خمس طرق لتحسين تجربة العملاء في الخدمات المالية في عام 2024

وفقًا لتقديرات Fenergo، فإن "تجربة العملاء السيئة" تكلف المؤسسات المالية 10 مليارات دولار من الإيرادات سنويًا. فقدت 36% من المؤسسات المالية عملاءها بسبب عدم كفاءة أو بطء عملية الإعداد، ويعتقد 81% منها أن سوء إدارة البيانات يؤدي إلى إطالة فترة الإعداد ويؤثر سلبًا على تجربة العملاء.

كيف يمكنك تشجيع المستخدمين ليس فقط على تصنيف تطبيقك بـ 5 نجوم في Apple Store وGoogle Play، بل أيضًا لكسب ولائهم وثقتهم؟ ليس سراً أن تجربة العملاء الرقمية اليوم هي ما يميز العلامات التجارية المالية المطلوبة. يكمن النضال الرئيسي في مواكبة ذلك من خلال إنشاء تجربة عملاء مصرفية رقمية مبهرة.

تشير تجربة عملاء الخدمات المالية إلى تفاعلات العملاء مع البنك الذي يتعاملون معه، بما في ذلك عادةً الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول، أو زيارة فرع فعلي، أو التحدث مع ممثلي خدمة العملاء. تتكون تجربة عميل الخدمات المصرفية الرقمية (الخدمات المصرفية الرقمية CX أو UX - تجربة المستخدم) من جميع مشاعر وأفكار وسلوك العميل الناتجة عن استخدام الخدمة المصرفية الرقمية. يتم إنشاء تجربة العملاء المصرفية من خلال جميع المنتجات الرقمية والأنظمة البيئية للعلامة التجارية، بما في ذلك مشاركات العملاء السابقة والتوقعات المستقبلية.

الهدف من تحسين تجربة العملاء في الخدمات المالية هو جعل الخدمات المصرفية مريحة وفعالة وممتعة قدر الإمكان للعميل. ويمكن تحقيق ذلك من خلال وسائل مختلفة، مثل تقديم مجموعة مناسبة من الخدمات والميزات، وتوفير معلومات ومساعدة واضحة ومفيدة، والتأكد من أن تفاعلات العميل مع البنك سلسة وخالية من المتاعب. تأكد من أن تجربة عملاء الخدمات المالية تتوافق مع هوية العلامة التجارية واستراتيجية العمل. في الوقت نفسه، تذكر أنه في العصر الرقمي، لم تعد سمعة العلامة التجارية ضمانًا للولاء ويمكن أن تتضرر على الفور بسبب مشكلة في تطبيق الهاتف المحمول بسبب سوء تصميم CX / UX نظرًا لأن تجربة العميل هي عملية ديناميكية للغاية.

أود أن أصف 5 طرق يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء الرقمية للخدمات المالية في عام 2024:

1. إنشاء عقلية الخبرة

إن تطور التكنولوجيا الرقمية يعطل جميع الصناعات. ما ثبت نجاحه لعقود من الزمن، مثل التسويق التقليدي ونهج المنتج، قد توقف عن العمل. يفرض العالم متطلبات جديدة على الشركات، والصناعة المالية ليست استثناءً.

اليوم، يتوفر للعملاء العشرات من البدائل الجديدة كل عام بسبب انخفاض حواجز الدخول والخدمات المصرفية المفتوحة. لهذا السبب، من أجل البقاء في العصر الرقمي، يتعين على العلامات التجارية المالية أن تتبنى طريقة جديدة تمامًا في التفكير وإدارة الأعمال.

إن الشبكات الاجتماعية وشفافية المعلومات والطلب على الاستدامة تتحدى الشركات لوضع الأشخاص في المقام الأول من خلال التركيز على العملاء وتقديم الخبرات بدلاً من التلاعب بالعملاء لجني الأرباح. ولهذا السبب يعتمد مستقبل الصناعة المصرفية بشكل كامل على الكيفية التي يمكن بها للجيل الجديد من المصرفيين جعل عقليتهم تتماشى مع العصر الرقمي لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء المصرفيين.

هناك خمسة مواقف رئيسية يمكن دمجها في الحمض النووي للشركة بهدف جعل عقلية الفريق موجهة نحو الهدف وتحويل ثقافة الأعمال نحو النجاح في العصر الرقمي.

