 报告。
客户想要的东西与金融机构可以通过其传统平台提供的东西之间的差距正在不断扩大。 受优步、亚马逊和谷歌等科技公司以及新兴金融科技公司经验的影响，客户期望他们的银行能够复制相同水平的数字优先、个性化和“即时”体验。
至于那些无处不在的塑料——信用卡——如今持卡人在钱包中携带的东西与 1950 年代首次创建的信用卡几乎没有什么不同。
今天的卡片看起来和工作方式与 50 年前基本相同，当时我们世界的其他一切几乎都发生了变化。 这些卡片体验发展的下一步应该是什么？
金融机构如何解决这一差距？
我们确定了银行需要满足的五个关键主题，以提供面向未来的零售支付和卡体验：
- 现在，不是以后；
- 对客户服务的用户管理控制；
- 动态与静态安全；
- 针对 ONE 的客户群进行超个性化； 和
- 在需要的时间和地点展示。
让我们详细研究其中的每一个。
1. 现在，而不是以后
今天的客户习惯于实时提供体验和产品，零售支付和信用卡也没有什么不同。 百分之四十四 被调查的人 德勤 2021 年消费者支付调查 强烈表示即时发行将改善他们的支付体验。 与发行类似，发行人需要使支付过程无摩擦。 这包括为客户提供将他们的卡推送到他们首选的数字卡钱包和商家的选项。
金融机构没有也从未受到他们的想象力或为客户提供即时解决方案的强烈愿望的限制。 然而，它们多年来一直被遗留技术平台所破坏，这些平台可以追溯到互联网时代的曙光，并且从未为满足当今客户的即时期望而设计。
2. 对客户服务的用户管理控制
随着欺诈率的不断增加，客户希望能够掌控一切。 多于 60% 的 Y 世代和 Z 世代客户表示他们可能会使用卡片控制。 在过去几年中，发行人通过提供诸如阻止交易类型和冻结卡等控制措施来满足这一期望——但这些已成为赌注。 客户现在希望对其卡和支付方式有更大的控制权和透明度，包括地理位置限制、个性化支出限制、基于时间的控制、商户类别限制以及特定商户相关限制。
客户希望能够控制他们的卡以及从他们的移动设备进行控制的能力。 他们不再希望在呼叫中心队列中等待他们的卡被阻止/解锁或设置交易限制。 价值主张不言自明。 麦肯锡发现， 服务客户的成本 （市场平均值为 100）对于金融科技公司（仅依赖数字支持渠道）不到 40，对于表现最好的银行（具有明确定义的数字支持渠道）来说，大约是 55，对于表现一般的银行来说是 100（具有平均或欠发达的数字支持渠道）。
3. 动态与静态安全
卡的当前安全功能是静态的并且容易被欺诈。 今天信用卡的所有安全功能本质上都是静态的，包括 PIN（四到六位数长）、固定卡号和 CVV 代码（三位数长）——所有这些功能的安全级别都低于典型客户的 Netflix 帐户。
一个老练的欺诈者可以轻松克服这些安全功能，持卡人的担忧是可以理解的： 77% 他们中的一些人强调安全是他们在选择他们想要的方式时寻找的最重要的事情之一 未来支付.
发行人有机会领先于这一趋势，并提供每 30 秒更改一次的动态 CVV、PIN 和到期日期，如果他们的信息被泄露，任何人都很难访问数据。 另一项创新是立即发行独特且安全的虚拟卡，可以立即发行以供一次性使用，以防止卡号暴露。 而这些只是起点——总的来说，这些功能可以帮助从根本上杜绝欺诈行为。
4. 个性化 ONE 的一部分
客户要求更高的个性化。 据安永称， 81% of Z 世代客户 认为更个性化的服务可以帮助加深他们与发行人的关系4. 因此，发行人需要考虑如何扩展他们提供跨许多变量的个性化的能力，包括外形、商家类别、交易金额、人口统计、位置等——为每位客户提供独特的体验。
一个这样的例子是数字艺术。 发行人可以为客户提供通过数字艺术和微动画定制数字卡的能力——增加额外的数字体验层。 同样，奖励计划和费用可以根据特定客户的需求和角色进行策划，并创造真正定制和令人愉悦的价值主张。
5. 在需要的时间和地点展示
过去，人们到湖泊和河流中寻找水源. 现在，正是这些水在我们需要的时间和地点流入我们的家。 银行业也在经历类似的转变——虽然客户以前去分支机构和实体店进行支付和交易，但他们现在希望能够以与上下文和时间相关的方式进行支付、将购买转换为贷款、接收报价。
最成熟的金融机构认识到这一点，不仅投资建设自己的数字渠道，还与分销合作伙伴合作，即随着银行业变得更加嵌入，金融科技公司、联合品牌和供应商可以分销他们的卡产品。 这使他们既可以推动更大的客户获取，也可以在客户在购买、访问商店或访问时体验信用卡或其他金融产品（例如 BNPL 贷款）时创造愉悦感。积极参与合作伙伴的品牌。
下一步在哪里？
如果银行能够提供并建立这些经验，他们不仅可以满足不断变化的客户期望，还可以在未来证明他们的业务可以对抗新兴的数字竞争对手。
然而，由于金融机构如今所依赖的传统平台，实现这一目标几乎是不可能的，并且使得快速应对不断变化的市场现实变得很麻烦。
满足客户的下一代需求需要下一代平台。 卡片处理平台，如 泽塔 以云原生、API 优先和数字优先功能为基础构建，并预先配置了丰富的客户体验和超个性化产品的能力，从而使发行人能够真正为客户塑造更美好的未来。
Bhavin Turakhia 是 Zeta 的联合创始人兼首席执行官，Zeta 是一家银行技术独角兽，也是下一代信用卡处理的证明者。
