这篇文章是与 Salesforce, Inc. 杰出技术架构师 Mark Lott 共同撰写的。
在全球开展业务的企业正面临着寻找具有多语言经验的客户支持专业人员的挑战。 此过程成本高昂且难以扩展,导致许多企业仅支持英语聊天。 由于聊天需要实时翻译,因此使用人工口译员提供翻译支持是昂贵且不可行的。 将多语言机器翻译添加到这些客户支持聊天工作流程中,可提供经济高效、可扩展的选项,通过为用户和座席提供自动翻译来改善客户体验,创造包容性的客户体验,并提高品牌忠诚度。
亚马逊翻译 是一种神经机器翻译服务,可提供快速、高质量、价格合理且可定制的语言翻译。 服务云 by Salesforce 是世界上最受欢迎和评价最高的客户服务软件解决方案之一。 无论是通过电话、网络、聊天还是电子邮件,此客户支持软件都能使代理和客户快速联系并解决客户问题。 AWS 和 Salesforce 一直处于 战略合作伙伴关系 自 2016 年以来,我们共同致力于 创新 代表客户。
在这篇文章中,我们演示了如何实时链接 Salesforce 和 AWS 并使用 亚马逊翻译 从 Service Cloud 中。
解决方案概述
下图显示了解决方案体系结构。
有两个角色。 联络中心代理角色使用 Service Cloud 控制台,客户角色通过 Salesforce Experience Cloud 支持的客户支持门户发起聊天会话。
该解决方案由以下组件组成:
- 为客户聊天实施自定义标头的 Lightning Web 组件。 该组件允许客户在语言之间切换。
- 覆盖客户聊天并调用 Amazon Translate 实时翻译文本的 Lightning Web 组件。 这也被称为 卡入.
- 基于 Aura 的 Web 组件,可为呼叫中心座席提供实时聊天翻译服务。
- 一个 Salesforce Apex Callout 类,它实时调用 AWS 为代理和客户翻译聊天消息。
- Amazon API网关 AWS Lambda 使用 Amazon Translate SDK 将输入文本转换为目标语言的集成。
先决条件
此解决方案具有以下先决条件:
使用 AWS CDK 部署资源
您可以使用 AWS CDK 部署资源,AWS CDK 是一种开源开发框架,可让开发人员使用熟悉的编程语言定义云资源。 以下步骤使用 AWS CDK 设置 API 网关、Lambda 和 Amazon Translate 资源。 最多可能需要 15 分钟才能完成部署。
- 从命令提示符运行以下命令:
- 记下部署期间创建的 API 密钥和 API 端点。 您稍后在配置 Salesforce 以与 API Gateway 通信时需要这些值。
配置 Salesforce 服务云
在本部分中,您将使用服务设置助手启用具有最佳设置和布局的开箱即用的 Service Cloud 应用程序。 要配置 Service Cloud,请完成以下步骤:
- 登录到您的 Salesforce 组织,选择齿轮图标,然后选择 服务设置 (紫色齿轮图标)。
- 下 打开服务设置助手,选择 转到智能助理.
- 在“服务设置助手”页面上,在 打开您的服务应用程序 部分,切换 服务设置助手 至 On.
此过程可能需要几分钟才能完成。 你可以选择 检查状态 查看作业是否完成。
- 当状态显示 各就各位,选择 立即购买.
- 是的,让我们开始吧.
- 忽略 个性化服务 部分。
至此,我们已经启用了 Service Cloud。
启用 Salesforce 站点
Salesforce 站点允许您创建与您的 Salesforce 组织集成的公共网站。 在此步骤中,您注册一个 Salesforce 站点域,您自定义该域以嵌入允许客户角色与代理互动的聊天组件。 要启用 Salesforce 站点,请完成以下步骤:
- 登录到您的 Salesforce 组织。
- 选择齿轮图标并选择 设置.
- 下 用户界面,选择 站点和域,然后选择 网站.
- 选中接受站点服务条款的复选框,然后选择 注册我的 Salesforce 站点域.
- 如果出现弹出窗口,请选择 OK.
- 记下下面的网址 示例域名. 您在下一步中需要此信息。
配置 Salesforce 聊天
在此步骤中,您使用服务设置来配置 Salesforce Chat。 这将引导您完成设置向导以创建聊天队列、代理所属的团队以及优先级。 要配置 Salesforce Chat,请完成以下步骤:
- 选择齿轮图标并选择 服务设置.
