人工智能 (AI) 的兴起为改善联络中心领域的客户体验创造了机会。机器学习 (ML) 技术通过提供自助服务机器人、实时呼叫分析和呼叫后分析等功能的解决方案,不断改进和增强联络中心的客户体验。与呼叫中心集成的自助服务机器人可以帮助您减少等待时间、智能路由、通过自助服务功能或数据收集缩短解决问题的时间,并提高净推荐值 (NPS)。一些示例包括客户致电检查订单状态并从机器人接收更新,或者客户需要提交许可证续订,而聊天机器人收集必要的信息,并将其移交给代理进行处理。
亚马逊Lex 机器人,你可以使用 会话AI 在您的呼叫中心内启用这些功能的能力。 Amazon Lex 使用自动语音识别 (ASR) 和自然语言理解 (NLU) 来了解客户的需求并协助他们完成旅程。
Genesys云 (全渠道编排和客户关系平台)在公共云模型中提供了一个联络中心平台,可以快速、简单地集成 AWS Contact Center智能 (AWS CCI) 将现代联络中心从成本中心转变为利润中心。作为 AWS CCI 的一部分,Genesys Cloud 与 Amazon Lex 集成,从而实现自助服务、智能路由和数据收集功能。
在使用 Amazon Lex 和 Genesys Cloud 探索 AWS CCI 功能时,您可能不确定从哪里开始您的机器人设计之旅。为了帮助那些可能从空白画布开始的人,Amazon Lex 提供了 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器。自动聊天机器人设计者使用机器学习提供初始机器人设计,然后您可以根据当前的通话记录更快地完善和启动对话体验。借助自动化聊天机器人设计器,Amazon Lex 客户和合作伙伴可以采用简单直观的方式来设计聊天机器人,并将机器人设计时间从数周缩短至数小时。但是,自动聊天机器人设计器要求转录本采用与 Genesys Cloud 转录本导出不一致的特定格式。
在这篇文章中,我们将展示如何使用以下方式实现架构 亚马逊EventBridge, 亚马逊简单存储服务 (亚马逊 S3)和 AWS Lambda 以 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器所需的格式自动收集、转换和加载您的 Genesys 通话记录。然后,您可以在您的成绩单上运行自动聊天机器人设计器,获得机器人设计建议,并简化您的机器人设计过程。
解决方案概述
下图说明了解决方案体系结构。
解决方案工作流程包括以下步骤:
- Genesys Cloud 将迭代脚本事件发送到您的 EventBridge 事件总线。
- Lambda 从 EventBridge 接收迭代转录本,确定对话何时完成,并调用 Genesys Cloud 中的转录本 API 并将完整转录本放入 S3 存储桶中。
- 当新的完整脚本上传到 Amazon S3 时,Lambda 会将 Genesys Cloud 格式的脚本转换为 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器所需的格式,并将其复制到 S3 存储桶。
- Amazon Lex 自动聊天机器人设计器使用 ML 根据提供的 Genesys Cloud 记录构建初始机器人设计。
先决条件
在部署解决方案之前,您必须满足以下先决条件:
- 设置您的 Genesys Cloud CX 帐户并确保您能够登录。有关设置帐户的更多信息,请参阅 Genesys 文档.
- 确保设置正确的权限以启用和发布 Genesys 的转录本。有关设置所需权限的更多信息,请参阅 角色和权限概述.
- 如果转录需要 PCI 和 PII 加密,请确保在 Genesys 中进行设置。有关设置所需权限的更多信息,请参阅 交互记录存储在云端时是否经过加密.
- 设置具有适当权限的 AWS 账户。
部署 Genesys EventBridge 集成
要启用 EventBridge 与 Genesys Cloud 的集成,请完成以下步骤:
- 登录到 Genesys 云环境.
- 行政专员, 集成, 添加集成及 Amazon EventBridge 源.
- 点击 配置 选项卡,提供以下信息:
- 针对 AWS 账户 ID,输入您的 AWS 账户 ID。
- 针对 AWS 账户区域,输入您想要设置 EventBridge 的区域。
- 针对 事件源后缀, 输入后缀(例如,
genesys-eb-poc-demo
).
- 保存您的配置。
- 在 EventBridge 控制台上,选择 集成 在导航窗格中,然后选择 合作伙伴事件来源.
