تنتقل الإستراتيجية الرقمية لـ AIA من التحول

تنتقل AIA من "التحول الرقمي" بعد ما تعتبره شركة التأمين برنامجًا ناجحًا مدته ثلاث سنوات لتلبية احتياجاتها من التكنولوجيا والبيانات. وينصب التركيز الآن على دمج الذكاء، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي التوليدي، في التوزيع والعمليات وخدمات العملاء.

وتتوقع الشركة أن يكون اعتماد مساعدي genAI (مساعدي الذكاء الاصطناعي) بمثابة أداة إنتاجية ضخمة. وقالت سو كولتر، رئيسة المجموعة الرقمية والتحليلات في هونج كونج: "نحن بحاجة إلى أن يتبنى الناس هذا الأمر". "الأمر لا يتعلق باستبدال الموظفين."

يمثل التحرك لتضمين الذكاء تناقضًا كبيرًا مع سنوات العمل السابقة، والتي كانت بمثابة تحول أساسي عبر اعتماد السحابة، وأتمتة العمليات، والتطبيقات الرقمية الجديدة، وزيادة استخدام البيانات والتحليلات. وسوف تركز السنوات الثلاث المقبلة على تعزيز التوزيع - بما في ذلك الوكلاء والتأمين المصرفي - وخدمة العملاء.

قال كولتر: "سيكون لـ GenAI تأثير إيجابي في قلب أعمالنا".

هذا لا يعني أن AIA لا تبحث في العديد من الاستخدامات التشغيلية للذكاء الاصطناعي. وهي تطرح مجموعة متنوعة من البرامج التجريبية، بدءًا من التدقيق وحتى تقييم المطالبات. ولكن في حين أن الدفعة الواسعة للتحول الرقمي تتعلق بأسس على مستوى الأعمال، فمن الممكن اختبار الذكاء الاصطناعي ونشره في حالات استخدام محددة، كما أن تعزيز إنتاجية الوكلاء يوفر أكبر فرصة لتنمية الإيرادات.

عمل المؤسسة

لقد كان كولتر خبيرًا رقميًا في AIA منذ عام 2016، ولكن لم تجعل شركة التأمين التحول الرقمي أولوية استراتيجية حتى عام 2020. كان ذلك هو العام الذي كشفت فيه جائحة كوفيد عن التخلف الرقمي للمؤسسات، وعندما عينت AIA رئيسًا تنفيذيًا جديدًا ورئيسًا للمجموعة، لي يوان سيونج، الذي تولى المنصب خلفًا لمارك تاكر.

في عهد لي، أطلقت الشركة عملية Vulcan كجهد يركز على تحسين قدرات المبيعات الرقمية للوكلاء، حيث كانوا يعانون من النهاية المفاجئة للتفاعل المباشر مع العملاء. كما تضمنت أفكارًا حول استخدام الأدوات الرقمية لتوظيف وتدريب الوكلاء.

وفي غضون ستة أشهر، طرحت الشركة إمكانات مثل تمكين تأهيل العملاء والمبيعات عن بعد. لكن الإدارة أدركت أيضًا أنها بحاجة إلى تحول رقمي شامل، مما أدى إلى إطلاق برنامج TDA الخاص بها – للتكنولوجيا والبيانات والتحليلات – في أواخر عام 2020.

قاد هذا البرنامج بيسوا ميسرا، كبير مسؤولي التكنولوجيا والعمليات الحياتية للمجموعة، والذي يشرف على مجموعة ضخمة تشمل التكنولوجيا والعمليات والبنية التحتية وهندسة الأنظمة وفرق المطورين. كولتر، الذي يقدم تقاريره إلى ميسرا، هو المسؤول عن الشؤون الرقمية والتحليلات والذكاء الاصطناعي.

لم يكن التحول رخيصًا: فقد خصصت AIA ميزانية قدرها مليار دولار لتحقيق عدد لا يحصى من مؤشرات الأداء الرئيسية خلال مهلة زمنية مدتها ثلاث سنوات.

إنجاز المهمة

اختتم البرنامج رسميًا في ديسمبر 2023، ويقول كولتر إنه تم استيفاء معظم مؤشرات الأداء الرئيسية: "لقد حفزت TDA المنظمة حول مجموعة من الأهداف المشتركة".

