这篇博文是与 Talkdesk 的 Bruno Mateus、Jonathan Diedrich 和 Crispim Tribuna 共同撰写的。
联络中心正在使用人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 技术来构建个性化的客户体验,并通过对话机器人提供有效的自助服务支持。
这是致力于集成的两部分系列中的第一部分 亚马逊Lex 与 Talkdesk CX 云联络中心. 在本文中,我们描述了一种解决方案架构,它结合了 Amazon Lex 和 Talkdesk CX Cloud 的强大资源用于语音通道。 在本系列的第二部分中,我们介绍了如何将 Amazon Lex 聊天机器人 UI 与 Talkdesk CX Cloud 结合使用,以允许客户在同一聊天窗口中从聊天机器人对话转换为在线代理。
Amazon Lex 和 Talkdesk CX Cloud 的优势 举例说明 世界银行,一家提供全方位服务的美国商业银行,在 200 个分支机构设有分支机构,管理着 20 亿美元的资产。 该银行已投资对其联络中心进行数字化转型,以向其客户提供卓越的服务。 WaFd 开创了一种全渠道银行体验,结合了先进的 会话AI Amazon Lex 语音和聊天机器人的功能 银行业的 Talkdesk 金融服务体验云.
“我们希望将 Amazon Lex 对话式 AI 功能的强大功能与 Talkdesk 现代统一联络中心解决方案相结合。 这为我们提供了两全其美的优势,使 WaFd 能够以最佳方式为其客户提供服务。”
-Dustin Hubbard,WaFd Bank 首席技术官。
为了支持 WaFd 的愿景,Talkdesk 通过与 Amazon Lex 和 亚马逊波莉. 此外,结合 Talkdesk 身份 使用 Amazon Lex 语音机器人的语音身份验证允许 WaFd 客户自行解决常见的银行交易。 账户余额查询等任务可在几秒钟内完成,与 WaFd 的遗留系统相比,时间减少了 90%。 由于其聊天机器人 UI 与 Talkdesk 系统无缝集成,新设计的 Amazon Lex 网站聊天机器人导致语音邮件数量大幅减少。
在以下部分中,我们概述了可以进行此集成的组件。 然后,我们介绍解决方案架构,重点介绍其主要组件,并描述客户从与 Amazon Lex 交互到升级到代理的过程。 最后,我们解释了联络中心如何使用以下方法使 AI 模型保持最新 Talkdesk 人工智能培训师.
解决方案概述
该解决方案由以下关键组件组成:
- 亚马逊Lex – Amazon Lex 与 Amazon Polly 相结合,通过向您的联络中心添加对话式 AI 功能来自动化客户服务交互。 Amazon Lex 可快速响应客户最常见的问题,并将复杂案例无缝移交给人工代理。 使用 Amazon Lex 机器人增强您的联络中心运营可提供增强的客户体验并帮助您构建全渠道体验,使客户能够跨电话线路、网站和消息传递平台进行互动。
- Talkdesk CX 云联络中心 – Talkdesk公司. 是全球云联络中心的领导者,服务于以客户为中心的公司。 Talkdesk CX Cloud 提供企业规模和消费者简单性,以提供速度、敏捷性、可靠性和安全性。 作为 AWS 合作伙伴,Talkdesk 正在使用 AI 功能,例如 亚马逊转录,一种语音转文本服务,具有 Talkdesk 座席协助 和 Talkdesk 客户体验分析 跨多种语言和口音的产品。 Talkdesk 通过与 Amazon Lex 和 Amazon Polly 的集成扩展了其自助服务虚拟代理语音和聊天功能。 这些虚拟代理可以自动执行日常任务,也可以将复杂的交互无缝地提升为实时代理。
- 使用 Talkdesk Identity 进行身份验证和语音生物识别 – Talkdesk Identity 通过使用语音生物识别技术的自助身份验证提供欺诈保护。 语音生物识别解决方案为联络中心提供了更高级别的安全性,同时简化了客户的身份验证过程。 这种安全高效的身份验证体验使联络中心能够处理范围广泛的自助服务功能。 例如,客户可以使用银行机器人检查余额、安排资金转账或激活/停用银行卡。
下图说明了我们的解决方案体系结构。
Talkdesk 中实施的语音身份验证呼叫流程与 Amazon Lex 交互,如下所示:
- 当发起电话呼叫时,将使用来电者的电话号码执行客户查找。 如果检索到多个客户,则需要进一步的信息,例如出生日期,以便将列表缩小到唯一的客户记录。
- 如果呼叫者被识别并且之前已经注册了语音生物识别,系统将提示呼叫者说出他们的语音密码。 如果成功,调用者将获得经过身份验证的 Amazon Lex 体验。
- 如果呼叫者被识别但未注册语音生物识别,他们可以与代理合作以验证他们的身份并将他们的声纹记录为密码。 欲了解更多信息,请访问 Talkdesk 语音生物识别 文档。
- 如果来电者未被识别或未注册语音生物识别,则来电者可以与 Amazon Lex 交互以执行不需要身份验证的任务,或者他们可以请求转接给代理。
Talkdesk 如何与 Amazon Lex 集成
当电话到达 Talkdesk 虚拟代理, Talkdesk 使用 连续流媒体能力 的 亚马逊 Lex API 启用与 Amazon Lex 机器人的对话。 Talkdesk 虚拟代理有一个 Amazon Lex 适配器,它通过 StartConversation API 操作. Talkdesk 虚拟代理和 Amazon Lex 机器人开始按照音频对话的事件顺序实时交换信息。 有关详细信息,请参阅 开始流向机器人.
