参与 Broadridge 最近一项研究的三分之二的消费者表示，与他们开展业务的公司需要改善他们提供的体验。 2019 年，这一比例仅为 35%。
数字化可能会疏远可能尚未准备好进行数字化尝试的零售客户
为什么今天的消费者比三年前更不满意？ 客户服务不太可能变得更糟。 相反，消费者——尤其是年轻消费者——已经习惯于与苹果和亚马逊等以客户为中心的公司开展业务。 相对较少的公司正在为快速高效的服务和创造客户真正喜欢的通信体验设定标准——暴露其他公司体验中的缺陷。
其中一些领先经验也来自银行，但整个行业仍有很大的改进空间——这也是银行急于走向数字化的主要原因之一。 银行知道，技术为他们提供了前所未有的机会来重新构想他们与零售客户之间的关系。 它还具有重塑其业务经济性的潜力。
用数字表格代替纸质文件，用在线帮助代替呼叫中心，用远程支付和存款代替分行访问，这些只是银行利用技术降低服务客户成本的几种方式。
由于这些明显的好处，世界上许多最大的银行都在进行数字化转型计划，这些计划有望提高盈利能力，同时也让他们的客户更容易、更愉快地与他们做生意。
但随着银行将新技术整合到他们的平台中，他们面临着一个独特而微妙的挑战：在不疏远可能尚未准备好进行数字化尝试的零售客户的情况下进行创新。 无论好坏，我们的研究表明，超过一半 (56%) 的银行客户仍然喜欢获得纸质对账单，许多人还喜欢与当地分行的柜员交谈。 即使是那些享受在线查看账户余额和使用手机上的自动应用程序存款的便利的客户，在涉及到有关其财务的重要问题时，也可能希望与现实生活中的人而不是聊天机器人交谈。
银行如何使用数字技术来提供世界级的客户体验和降低成本，同时又不会疏远潜在的相当大一部分客户群？ 这里有四个实用技巧：
1. 银行需要认真对待客户体验。 随着他们采用新的数字工具，银行应不断听取“客户的声音”以做出反应。 例如，银行可以在 A/B 测试中使用客户反馈，在迭代过程中推出和完善新技术工具和功能，以确保取得巨大成果并避免突然变化使客户不堪重负。
2. 任何时候银行都必须给他们的客户选择。 对客户而言，数字化不可能是全有或全无的主张。 为了创造良好的客户体验，银行应该为客户提供一个可以轻松传达他们对参与方式的偏好的地方。 银行可以通过在其在线门户、移动应用程序，甚至在其打印的报表（使用二维码）中显着地提供对客户“偏好中心”的访问来做到这一点。 在这些中心，客户可以选择最适合他们的频道、频率甚至语言。 为客户提供一种简单的方式来输入他们的偏好，使客户更容易与银行开展业务，并使他们更有可能维持或扩大关系。
3.个性化应该是重中之重。 数字工具可以帮助客户更轻松、更高效地进行银行业务。 技术无法取代这些客户在访问银行分行或与代表通电话时喜欢接受的人际互动。 出于这个原因，银行必须以某种形式的个性化体验为其新的全渠道模式注入目标。 银行可以使用许多工具来个性化客户体验，包括更好地利用客户数据以及整合个性化视频和人工智能应用程序，帮助银行在正确的时间通过正确的渠道提供正确的内容。
4. 正确地转向数字化并不容易，需要一种新的思维方式。 对银行来说幸运的是，他们现在有许多有能力的合作伙伴随时准备提供帮助。 不久前，外包任何技术可能与银行的企业文化背道而驰。 安全性是主要问题，尤其是第三方技术可能为想要盗取账户的犯罪分子和想要窃取客户数据的黑客打开大门的风险。 今天，这些担忧已基本得到解决。 银行业和技术行业都普遍认为，最好的技术提供商具有与大型银行相媲美甚至超过的安全能力。 与此同时，过去十年的创新使外包变得更加容易，并帮助银行降低了运营成本。 云计算、软件即服务 (SaaS) 和连接系统的 API 使企业技术更加“即插即用”，允许银行和其他企业选择最佳平台和提供商，并将它们无缝集成到他们的整体平台中.
通过与这些外部合作伙伴合作，银行有一个独特的机会来应用创新技术，使其客户体验更符合客户体验领导者的要求，同时降低成本。 通过专注于个性化和客户选择等原则，他们仍然可以取悦仍然喜欢打开邮件或前往当地分支机构的客户。
