手机银行中最好的，更好的敌人

由柏拉图重新发布

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银行业，到处都是击掌。

为客户带来超个性化的内容似乎真的很管用

您实际上已经交付了客户使用和喜爱的解决方案。在英国，每个月都有数百万人登录手机银行。

截至 2022 年 30 月，传统银行活跃用户超过 10 万，新银行约 XNUMX 万。

人们对这些服务感到满意，并在管理日常财务时在应用程序和银行之间无缝移动。

事实上，许多人已经变得非常老练和擅长金融，如果他们的银行不在他们的手机上，这是不可能的。

以我的一个非常要好的朋友为例。一个带着三个孩子的单亲妈妈兼顾工作和家庭，坦率地说，这两者的工作令人难以置信。

我正在和她谈论未来的财务状况。她对投资和养老金一无所知。作为金融初学者，很容易将她注销。然而，她随后开始谈论她如何管理她的日常财务以及如何通过她的手机进行管理。手机银行让她可以轻松地平衡日常账目。这给了她控制权。

她还谈到了她的孩子是她生活中的首要任务。关于如何，从他们到达现场的那一刻起，她就专注于确保他们在成年早期有足够的钱来帮助他们。她总是优先考虑为他们的未来储蓄，而不是考虑她未来的财务状况（洞察力 klaxon 警报）。

令人着迷的是她描述了她如何教育她的孩子们关于金钱和财务的知识，以及她如何使用移动银行应用程序来做到这一点。例如，她为儿子设立了 NatWest Rooster 帐户，并且能够管理该帐户，包括许可。

她最近开设了一个 Monzo 账户，欢迎他加入成人银行界。

因此，她不是金融初学者，而是日常支出专家，并展示了一种非常复杂的向下管理方法，即设置权限。

在我在“厨房餐桌”上进行的其他研究中，Monzo 反复出现。但在所有情况下，我发现 Monzo 客户保留了他们现有的“传统”关系，并使用 Monzo 进行日常消费。

实际上，已解决的问题是通过移动设备使交易银行业务变得更好、更容易访问。管理工具就在那里。如果人们觉得他们的银行在功能上或体验上没有提供他们需要的东西，他们会找到一家可以提供的。他们下载一个应用程序，开设一个账户，然后从他们的主账户中转入资金。但这并不意味着关闭他们现有的关系。

那么，如果你是一家银行，你如何捕捉正在发生的事情并理解它呢？以 Monzo 与传统银行为例。 “活跃用户”经常被银行引用为一项关键指标。然而，这隐藏了这样一个事实，即 Monzo 整个月的活动比传统银行更多。一个更好的衡量标准是“保留”，即下载应用程序后使用服务的频率。一部手机平均有 80 个应用程序，其中每天只使用 30 个，每月使用 XNUMX 个，因此应用程序成功的道路上充斥着未使用的应用程序。

让客户更频繁地使用服务应该是大多数银行的愿望。根据我在研究中看到的情况，我认为 Monzo 在这方面可能是表现最好的。

Revolut 偶尔会出现在我的讨论中，但人们似乎更多地将 Revolut 与外汇和加密相关联。这让我想知道随着加密货币冬天的到来，它们的保留水平。它们是否与加密更相关，因此不经常使用？

回到我朋友的经历，她在知识和理解上存在巨大差距，需要日常以外的帮助。她的银行如何解决这个问题？似乎不是。再次，这是一个主题。银行正在此时此地赚钱，但在如何以其他方式支持客户方面苦苦挣扎。

我相信这是下一波将开始出现在数字银行解决方案中的创新和发明。我最近在伦敦的 Finovate 会议上看到 Personetics 与 Santander 一起出席。 Personetics 正被用于通过他们的资金经理提议为桑坦德的客户提供超个性化的见解。根据桑坦德银行的说法，这不仅推动了参与度，还推动了 NPS。

为客户带来超个性化的内容似乎真的很有效。

那么你如何开始呢？

以客户为中心

这第一步至关重要。企业必须同意它希望更接近客户并与他们建立桥梁。如果不将客户作为真正的优先事项，则可能不值得为正确处理而进行投资。

制定数据策略

银行将需要查看客户数据，并质疑他们如何才能从中获得更多收益，或许还需要通过第三方增加内部数据，将其转化为对客户具有真正洞察力的产品。

思考内容

新领域是将内容与银行的意图和行为相匹配。而不是依靠没人看到的横幅广告。

银行应考虑以客户熟悉的格式在其数字银行平台上引入内容，例如在 TikTok、Facebook 或 Instagram 上。这意味着主动制作引人入胜的视频、播客片段/链接、动态工具和向导，以一种非常温和的方式引导人们完成银行的产品之旅，并根据他们的数据进行个性化。

测试和学习

在所有这一切中，银行将需要制定规则、测试、学习并最终获得准确的图片，以显示客户何时最有可能与他们建立超越交易的关系。

建立测试和学习框架允许银行根据内容、时间、重复等的组合来测试假设。