第二部分：AI 必须与下一代 CX 技术集成以实现提升的自助服务（Michael Boukadakis）

如果没有汽车可以安装发动机，那么购买发动机有什么好处呢？ 在零售银行客户服务的背景下，这类似于在没有任何客户接触点的情况下采用人工智能。 为了使金融科技投资有意义，银行和信用合作社领导者必须将 AI 技术与下一代客户体验 (CX) 解决方案相结合。

正如在讨论中
第一部分 在这个由三部分组成的系列中，质量数据为人工智能技术提供动力。 在汽车类比中，数据是为人工智能技术提供燃料的汽油，人工智能技术是 CX 汽车的引擎。 如果没有这三者——由反欺诈技术保护——向人工智能投入资金是一种浪费。

绝大多数消费者更喜欢自助服务：跨行业，
81% 的客户在联系现场代表之前尝试自己处理问题。 他们希望按照自己的方式与品牌（包括其金融机构）进行互动。

实现 消费者现在期望自助服务的速度、准确性、灵活性和无缝性需要四大支柱的支持：

• 人工智能技术。
• 访问质量数据（见
  第一部分 这个系列）。
• 支持响应能力、自然交互和上下文保留的客户体验解决方案。
• 注册、身份验证和欺诈检测的安全性。

银行和信用合作社需要满足他们的客户和成员 哪里 他们拥有全渠道客户服务战略，除了了解
谁 它们是 AI 支持的。 拥有多个集成的数字渠道来取得联系可增强可访问性和便利性，并提供 24/7 全天候支持、更好的个性化和更少的等待时间。 除了提高客户满意度外，降低成本和显着提高遏制率也有利于机构的底线。

根据 2021 Harris 的说法，在客户体验方面，消费者已经开始重视全渠道的一致性。 英寸. 他们希望能够在交互渠道之间无缝转换，而不必在每次转移、更改交互渠道或跟进时重复他们的问题。 Redpoint Global 研究中近十分之九 (10%) 的受访者 根据一项研究， 表示银行应该在所有渠道中进行无缝、相关和及时的沟通。 但只有不到一半 (45%) 的人表示他们的银行有效地实现了这一目标。 人工智能本身并不能创造全渠道体验。

此外，与金融机构的客户体验平台交互的用户必须实时收到答案，以便 AI 实现其类人形象。
如果有人问：“你叫什么名字？” 你花了八秒钟才回复，谈话会显得不自然和脱节。 在选择由 AI 支持的 CX 解决方案时，响应能力至关重要。

最后，为了提升客户体验，自助服务解决方案需要足够复杂，以便从 AI 通过每次用户交互逐渐积累的知识库中提取信息。 这种学习循环使基于 AI 的虚拟助理能够在与客户和成员互动时做出智能响应，并快速、熟练地解决他们的问题。

根据 Forrester 的说法，改善 CX 对金融机构来说可以带来巨大的好处。 对于一家大型多渠道银行，其 CX 指数得分提高 1 分可能导致
收入增加 123 亿美元. 对于直销银行，它可以带来 92 万美元的增量收入。

人工智能技术不能单独发挥作用。 为了彻底改变客户服务，人工智能需要一种工具来为银行客户和信用合作社成员提供即时的、类似人类的理解和沟通。 金融机构领导者：要超越当今自给自足的消费者的期望，您需要由人工智能提供支持的现代客户体验解决方案。

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• Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs