Vonage Research 发现 80% 的亚太地区客户在经历了糟糕的体验后可能会将业务转移到其他地方

数据凸显了人工智能通过自动化和个性化带来 24/7 即时性的方式 跨不同沟通渠道的持续参与

新加坡–（美国商业资讯）–Vonage公司爱立信（纳斯达克股票代码：ERIC）旗下的全球云通信领导者，帮助企业加速数字化转型，已发布其 2024 年全球客户参与度报告。第 12 份年度报告概述了客户与企业沟通偏好的数据和见解，强调了强调需要利用人工智能 (AI) 增强这些互动以提高客户参与度的新兴趋势。 2024 年报告基于来自澳大利亚、中国、印度、印度尼西亚、日本、新加坡和韩国等 7,000 个国家的近 17 份消费者反馈。

人工智能在减少挫败感和提供卓越客户体验方面的作用

全球数据显示，消费者在与企业沟通时仍然偏爱多种渠道选择，其中手机通话 (36%)、短信/非短信应用程序 (31%) 和通过应用程序拨打电话 (29%) 的偏好排名最高。然而，不到一半（42%）的人表示他们在与企业沟通时“非常满意”。

在亚太地区，消费者表示，手机通话 (73%) 是客户与企业沟通最常用的方法，其次是通过消息应用程序拨打电话 (60%)、通过非短信应用程序发送消息 (64%)、电子邮件(50%) 和社交媒体帖子 (47%)。

消费者列举了多种挫败感，例如与客服人员交谈的等待时间较长 (63%)、无法通过语音/电话与客户服务交谈 (59%)、缺乏 24/7 支持可用性 (48%) 以及缺乏自我意识-服务支持（46%）。

报告发现，(80%) 的亚太地区客户可能会因为糟糕的体验而将业务转移到其他地方，61% 的消费者不会容忍糟糕的体验，只会在一两次糟糕的遭遇后离开。

这些发现强调了利用人工智能的机会。借助基于人工智能的虚拟助理等工具，企业能够提供快速解决方案，减少挫败感，并最终为用户提供更有针对性和个性化的体验，包括能够：

• 对紧急客户询问进行分类
• 大规模提供更智能的自助服务
• 提供智能 IVR（交互式语音应答）和基于技能的路由，将客户与最适合处理其查询的客服人员联系起来，防止和减轻不良的客户体验

报告结果表明，消费者正在拥抱人工智能来改善他们的体验。事实上，调查结果显示，聊天机器人和视频聊天的使用量可能会在明年增加一倍以上，其中 10% 的人现在使用聊天机器人，23% 的人预计在未来 12 到 13 个月内使用聊天机器人。此外，26% 的人表示他们目前正在使用视频聊天，12% 的人预计在未来 XNUMX 到 XNUMX 个月内使用。

Vonage 首席营销官 Joy Corso 在评论报告结果时强调了这些结果在塑造客户体验 (CX) 方面的重要性：“该数据强调，为了在客户参与度上脱颖而出，企业需要一种全渠道沟通策略，让客户能够通过他们喜欢的渠道无缝地联系他们。那些这样做的公司还将受益于跨语音、视频、消息传递和聊天等通信渠道利用人工智能强大功能的能力，使他们能够增强实时客户支持。这对于确保每个接触点的个性化和实时客户参与大有帮助。”

“Metrigy 即将推出 人工智能促进商业成功 研究显示，人工智能技术显着增长，38% 的 CX 领导者表示，2024 年将是他们在 CX 中接受人工智能的转折点，高于 17 年的 2023%，”Metrigy 首席执行官 Robin Gareiss 表示。 “采用人工智能和自动化并将其集成到客户体验流程中的公司已经记录了引人注目的成功指标，客户满意度和忠诚度以及座席效率都得到了提高。未在全渠道环境中使用人工智能的公司已经处于竞争劣势，因此现在必须制定有针对性的人工智能战略。”

积极的客户体验打造忠诚的品牌大使

56% 的消费者表示，在获得良好的企业体验后，他们可能会提供积极的调查反馈，55% 的消费者表示，他们会与朋友和家人分享他们的体验，很明显，良好的体验可以创造有价值的品牌大使。更好的是，超过一半 (52%) 的客户表示，在经历过这样的遭遇后，品牌忠诚度提高了，超过三分之一 (36%) 甚至购买了额外的产品。

Corso 补充道，“这份报告强调，跨通信渠道利用人工智能的企业有能力促进有意义的、智能的对话，从而增强忠诚度、建立持久的客户关系并最终促进销售。”

全球客户参与度调查于 2023 年 XNUMX 月进行，探讨了客户用于与朋友、家人和企业沟通的各种渠道（包括语音、消息应用程序、电子邮件、社交媒体、聊天等）以及交付的巨大价值优秀的客户服务。

阅读全文 Vonage 2024 年全球客户参与度报告 获得更多的见解。

关于Vonage

Vonage公司全球云通信领导者，帮助企业加速数字化转型。 Vonage 的通信平台完全可编程，允许将视频、语音、聊天、消息传递、人工智能和验证集成到现有产品、工作流程和系统中。 Vonage 对话式商务应用程序使企业能够创建人工智能驱动的全渠道体验，从而促进销售并提高客户满意度。 Vonage 完全可编程的统一通信、联络中心和对话式商务应用程序基于 Vonage 平台构建，使公司能够改变他们在办公室或远程进行通信和操作的方式，从而提供创建有意义的互动所需的灵活性。

Vonage 总部位于新泽西州，在美国、欧洲、以色列和亚洲设有办事处，是爱立信（纳斯达克股票代码：ERIC）的全资子公司，爱立信集团内的一个业务领域称为全球通信平台业务领域。 要在 Twitter 上关注 Vonage，请访问 www.twitter.com/vonage。 要成为Facebook粉丝，请访问 facebook.com/vonage。 要在YouTube上订阅，请访问 youtube.com/vonage.

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• Sumber: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/