呼叫中心的呼叫量高于平均水平是有压力的。 想一想：没完没了的电话铃声、长长的电话队列、沮丧的客户和焦虑的员工。 所有这些都足以导致呼叫代理士气低落、错误率高和客户满意度低。
通话量大 当您的呼叫中心在一段持续时间内收到的呼叫数量超出其所能容纳的数量时，就会发生这种情况。 通常，当您收到的呼叫量比正常接听量增加 10% 时，就会出现高呼叫量。
无论这是季节性问题还是定期发生，高呼叫量都会给业务带来不必要的压力。 幸运的是，有几种方法可以解决这个问题。
在此博客中，我们将介绍 6 种有效方法来减少呼叫中心的高呼叫量，以帮助您的座席及时响应呼叫并改善整体客户体验。
让我们来看看它们：
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1. 了解为什么呼叫中心的呼叫量很高
在投资大量业务解决方案之前，首先要找到问题的根源：首先要了解为什么呼叫量很高。
发生这种情况的原因有很多，包括：
- 您的客户不了解如何使用您的产品或服务
- 您的客户不知道他们可以用来获得帮助的其他选项
- 你的团队人手不足
- 您的团队没有能力处理他们收到的大量电话
- 反复出现对您的产品或服务的担忧
开始分析呼叫数据并查找客户的趋势或常见问题和疑虑。 这将使您清楚地了解他们为什么要更多地打电话以及他们究竟需要什么支持。
根据您的发现，相应地规划您的策略和解决方案。 例如，决定您是否可以创建有助于在线指导客户的资源，或者查看在入职过程中可以改进哪些方面，以消除不必要的客户支持电话。
2. 为暂停的客户提供回拨选项
让我们面对现实吧：没有客户喜欢被搁置。 事实上，调查显示，超过 60% 的消费者认为即使是一分钟的保持时间也太长了.
结果？ 焦急的代理商急于为沮丧的客户寻找解决方案，并可能影响服务质量。
另一方面，处于等待状态的客户更愿意收到回电。 根据 Software Advice 的一项调查， 63 名受访者中有 1100% 更喜欢回调选项而不是等待.
提供回电时，您的代理将有更多时间处理最关键的工单并提供更加个性化的服务。 这最终会带来更好的客户体验和品牌忠诚度。
一旦处理了最重要的电话，座席就可以继续呼叫那些要求回电的客户。 有些客户可能会给您一个首选的回电时间，因此请务必在获取他们的详细信息时询问。
3. 在高峰时段利用座席转移
如果在一天中的某些时间进入您的呼叫中心的呼叫量增加，最好将某些班次分配给特定的座席。 例如，如果周一、周三和周五是您最忙碌的日子，请将您最有经验的团队成员分配给这些日子。
此外，如果您设置了虚拟队列系统，您可以根据客户的可用性和联系他们的最佳时间将客户分配给特定的代理。 这有助于减少高呼叫量并让客户获得更好的服务。
雇用新员工时，请在您的呼叫中心不那么忙碌的时候计划他们的初始培训和跟踪。 这使您经验丰富的座席能够在高峰时段专注于客户体验，并在低谷时期成为新座席的更好导师。
4.开放更多支持渠道
从实时聊天、电子邮件，甚至 社会化媒体，您可以通过许多其他方式为客户提供支持，而无需打电话。
以这种方式处理客户查询的最大优势之一是这些渠道异步工作。 这意味着您的代理可以一次解决多个问题，而不会对客户体验产生负面影响。
提供更多支持渠道不仅可以减轻您的呼叫代理的压力，还可以让您的客户以他们认为最适合他们的方式寻求帮助。 它还可以帮助团队优先考虑查询并首先处理最重要的查询。
但是，请确保所有支持渠道“相互交谈”，以便您的支持团队始终可以访问客户过去与他们进行的任何通信，而不管使用的渠道如何。
5. 创建自助服务知识库
客户希望立即访问信息，并且他们不想费力地找到它。 在当今的数字世界中，越来越多的人在互联网上寻求答案。
他们宁愿滚动浏览您的网站和论坛以找到解决问题的方法，而不必致电支持。 如果您的网站没有太多信息或内容写得不好，您可能会失去业务。
像 Inbenta 的工具 知识管理系统 帮助您分析查询并创建一个可访问且最新的强大帮助中心。 它还使用人工智能搜索向客户和员工展示正确的答案，无论他们使用什么关键字。
您的帮助中心可以包含常见问题解答、文章、指南和其他类型的内容，旨在引导您的客户解决他们的问题。 这不仅可以帮助您的客户，还可以作为您团队的重要资源工具。
请记住，您的客户更喜欢自己解决问题。 用他们自己可以轻松找到的信息来支持他们最终将减少高呼叫量以及 提高您的首次联系解决率 (FCR).
6.投资聊天机器人解决方案
聊天机器人是一种自动化工具，旨在模拟与人类用户的智能对话。 聊天机器人使用人工智能 (AI) 服务自动与您的客户沟通，帮助您在不影响客户体验的情况下节省劳动力成本。
但有些聊天机器人比其他聊天机器人更聪明。 因本达 AI聊天机器人 可以嵌入到您的网站或连接到您的 WhatsApp 或 Facebook Messenger，为您的客户提供一致、无缝的支持服务。 例如，如果客户正在浏览帮助中心，公司的聊天机器人可能会通过弹出窗口发起联系。
与集成 对话式人工智能支持, 聊天机器人允许您安排自动向客户发送消息、提供有用的提示、将查询升级给实时代理等。
但聊天机器人的魔力并不止于此。 除了经典的基于文本的聊天机器人外，语音聊天机器人现在还被用于提供更加无缝的客户体验。 近年来，我们看到语音搜索的巨大转变，使语音聊天机器人成为降低呼叫中心高呼叫量的有效方式。
语音聊天机器人 可以使用语音输入和输出以自动方式进行交流。 客户可以像与人一样与机器人交谈。 反过来，它会用自己的声音做出响应，而无需人工交互。
处理呼叫中心持续的高呼叫量？
考虑投资自动化工具以快速改善您的客户支持。 借助包括自助服务知识库、人工智能对话支持和聊天机器人在内的软件解决方案，呼叫中心随时准备应对激增的呼叫量。
投资客户支持自动化工具的一些重要好处包括：
为您的代理提供更多时间：自动化工具可以腾出电话和研究时间，以便您的座席可以为客户提供个性化服务，而无需急于完成解决方案流程。
24 / 7访问：凭借资源丰富的知识库和人工智能驱动的聊天机器人，您的客户可以在办公时间和办公时间后感受到支持。
降低人工成本：您不再需要在旺季投资临时员工。 此外，较低的通话量可以提高员工士气并减少人员流动。
提高品牌忠诚度： 更快乐的客户对品牌更忠诚，更有可能向他人推荐您的产品和服务。
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