على الرغم من أنها لم تُظهر لـ DigFin نتائج TDA، إلا أنها اختارت بعض الإنجازات. في غضون ثلاث سنوات، نقلت AIA حوالي 89 بالمائة من حوسبةها إلى السحابة العامة، وحوالي 76 بالمائة من عملياتها الأساسية لوظائف معينة (مثل المطالبات والاكتتاب وخدمة العملاء) أصبحت الآن مؤتمتة بالكامل.

---

---

نفذت TDA أيضًا إمكانات جديدة في مجالات تشمل عملاء المبيعات الرقمية، وأتمتة جوانب التأمين المصرفي (بما في ذلك شريكها الإقليمي، سيتي بنك)، وتقييمات متجر التطبيقات: ارتفع المتوسط ​​من 2.7 نجمة في عام 2020 إلى 4.5 نجمة اليوم، كما يقول كولتر.

إن تنفيذ مثل هذا المشروع الموسع عبر المجموعة بأكملها في وقت قصير نسبيًا يتطلب موافقة من الأعلى وإطارًا للحوكمة، بحيث يمكن نشر المعايير وأفضل الممارسات على جميع وحدات الأعمال.

كما وفرت تلك الحوكمة أيضًا مجموعة أدوات لتحقيق الأشياء. "إن تحديد هدف هو أمر واحد، ولكن بعد ذلك كيف نضمن أن جميع أسواقنا تحقق هذه الأهداف؟" كولتر ذات الصلة. "كيف نفعل هذا في الواقع؟"

على سبيل المثال، سرعان ما أصبح من الواضح أن الفرق تحتاج إلى إمكانات تجربة المستخدم (UX) وواجهة المستخدم (UI). أنشأ كولتر "مركز التميز" في التصميم. الأمر نفسه ينطبق على التحليلات وعمليات التطوير السريعة ومؤخرًا الذكاء الاصطناعي.

تغيير المعايير

خلفية كولتر هي الأعمال المصرفية - وهي مواطنة في المملكة المتحدة، وكانت كبيرة المسؤولين الرقميين في Credit Union Australia قبل انضمامها إلى AIA. يقال بشكل روتيني أن صناعة التأمين متخلفة عن البنوك بعدة سنوات عندما يتعلق الأمر بالتكنولوجيا. ماذا كان قرارها؟

وهي تقبل هذه الفرضية، مشيرة إلى أنه في عام 2020، كلفت AIA مستشارًا للمساعدة في TDA الذي وضع معيارًا مقابل البنوك التجارية الأكثر ذكاءً رقميًا في المنطقة، مثل DBS وCommonwealth Bank of Australia. لقد كانت AIA متخلفة بالفعل، كما كانت بقية صناعة التأمين.

وبينما كان برنامج TDA على وشك الانتهاء في العام الماضي، طلبت إجراء معيار آخر. وجد المستشار الآن أن مستوى القدرة الرقمية لـ AIA قد وصل إلى مستوى CBAs وDBSs منذ ثلاث سنوات. وهكذا تمكنت الشركة من اللحاق بالركب، لكن بالطبع تلك البنوك لم تقف مكتوفة الأيدي.

ومع ذلك، بينما تحول AIA تركيزها إلى الذكاء الاصطناعي، يقول كولتر إن مطابقة البنوك لم تعد هي الهدف.

"نحن الآن نقارن المعايير مع شركات مثل AirBnb وUber وApple، لأن تلك التجارب الرقمية هي ما يتوقعه الناس الآن."

يعد هذا التحول سببًا آخر يجعل العصر التالي من التطوير التكنولوجي يركز أكثر على الوكلاء والعملاء.

التركيز على المكاتب الأمامية

ويشير كولتر الآن إلى TDA باسم "TDA 1.0"، والتحول إلى الذكاء الاصطناعي باسم "TDA 2.0". لكن هذا الاختصار لا يجسد التركيز الأضيق لدافع شركة التأمين لتبني أنواع مختلفة من الذكاء الاصطناعي.

قال كولتر: “ما زلنا نعمل وجهاً لوجه”. "لا يزال الوكلاء هم المفتاح."