所有上下文数据来自 Talkdesk工作室 通过在初始会话上建立的会话属性发送到 Amazon Lex 配置事件. Amazon Lex 语音机器人配备了欢迎意图,Talkdesk 调用它来启动对话并播放欢迎消息。 在 Amazon Lex 中,会话属性被设置为确保欢迎意图及其消息在任何对话中仅使用一次。 如果 Talkdesk 系统在会话属性中提供问候消息,则可以自定义该消息以包括经过身份验证的呼叫者的姓名。
下图显示了用于启用通信的基本组件和事件。
来自 Amazon Lex 的代理升级
如果客户请求代理帮助,则 Amazon Lex 通过会话属性向 Talkdesk Studio 提供所有必要信息以确保将客户路由到正确的代理。
会话属性的示例包括:
- 表示客户请求代理帮助的标志
- 升级的原因,Talkdesk 使用它来适当地路由呼叫
- 有关为代理提供有关客户及其较早与机器人交互的上下文信息的调用的其他数据
- 互动的感受
产品培训
Talkdesk 人工智能培训师 是包含在 Talkdesk CX Cloud 操作流程中的人在环路工具。 它由真实的代理人对 AI 模型进行持续训练和改进,而无需专门的数据科学团队。
Talkdesk 开发了一个连接器,允许 AI Trainer 自动从 Amazon Lex 意图模型收集意图数据。 非技术用户可以轻松微调这些模型以支持 Talkdesk 虚拟代理等 Talkdesk AI 产品。 连接器是通过使用 Amazon Lex 模型构建 API 与 适用于 Java 2.x 的 AWS 开发工具包.
可以通过以下方式使用客户和(虚拟)代理之间的真实对话来训练来自 Amazon Lex 的意图数据:
- 请求低置信度的意图分类反馈
- 向意图添加新的训练短语
- 向插槽类型添加同义词或正则表达式
AI Trainer 从 Amazon Lex 接收数据,即意图和槽类型。 然后在 Talkdesk AI Trainer 上显示和管理此数据,以及在 Talkdesk Virtual Agent 中发生的对话编排的所有事件。 通过 AI Trainer 质量体系或协议,主管或管理员决定哪些改进将引入 Amazon Lex 模型并反映在 Talkdesk Virtual Agent 中。
可以在 AI Trainer 上轻松发布对生产的调整并发送到 Amazon Lex。 持续训练人工智能模型,确保人工智能产品反映业务的演进和客户的最新需求。 这反过来又有助于通过自助服务提高自动化率并更快地解决问题,从而提高客户满意度。
结论
在本文中,我们介绍了如何通过 Amazon Lex API 将 Amazon Lex 对话式 AI 功能的强大功能与 Talkdesk 现代统一联络中心解决方案相结合。 我们解释了 Talkdesk 语音生物识别技术如何为呼叫者提供自助式身份验证体验,以及 Amazon Lex 如何向代理提供上下文信息以更有效地帮助呼叫者。
我们对 Amazon Lex 和 Talkdesk CX Cloud 解决方案的集成为我们的客户提供的新可能性感到兴奋。 我们在 AWS专业服务 和 Talkdesk 可帮助您和您的团队实现您对全渠道体验的愿景。
本系列的下一篇文章将提供有关如何将 Amazon Lex 聊天机器人集成到 Talkdesk Studio 以及如何使客户能够与聊天机器人的实时代理进行交互的指南。
关于作者
格拉齐亚·鲁索·拉斯纳 是 AWS 专业服务自然语言 AI 团队的高级顾问。 她擅长使用 AWS 技术为各行各业的客户设计和开发对话式 AI 解决方案。 工作之余,她喜欢海滩周末、阅读最新的小说书籍和家庭。
塞西尔·帕特森 是位于德克萨斯州北部的 AWS 专业服务的自然语言 AI 顾问。 他在与大型企业合作以启用和支持全球基础设施解决方案方面拥有多年经验。 Cecil 利用他的经验和多样化的技能为所有类型的客户构建卓越的对话解决方案。
布鲁诺·马特乌斯 是 Talkdesk 的首席工程师。 他在软件行业拥有超过 20 年的经验,擅长于大型分布式系统。 不工作时,他喜欢与家人一起在户外度过时光、徒步旅行、骑山地自行车和骑摩托车。
乔纳森·迪德里希 是 Talkdesk 的首席解决方案顾问。 他从事企业和战略项目,以确保技术执行和采用。 工作之余,他喜欢打冰球和与家人一起玩游戏。
清脆论坛报 是 Talkdesk 的高级软件工程师,目前专注于基于 AI 的虚拟代理项目。 他在计算机科学领域拥有超过 17 年的经验,专注于电信、IPTV 和欺诈预防。 在空闲时间,他喜欢与家人共度时光、跑步(他已经完成了三个马拉松)和骑摩托车。
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- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
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