应该列出一个事件源,其名称类似于 aws.partner/genesys.com/…/genesys-eb-poc-demo
.
- 选择合作伙伴事件源并选择 与事件总线关联.
状态从 待审批 至 现有的。这将为 Genesys 设置 EventBridge 配置。
接下来,您在 Genesys Cloud 中设置 OAuth2 凭据,以授权 API 调用以获取最终记录。
- 导航到 Genesys Cloud 实例。
- 行政专员, 集成及 OAuth的.
- 添加客户端.
- 点击 客户详情 选项卡,提供以下信息:
- 针对 应用程序名称,输入名称(例如,
TranscriptInvoke-creds
). - 针对 资助类型, 选择 客户凭证.
- 针对 应用程序名称,输入名称(例如,
确保您使用有权调用 Transcribe API 的正确角色。
- 保存.
这会产生新的值 客户ID 和 客户机密。复制这些值以在下一部分中使用,您将在下一部分中配置解决方案的模板。
部署解决方案
设置 Genesys EventBridge 集成后,您可以部署 AWS无服务器应用程序模型 (AWS SAM) 模板,用于部署架构的其余部分。要在您的帐户中部署解决方案,请完成以下步骤:
- 如果尚未安装,请安装 AWS SAM。有关说明,请参阅 安装AWS SAM CLI.
- 下载 GitHub回购 并解压到你的目录。
- 导航到
genesys-to-lex-automated-chatbot-designer
文件夹并运行以下命令:
第一个命令构建应用程序的源代码。第二个命令将您的应用程序打包并部署到 AWS,并出现一系列提示:
- 堆栈名称 – 输入要部署到的堆栈的名称 AWS CloudFormation。这对于您的帐户和区域应该是唯一的;一个好的起点是与您的项目名称相匹配的名称。
- AWS地区 – 输入您要将应用程序部署到的区域。确保将其部署在与 EventBridge 事件总线相同的区域中。
- 参数 GenesysBus 名称 – 输入配置 Genesys 集成时创建的总线名称。总线名称的格式应如下所示
aws.partner/genesys.com/*
. - 参数 客户端ID – 输入您之前复制的客户端 ID。
- 参数 客户端秘密 – 输入您之前复制的客户端密钥。
- 参数 文件名前缀 – 更改原始 S3 存储桶中目标转录文件的默认文件名前缀或保留默认值。
- 参数 GenCloudEnv – Enter 是特定 Genesys 组织的云环境。截至撰写本文时,Genesys 在全球超过 15 个区域可用,因此该值是强制性的,并且应指向您的组织在 Genesys 中创建的环境(例如,
usw2.pure.cloud
). - 部署前确认更改 – 如果设置为 yes,则在部署之前将向您显示任何更改集以供手动审核。如果设置为 no,AWS SAM CLI 将自动部署应用程序更改。
- 允许创建SAM CLI IAM角色 – 许多 AWS SAM 模板(包括本示例)创建 AWS身份和访问管理 包含的 Lambda 函数访问 AWS 服务所需的 (IAM) 角色。默认情况下,这些权限的范围缩小到所需的最低权限。要部署创建或修改 IAM 角色的 CloudFormation 堆栈,您必须提供
CAPABILITY_IAM
能力的价值。如果未通过此提示提供权限,则要部署此示例,您必须显式传递--capabilities CAPABILITY_IAM
到sam deploy
命令。 - 将参数保存到 samconfig.toml – 如果设置为 yes,您的选择将保存到项目内的配置文件中,以便将来您可以重新运行
sam deploy
无需参数即可将更改部署到您的应用程序。
在您的账户中部署 AWS SAM 应用程序后,您可以测试 Genesys 记录是否发送到您的账户并转换为 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器所需的格式。
进行测试调用以验证解决方案
设置 Genesys EventBridge 集成并部署上述 AWS SAM 模板后,您可以进行测试调用并验证文件是否最终位于 S3 存储桶中以保存已转换的文件。在较高级别上,您需要执行以下步骤:
- 对您的 Genesys 实例进行测试调用以创建转录本。
- 等待几分钟并检查 TransformedTranscript 存储桶的输出。
运行自动聊天机器人设计器
在 Amazon S3 中保存了几天的记录后,您可以使用本部分中的步骤通过 Amazon Lex 控制台运行自动聊天机器人设计器。有关服务的最小和最大转弯数的更多信息,请参阅 准备成绩单.