أحد التعبيرات عن ذلك هو الأهمية التي توليها AIA للمائدة المستديرة للمليون دولار، أو MDRT، وهي جمعية مقرها الولايات المتحدة تضم محترفين ماليين تقبل وكلاء التأمين الذين يجلبون مبالغ كبيرة كل عام. تزعم AIA أنها أكثر وكلاء MDRT على مستوى العالم، وهي الحالة التي سعت إلى الحفاظ عليها خلال أزمة كوفيد.

AIA ليست فريدة من نوعها في تقييم MDRTs، حيث أن أي شركة تأمين لديها وكلاء مرتبطون حريصة على رعاية مندوبي المبيعات ذوي القدرات العالية. ولكن الآن يتم التركيز على الأدوات الرقمية لإثراء شبكة وكالات الناقل.

كجزء من TDA 1.0، ساعدت AIA الوكلاء على استخدام المحتوى وتوزيعه عبر وسائل التواصل الاجتماعي، لتحسين مشاركة العملاء وبناء العملاء المحتملين، أو العمليات للمساعدة في ضمان السياسات بشكل أسرع.

وهي الآن تقوم بتجربة استخدام الذكاء الاصطناعي في عمليات التوظيف لتحديد الأشخاص الذين من المحتمل أن يصبحوا عملاء ذوي مبيعات عالية. يمكن لمثل هذا التصنيف أيضًا تحديد أنواع التدريب التي من شأنها أن تفيد الوكيل.

عندما تنتقل هذه البرامج التجريبية إلى الإنتاج، ستقوم AIA بتوسيع استخدامها ليشمل مجالات التوزيع الأخرى، بالإضافة إلى تخصيص المشاركة الرقمية مع حاملي وثائق التأمين، لا سيما فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات المتعلقة بالصحة والرفاهية.

وقالت: "من المثير أن نرى الذكاء الاصطناعي واستخدام البيانات يتحركان بهذه الوتيرة".

إدارة الذكاء الاصطناعي

التكنولوجيا الجديدة تعني مخاطر جديدة. وقد أنشأت الشركة بالفعل مجلسًا للذكاء الاصطناعي وأطرًا لإدارة الذكاء الاصطناعي. إنها تختبر مساعدي Microsoft باستخدام البيانات الداخلية. لا تكمن المشكلة في الهلوسة أو الأخطاء، التي تحدث عندما تقوم نماذج تعلم اللغة مثل ChatGPT باستغلال الإنترنت بالكامل.

تكمن المشكلة في أن وثائق AIA نفسها يمكن أن تكون خاطئة - على سبيل المثال، يقول كولتر إن الطيارين يمكنهم التنقيب في وثيقتين تستخدمان مصطلحات مختلفة لنفس المعنى، أو تناقضات في الإجراءات.

يتطلب هؤلاء الطيارون أيضًا درجة من التدريب. على سبيل المثال، استخدام LLMs للمساعدة في إنشاء تقارير للمدققين الداخليين لا يتعلق فقط بتزويدها بالبيانات: يتحدث المدققون لغتهم الخاصة، من حيث اللهجة والصياغة، ويجب أن يعكس المحرك الفوري ذلك.

ولكن بمجرد نشر هذه الأدوات، يمكنها أن تحدث فرقًا كبيرًا في الإنتاج. على سبيل المثال، المحتوى والتسويق: يمكن للأشخاص المبدعين الآن تصميم حملة واحدة، واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحويل ذلك إلى محتوى عبر 18 سوقًا، بلغات مختلفة، مع صور حساسة محليًا.

وعلى عكس TDA 1.0، فإن هذه الدفعة الإستراتيجية الجديدة لا تتطلب ميزانية قدرها مليار دولار: فالقدرات موجودة بالفعل، وعلماء البيانات موظفون بالفعل، ويمكن شراء منتجات إضافية مثل LLM APIs من على الرف. بالنسبة لشركة AIA، الأمل هو أنه بعد أن استثمرت في العمل غير الساحر للتحول الرقمي، فإن تقنيتها مستعدة لجني ثمار واضحة.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://www.digfingroup.com/aia-ai/