将人工智能集成到 IT 服务交付中

各组织正在踏上整合人工智能 (AI) 来提升服务交付的变革之旅。预测显示，5.1 年全球 IT 支出将达到 2024 万亿美元，比去年增长 8%。尽管生成式人工智能尚未对 IT 支出产生实质性影响，

Gartner公司 预测对人工智能更广泛的投资将有助于IT支出的整体增长。企业越来越认识到人工智能项目在塑造未来方面将发挥的关键作用，人工智能将与从服务台到基础设施和应用服务的运营结构无缝交织。总体目标是提高生产力、实现稳定的服务交付并优化开发人员效率。

跨运营整合人工智能

Gartner公司
预测 到 2024 年，软件和 IT 服务领域都将实现两位数增长，全球公共云支出不断增长。这要求技术服务提供商不仅要采用生成式人工智能等新技术，还要拥抱更广阔的视野，而不仅仅是采用新技术。

从人工智能代理和生成人工智能的角度来看，技术服务组织必须渴望在不同领域提供卓越的成果。这

2023 年人工智能现状 麦肯锡的报告显示，55% 的组织已采用人工智能。然而，只有不到三分之一的企业在多个业务功能中实施了人工智能，这表明整体使用有限。值得注意的是，产品和服务开发以及服务运营仍然是受访者最常报告人工智能实施情况的主要业务功能。

麦肯锡的同一份报告还发现，接受调查的高管中近四分之一表示，他们个人在工作中使用生成式人工智能工具。超过四分之一的人工智能利用公司受访者表示，生成式人工智能已经成为其董事会议程上的焦点。约 40% 的受访者表示，由于生成型人工智能的进步，他们的组织计划增加对人工智能的总体投资。

已经集成人工智能能力的组织一直处于探索生成式人工智能潜力的最前沿。报告指出，那些从传统人工智能能力中获得最大价值的企业也在采用生成式人工智能工具方面处于领先地位，展示了采用这些变革性技术的积极主动的方法。

确定战略转型的关键领域

组织正在积极确定战略转型领域。它包括服务、呼叫中心运营以及测试协议的演变，以减少错误。重点是采用具有嵌入式人工智能代理的工具来增强功能，这标志着技术服务内交付组织的关键转变。人工智能通过自动化重复性任务，在帮助企业克服劳动力和技能短缺方面发挥着至关重要的作用。

这种转变并不局限于组织内的单个元素；相反，它涵盖了所有三个方面——运营、基础设施和应用程序。有趣的是，不同组织采用的难易程度各不相同。新进入者很快就会接受变革，而那些根深蒂固的体系可能会发现变革具有挑战性。真正的挑战在于促进在全球分散的大型组织内的广泛采用。

促进组织文化变革

进行这一变革之旅就像滚雪球效应一样，不断滚动，并逐渐积聚动力。在早期阶段，组织有必要促进文化变革。该方法不针对特定部门，而是以结果为中心。

无论是为全球物流公司提供基础设施服务，还是为大型金融银行家管理服务台，重点仍然是通过人工智能的集成实现卓越的成果。组织看待这一演变的视角必须是多方面的，涵盖基础设施、应用程序和运营。

采用以结果为中心的方法

将应用程序从遗留系统迁移到现代平台的过程涉及从传统上充满手动干预的遗留系统中提取逻辑，并将其移植到新系统。对于人工智能代理来说，这是一个引人注目的用例——自动化测试流程、减少人为接触、确保一致性并减少错误。

在组织框架内实现人工智能集成的旅程是一个持续的故事。这是一个关于文化采纳、战略部署和追求卓越成果的故事。对于技术服务提供商而言，这还意味着管理客户期望并遵守新的服务交付时间表。随着组织不断前进，他们准备在众多应用中利用人工智能，不仅保证效率，而且保证我们如何驾驭不断发展的技术和服务交付格局的范式转变。

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