2022 年及以后的实时聊天支持提示

内容：

• 2022年新客户需求
• 6 年面向未来的实时聊天支持的 2022 大功能
• 实时聊天支持，面向未来的客户服务的关键要素

 

随着 2022 年的临近，自 Covid-19 加速企业数字化客户支持以满足用户对 全渠道媒体采购策略，, 24/7 全天候服务，让他们在他们首选的设备上舒适地享受服务。 

数字化转型改变了公司与客户互动的方式，主要是因为技术改变了这些客户的行为方式。 这些行为转变也改变了客户对品牌应该如何支持和参与他们的期望。 随着时间的推移，与座席的物理联络已转移到呼叫中心热线，随后转移到企业网站上社交媒体渠道的可用性，但客户不断要求更个性化、实时的在线交流。 

实时聊天支持已成为满足这些新需求的关键解决方案。 

 

这不仅仅是一个反复无常的要求。 到 2022 年， 近 85% 的企业 预计会选择聊天支持，而在美国，只有 69% 的购物者已经要求实时聊天功能。  原因很简单。 我们知道客户重视有意义和直接的互动，超过 50% 的客户更喜欢实时在线聊天而不是其他渠道。

然而，令人惊讶的是，很少有公司——一些报告称只有大约 9%——使用实时聊天。 我们说“令人惊讶”是因为数据表明它很重要。 事实上，如果网站没有实时聊天功能，37% 的客户不会再次访问该网站。 另外，忠诚度并不是必须进行实时聊天的唯一原因。 根据 INVESP, 聊天者倾向于花费 每笔交易平均增加 60% 与使用其他渠道的人相比，这使得该工具成为电子商务网站的巨大转化推动力。

我们知道改善客户支持具有可量化的好处， 因此，对于寻求解决方案以进一步提升客户体验的企业来说，风险很高。 

如果客户的需求得不到满足，客户就会离开，企业也会赔钱。 随着平均 现场客户满意度超过80%， 这就解释了为什么实时聊天支持已成为希望调整聊天支持渠道并使其面向未来以提供高质量体验的企业的首选。  

关键的挑战是找到合适的技术来实现预期的结果

2022年新客户需求

客户习惯于使用数字和在线渠道与他们的品牌进行交流，但这并不意味着他们更喜欢使用电子邮件或社交媒体渠道而不是实时支持。 理想情况下，他们想要两全其美。 

客户不想等待他们的请求得到答复，这就是为什么嵌入式实时聊天支持让人们可以立即收到他们需要的信息并采取相应的行动，而不是等待回复。 根据 Zendesk, 客户满意度评分为 实时聊天仅次于电话支持，击败社交媒体渠道和电子邮件等。 然而，虽然电话支持仍然可以提供最个性化的、一对一的和实时的交互，但客户往往会因排长队和代理不可用而停滞不前。 新的客户习惯需要即时与来自多个渠道的个人互动。 

 

 

具有实时聊天支持的网站打开了客户与在线销售和客户支持之间的直接沟通渠道，带来了提供有效参与的机会，从而解决客户的担忧并促进销售。 重要的是，这些连接是立即建立的。 根据 的Econsultancy，与其他反应渠道相比，79% 的客户更喜欢实时聊天，因为它提供的即时响应。

提供快速响应 是提升客户体验的一个明显因素，但快速有效地提供回复并不总是那么容易，速度也不是企业在部署实时聊天时应该寻求的唯一目标。 高质量的答案总是比无益的快速反应更有价值。

提供成功的票务管理 系统需求规划。 通过实时聊天支持客户需要此解决方案可以提供的所有功能，以确保客户获得有效的服务。 但是，除了响应能力之外，2022 年实时聊天支持的一些最重要的预期功能是什么？

 

6 年面向未来的实时聊天支持的 2022 大功能

对于希望按照客户的条款与客户互动的企业来说，实时聊天支持已成为一种重要的解决方案。 但他们必须确保他们的支持符合这些客户的要求。 客户支持的数字化意味着可扩展云技术等功能已经改变了客户服务的执行方式。 有了这个，企业将不再需要花费过多的资金，并且可以部署能够适应快速增长并轻松与新系统和软件集成的解决方案，让他们永远不会落后。 

实时聊天支持系统必须面向未来、易于管理且支持移动设备，才能在 2022 年保持领先地位。实时聊天支持部署哪些功能才能在新的一年取得成功？

对话体验

我们已经看到，在实时聊天支持中，速度并不一定是一切。 在超过 XNUMX 分钟的参与中，客户满意度仍然会高得惊人，但这取决于请求的复杂性和答案的质量。 理想情况下，聊天支持可以在几分钟内通过电子邮件解决可能需要数天时间的问题，但不必与时间赛跑来解决查询。 实时聊天支持提供了聆听客户请求并与他们交谈的绝佳机会。