- 在服务设置主页中,选择 查看所有 下 推荐设置.
将打开一个对话框,其中包含配置向导列表。
- 选择 与客户聊天 配置向导,通过向下滚动或在搜索框中输入聊天,然后选择 Start 开始.
- 在 创建聊天队列 部分,输入
ChatQueue
队列名称及Chat Team
命名这个组. - 选择您自己作为聊天团队的成员,然后选择 下一页.
这允许您的开发人员版用户帐户成为服务控制台中的代理。
- 在 优先与您的其他工作聊天 部分,设置 聊天队列 优先级为 1 并选择 下一页.
- 在 调整代理的聊天工作量 部分,接受默认值并选择 下一页.
- 在 让我们在您的网站上进行聊天 部分,输入您保存的 URL(添加
https://
)并选择 下一页. - 在 你是什么类型的? 部分中,选择 只是联系人,然后选择 下一页.
- 在 如果您的团队很忙 部分,接受默认值并选择 下一页.
您不需要代码片段,因为我们将在下一节中拖放预定义的聊天组件。
- 下一页 其次是 完成 .
配置您的客户支持数字体验
在本部分中,您将配置数字体验(客户角色的视图)以嵌入客户在需要帮助时将使用的聊天小部件。 要配置数字体验,请完成以下步骤:
- 选择齿轮图标,然后选择 设置.
- 下 数字体验,选择 所有网站.
- 在 操作 列下 所有网站, 选择 生成器 链接。
- 在导航窗格中,选择 平台组件, 并搜索聊天。
- 拖动 嵌入式服务聊天 到 内容页脚 部分,这需要您在拖动时滚动窗口。
- 您可能会看到一个弹出窗口,指示您由于内容安全策略 (CSP) 问题而无法访问资源。 忽略这些错误,然后选择 OK. 我们将在下一步中解决这些错误。
- 在导航窗格中选择设置齿轮,然后选择 安全与隐私.
- 下 内容安全政策(CSP),更改 安全级别 至 轻松的 CSP.
- 接受任何要求确认的弹出窗口并忽略任何错误。
- 下 CSP 错误, 识别被阻止的资源,选择 允许网址,并选择 让 在任何确认对话框上。 这摆脱了 CSP 错误弹出窗口。
- 关闭安全设置屏幕,然后选择 发布, 然后 得到它了 在结果对话框中。
- 如果继续出现 CSP 错误,请返回安全设置并手动选择 允许网址 对于被封锁的网站 CSP 错误.
- 选择 工作区 图标。
- 行政和支持部门.
- 个人设置,然后选择 启用,其次是 OK.
自定义 Salesforce 聊天
您将自己添加为 CodeBuilder
权限集,允许您创建和启动 Salesforce Code Builder 项目。 然后,您使用 Salesforce CLI 部署自定义项。 最后,您(单元)测试翻译是否按预期工作。 要自定义聊天,请完成以下步骤:
- 选择齿轮图标并选择 设置.
- 寻找
Permission Sets
然后选择 代码生成器 在 权限集 页面上发布服务提醒。 - 管理作业,其次是 添加作业.
- 通过选择您的姓名或登录名来选择您自己。
- 下一页, 然后 分配, 然后 完成 .
您的名字现在列在 当前分配.
- 下 应用启动器,选择 代码生成器(测试版).
- 立即购买,其次是 新建装修项目.
- 输入
amazon-translate-service
项目名称 和Empty
项目类型. - 下一页.
- 连接开发组织,然后选择 下一页.
- 如果出现提示,请使用您的开发组织的凭据再次登录。
- 输入
amazon-translate-service
组织别名 并选择 创建.
创建环境需要几分钟时间。
- 当环境可用时,选择 实行.
- 点击 终端 选项卡,输入以下命令:
- 在导航窗格中,打开并编辑文件
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- 更换
parameterValue
的 AuthHeader parameterType 到您的 API 密钥。 - 保存该文件。
- 编辑文件
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- 更换
parameterValue
网址的parameterType
使用您的 API 网关 URL。 - 保存该文件。
- 点击 终端 选项卡,输入以下命令:
第一个命令将代码和元数据推送到您的 Salesforce 开发人员环境中:
第二个命令运行一个脚本,将您的用户分配给 Salesforce 开发人员环境中的权限集。 每个用户都必须获得授权才能使用命名凭证,其中包含连接到 AWS 所需的信息。
最后一条命令运行一个脚本来测试您的 Salesforce 开发人员环境与 Amazon Translate 服务之间的集成。 如果一切配置正确且部署成功,您将看到 Salesforce 现在可以调用 Amazon Translate。
现在我们已经配置、推送和测试了项目,是时候配置 Salesforce 用户界面以包含翻译 Web 组件了。
- 选择齿轮图标并选择 设置.