- 在 Amazon Lex V2 控制台上,选择 导航窗格中的机器人.
- 创建机器人.
- 选择 从成绩单开始 作为创建方法。
- 为机器人命名(对于本例,
InsuranceBot
)并提供可选的描述。 - 选择 创建具有基本 Amazon Lex 权限的角色 并将其用作您的运行时角色。
- 填写完其他字段后,选择 下一页 继续进行语言配置。
- 选择互动的语言和声音。
- 指定解决方案已为您转换的转录本的 Amazon S3 位置。
- 如果您的 S3 存储桶中有特定的文件夹结构,请添加其他本地路径。
- 为您的输入记录应用过滤器(日期范围)。
- 完成 .
您可以使用 Amazon S3 控制台上的状态栏来跟踪分析。几个小时内,自动化聊天机器人设计者就会呈现出一个聊天机器人设计,其中包括用户意图、与这些意图相关的示例短语以及实现这些意图所需的所有信息的列表。完成培训所需的时间取决于几个因素,包括记录的数量和对话的复杂性。通常,每分钟分析 600 行转录本。
- 评论 查看自动聊天机器人设计者发现的意图和槽类型。
意向 选项卡列出了所有意图以及示例短语和插槽,并且 插槽类型 选项卡提供所有插槽类型以及插槽类型值的列表。
- 选择任何意图来查看示例话语和槽位。例如,在下面的屏幕截图中,我们选择
ChangePassword
查看话语。 - 选择 关联的成绩单选项卡 审查用于识别意图的对话。
- 查看结果后,选择与您的用例相关的意图和槽类型,然后选择 添加。
这会将选定的意图和槽类型添加到机器人中。现在,您可以通过添加提示、合并意图或槽类型以及重命名槽等更改来迭代此设计。
您现在已使用 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器来识别常见意图、映射到这些意图的话语,以及聊天机器人为履行某些业务功能所需收集的信息。
清理
完成后,在 AWS SAM CLI 中使用以下命令清理资源:
结论
本文向您展示了如何使用 Genesys Cloud CX 和 EventBridge 集成将 Genesys CX 转录本发送到您的 AWS 账户、对其进行转换,并将其与 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器一起使用来创建示例机器人、意图、话语和槽。此架构可以帮助首次使用 AWS CCI 的用户和当前 AWS CCI 用户使用 Genesys CX 和 Amazon Lex 集成加入更多聊天机器人,或者在持续改进的机会中,您可能希望将当前的意图设计与 Amazon Lex 自动化输出的意图进行比较聊天机器人设计师。有关其他 AWS CCI 功能的更多信息,请参阅 联络中心情报.
作者简介
乔莫罗蒂 是 Amazon Web Services (AWS) 的解决方案架构师,为美国中西部的企业客户提供帮助。他担任过各种技术职务,并喜欢向客户展示无限可能的艺术。在空闲时间,他喜欢与家人一起探索新的地方并分析他的运动队的表现,度过美好时光。
阿南德·博斯 是 Amazon Web Services 的高级解决方案架构师,为在 AWS 上构建业务应用程序的 ISV 合作伙伴提供支持。他热衷于创建差异化的解决方案,帮助客户采用云。阿南德住在德克萨斯州达拉斯,喜欢旅行。
泰瑞·费里斯 负责与业务合作伙伴一起构建出色的客户体验,利用 Genesys 技术解决方案为联络中心提供体验编排。在她的职位上,她就解决方案架构、集成、IVR、路由、报告分析、自助服务、人工智能、外呼、移动功能、全渠道、社交渠道、数字、统一通信 (UCaaS) 和分析以及如何简化客户体验。在 Genesys 之前,她曾在人力资源、薪资和学习管理公司担任高级领导职务,包括监督联络中心。
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- 柏拉图ESG。 碳, 清洁科技, 能源, 环境, 太阳能, 废物管理。 访问这里。
- 柏拉图健康。 生物技术和临床试验情报。 访问这里。
- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-your-genesys-cloud-amazon-lex-bot-design-with-the-amazon-lex-automated-chatbot-designer/
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