为了使其尽可能简单和对话，实时聊天支持甚至可以提供语音消息或视频聊天，以使用户尽可能轻松地进行交互。

帮助客户和服务代理的用户界面

与客户进行对话的一个重要部分是以尽可能最好的方式帮助他们。 这意味着提供个性化的帮助，以加强客户与品牌的联系并提高他们的忠诚度。 为此，可以定制实时聊天支持，以帮助与客户互动的座席确保他们提供的服务符合用户的高标准，并具有智能路由和标记功能，可管理聊天并将聊天转移到正确的座席，从而节省时间为员工和客户。 

实时聊天支持还必须易于座席使用，因此通过有效地将同时聊天和多个查询分类和集中到一个可管理的队列中，人工座席可以更有效地优先处理和解决查询。 

 

数据洞察和 CRM 集成以提供个性化体验

2022 年，大多数客户都是数字化客户，企业必须在他们需要的时候满足他们。 84％的客户 指出座席自信地回答查询很重要，实时聊天支持可以提供工具来帮助座席更好地执行工作。 例如，实时聊天支持可以通过利用客户在登录帐户时提供的数据洞察力来提供个性化的交互，以帮助支持代理了解客户过去的交互或购买情况，以便更好地了解每个客户的偏好和习惯。 

这可以通过将实时聊天支持集成到 CRM 或其他业务工具来帮助代理连接他们已有的客户数据并使用此上下文来提供更好的体验。 

实时聊天支持还可以利用自动触发器在客户访问网站时通过主动聊天消息与客户互动通过产品或服务的用户。 这可以提高销量，因为 44％的在线购物者 声明在线购买过程中由现场人员回答问题是网站可以提供的最重要的功能之一。 

精心设计的快速回复脚本

如果设计得不好，聊天脚本可能看起来像机器人，但如果做得有效并使用品牌的声音，它们可以帮助座席快速回复客户，同时提供一致的客户体验、语气和品牌信息。 

建立实时聊天 KPI 的指标

实时聊天支持软件可以提供聊天指标，以帮助团队监控他们的实时聊天表现并识别弱点。 可以建立不同的 KPI，从首次响应时间、总对话、总访客或访客与聊天的比率，所有这些都可以提供可操作的反馈以提高这些比率。 

将知识库、人工智能和自然语言处理纳入流程

客户希望以他们喜欢的语言提供全渠道、24/7 支持。 虽然通过多个渠道提供实时聊天支持是精通实时聊天支持系统的一个明显特征，但其他两点对于无法始终部署自动翻译或多语言聊天支持或提供 24/7 代理可用性的一些客户服务中心来说可能是一个挑战. 但是，有一些工具可以用来鼓励 自助服务 支持选项。 知识库 可以提供客户需要的所有相关内容，并伴随聊天机器人自动化和 自然语言处理 技术，查询可以全天候处理。 

聊天机器人 可以在现场代表离线时以多种语言和渠道全天候 24/7 处理基本查询，从而提高客户满意度。 这可以帮助减少和 简化支持票 客户提出的。 但是，聊天机器人不会取代实时聊天支持中的人工代理，尤其是对于更复杂的查询。 虽然他们可以回答 80% 到 90% 的问题，但客户仍然需要与人工座席互动以解决复杂的操作。 

当交互需要人情味时，Inbenta Messenger 等解决方案将实时聊天解决方案与强大的多渠道案例管理和 票务系统. 实时聊天可以将对话从聊天机器人无缝升级到人工代理。 此外，其案例管理和工单功能可以将来自多个渠道的联系人转换为可管理的队列，这些队列可以轻松分配给客户服务代理，同时提供权限常见问题解答、提示、预设响应和用户数据，以确保代理提供一致、准确和相关回应。 

 

实时聊天支持已成为面向未来的客户服务的关键要素

客户期望发生了变化，需要客户和企业之间更快、更个性化的互动。 同时，像 Covid-19 这样的危机表明，企业必须制定连续性计划，以确保无论遇到任何障碍，客户都可以随时访问他们的服务。

实时聊天支持比传统渠道更能满足这些需求，并通过远程提供最佳客户体验来提高客户忠诚度。 

企业意识到需要优化他们的实时聊天支持，并需要利用工具和数据洞察力，最好的客户实时聊天支持解决方案和 客户互动平台 可以提供。

到 2022 年，具有全渠道存在的主动实时支持，鼓励自助服务并利用人工智能和数据分析来改善客户体验，将成为成功企业战略的关键特征。 

 通过将它们与知识库、聊天机器人等其他解决方案集成， 搜索、 和其他自助服务工具，客户可以找到实时一对一交互和自助服务能力之间的完美结合，以确保他们总能找到他们需要的解决方案和服务，并体验令人难忘的客户忠诚度，这将加强他们的品牌忠诚度。 

 

该职位 2022 年及以后的实时聊天支持提示 最早出现 英本塔.

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• 资料来源：https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/