- 下 服务,选择 嵌入式服务,然后选择 嵌入式服务部署.
- 针对 聊天团队,选择 查看.
- 针对 聊天设置¸选择 编辑.
- 下 使用 Lightning 组件进行自定义,选择 编辑.
-
translationHeaderSnapin
聊天标题 和translationSnapin
聊天消息(文本). - 保存.
在 Agent 的桌面界面中配置组件
您现在创建一个新的 Lightning 应用程序页面并添加一个显示已翻译客户消息的自定义组件。 要配置座席的桌面界面,请完成以下步骤:
- 选择齿轮图标并选择 设置.
- 用户界面, 然后 闪电应用程序生成器.
- 全新 ,在 闪电页面 部分。
- 记录页面,然后选择 下一页.
- 翻译聊天记录 标签 和 聊天记录 摆件.
- 下一页.
- 标题和两个相等的区域 作为页面模板并选择 完成.
- 拖动 谈话 组件进入左侧视图和 翻译接收器 组件进入右侧视图。
- 保存,然后选择 启用.
- 分配为组织默认值,然后选择 桌面版及 下一页.
- 查看作业并选择 保存.
- 通过选择退出 Lightning App Builder 保存.
测试翻译功能
是时候测试这个功能了。 通过并排使用两个浏览器可以很容易地进行测试。 第一个浏览器设置为代理,第二个浏览器设置为客户。 确保将客户角色的语言切换为英语以外的语言,并通过选择开始聊天 与专家交谈. 完成以下步骤以发起对话:
- 下 应用启动器,选择 服务控制台.
- 全方位渠道 打开代理界面。
- 通过选择让自己可用 可用 - 聊天 作为您的状态。
- 打开一个单独的选项卡或浏览器,然后选择 设置.
- 数字体验, 然后 所有网站.
- 选择 URL 以启动客户视图。
- 与专家交谈, 并选择语言作为 es 在顶部的下拉菜单中 在线客服 窗格。
- 提供您的姓名和电子邮件。
- 开始聊天.
- 转到代理选项卡并接受传入的聊天。
- 您现在可以作为客户说西班牙语或其他支持的语言和代理说英语来回聊天。
清理
要清理您的资源,请完成以下步骤:
- 运行
cdk destroy
删除已配置的资源。 - 请遵循中的指示 停用 Developer Edition 组织 停用您的 Salesforce Developer 组织。
结论
在本文中,我们演示了如何为 Salesforce Service Cloud 聊天对话设置和配置由 Amazon Translate 提供支持的实时翻译。 Salesforce Service Cloud 和 Amazon Translate 的结合为您的客户支持代理提供了一个可扩展、经济高效的解决方案,可以使用客户的首选语言与他们实时沟通。 Amazon Translate 可以帮助您扩展此解决方案以支持超过 5,550 个开箱即用的翻译对。
有关 Amazon Translate 的更多详细信息,请访问 亚马逊翻译资源 查找视频资源和博客文章,也可参考 亚马逊翻译常见问题解答. 如果您是 Amazon Translate 的新手,请使用 免费套餐,从您的第一个翻译请求开始,前 2 个月每月免费提供多达 12 万个字符。
作者简介
马克洛特 是 Salesforce 的杰出技术架构师。 他在软件行业拥有超过 25 年的工作经验,与各种规模的客户合作,使用 Salesforce 平台设计定制解决方案。
基肖尔·达莫达兰 是 AWS 的高级解决方案架构师。 Kishore 利用他多年的行业和云经验,帮助战略客户制定云企业战略和迁移之旅。
蒂姆麦克劳克林 是 AWS Language AI Services 团队中 Amazon Web Services 的产品经理。 他通过使用 Language AI 服务支持他们的 AWS 采用之旅,与世界各地的客户密切合作。
贾里德维纳 是 AWS 的解决方案架构师。
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- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
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