• اخدم بدلاً من البيع. تدور أولوية "البيع" حول التركيز على التسويق والنظر إلى الأشخاص كأرقام وراء التحويل. التصميم، في هذه الحالة، يدور فقط حول استخدام عبوات جذابة لبيع المزيد، وتجربة المستخدم هي مجرد أداة أخرى للتلاعب بسلوك المستخدم. لتركيز فريق العمل على احتياجات العملاء ومشاعرهم وسلوكياتهم، نحتاج إلى إعطاء الأولوية لـ "الخدمة". في هذه الحالة، أصبح التحويل مجرد مقياس لتقييم وضوح المنتج، لأن الهدف الرئيسي هو تقديم فائدة حقيقية للعميل. وسيقدر ذلك الكثير من العملاء، باستخدام المساحة الرقمية للتعبير عن امتنانهم وجذب المزيد من المستخدمين.
• العواطف على المعلومات. غالبًا ما ينسى الناس المعلومات، لكنهم يتذكرون التجارب، والتي يتم إنشاؤها من العواطف. ولهذا السبب يجب دمج المعلومات في سياق الاستخدام. ويجب أن تصبح جزءاً أساسياً من تجربة المستخدم المصرفية التي تعتمد على العواطف، لأن العواطف هي اللغة الرئيسية للتواصل مع العملاء وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم.
• الحل بدلا من الميزات. لا تجعل المستخدمين يفكرون في كيفية استخدام مئات الميزات المقدمة. وبدلاً من ذلك، قم بتزويدهم بحل سهل الاستخدام. وفقا لتجارب علم النفس، فإن كثرة الخيارات يمكن أن تسبب شلل اتخاذ القرار. لا يأتي المستخدمون إليك بحثًا عن مئات الخيارات التي يمكنك تقديمها. لديهم مشكلة وهدف محدد في ذهنهم يجب أن يساعد منتجك المالي في تحقيقه.
• خلل في الحماية. تركز البنوك التقليدية وغيرها من الشركات الراسخة على حماية تراثها والحفاظ على صورة الشركة. ولهذا السبب يأتي التغيير ببطء ومؤلم. فبدلاً من التفكير في كيفية حماية منتجاتها من التحدي الرقمي ومنع العملاء من المغادرة، يتعين على البنوك أن تتوصل إلى كيفية وقف خداع الذات وتعطيل نفسها ومنافسيها. في عصر الخبرة، يعد التعطيل الذاتي هو الطريقة الوحيدة لتقديم منتجات هادفة وممتعة للمستخدمين.
• إنشاء التدفق، وتجنب التجزئة. من الأخطاء الشائعة النظر إلى الخدمات والمنتجات كأجزاء منفصلة. لكن العقل البشري ينظر إلى التجارب بشكل كلي، ككيان كامل. يرى العملاء المنتج باعتباره تدفقًا مستمرًا للتجربة، حتى أنه يستمر لسنوات. إن الانتقال إلى نفس التفكير هو الطريقة الوحيدة للشركات لضمان رحلة مستخدم ممتعة. نحتاج إلى اكتشاف الروابط بين احتياجات المستخدم وعواطفه وسلوكه وميزات الخدمة والتصميم والاستراتيجية. إن فصل عناصر الخدمة بين الأقسام المختلفة بسبب الصوامع التنظيمية يملأ تجربة العملاء بالاحتكاك. نحن بحاجة إلى إلغاء تجزئة الأعمال وضمان تدفق سلس يجعل الخدمة ممتعة.

2. ركز على عرض قيمة المنتج الفريد

تهدف شركات التمويل التي تطبق بشكل فعال مبادئ العمل للعقلية الموجهة نحو الهدف إلى تحقيق أقصى قيمة للمستخدم. وفي المقابل، يكافئ العميل الشركة بكل سرور بالولاء ويدعم تطورها من خلال التوصية بخدماتها.

السؤال المركزي في إنشاء أي منتج مالي هو لماذا هو مطلوب. ما الذي يجعل المنتج ذا قيمة وفريدة من نوعها للمستخدمين؟ ما هي المشاكل التي ستحلها، وما هي الفوائد التي ستوفرها؟ ومن خلال عدم التعامل مع كل هذه التساؤلات بكرامة، فإن الشركة المالية تخاطر بغرق منتجها بسرعة في "المحيط الأحمر" من المنافسة.

هناك مراحل ملموسة لنمو المنتج تعتمد على مستوى المنافسة والطلب من العملاء. يساعد فهم هذه المراحل على تحديد وإنشاء التوافق المثالي بين عرض القيمة للمنتج المالي وطلب السوق، مما يؤدي إلى النجاح.

المنافسة هي ما يتطلب من رواد الأعمال الخروج من الصندوق وتحديد توقعات العملاء. كلما كانت المنافسة أكبر، كلما زادت الحاجة إلى ميزة السوق للتغلب على المنافسين.

إذا لم تكن وظائف المنتج المالي كافية للمنافسة، فقم بتوفير سهولة الاستخدام. إذا كان لدى جميع المنافسين نفس الوظيفة وسهولة الاستخدام، أضف الجماليات. إذا كنت بحاجة إلى المزيد من المزايا، فاربط المنتج بنمط حياة العميل من خلال إضفاء طابع شخصي عليه وجعله رمزًا لحالته. وأخيرًا، يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك وتوضيح المهمة المتمثلة في تقديم القيمة النهائية التي ستغير العالم وتكسب متابعين يتطلعون إليك.

يساعد استهداف عرض قيمة المنتج الفريد من خلال المهمة والحالة والجماليات وسهولة الاستخدام على زيادة احتياجات المستخدمين إلى أقصى حد من خلال تصميم المنتج الذي يركز على العملاء.

لقد زودت البنوك الحديثة عملائها بالفعل بوظائف الخدمة الأساسية. انتقلت الابتكارات في صناعة الخدمات المصرفية الرقمية من المرحلة الوظيفية إلى مرحلتي سهولة الاستخدام والجماليات لإنشاء رابط عاطفي مع العملاء.

على الرغم من ذلك، لا يزال هناك العديد من البنوك التقليدية التي تعاني من سهولة الاستخدام. وفي الوقت نفسه، تتسلق شركات التكنولوجيا المالية التقدمية السلم بسرعة، حيث تصل إلى مرحلة الحالة من خلال تخصيص وتقديم خدمات مالية رقمية ممتعة وجذابة وتخدم احتياجات جماهير محددة.

3. دمج نهج التصميم في جميع المستويات

من خلال التركيز على سهولة الاستخدام والجماليات وحالة المنتج، يمكنك إشراك المستخدمين الرقميين، ولكن هذا ليس كافيًا. لضمان حاجة السوق لمنتجك على المدى الطويل، من الضروري دمج التركيز على العملاء في جميع مستويات وعمليات الشركة، مما يضع المستخدم في المقدمة.

في كثير من الحالات، يؤدي تكامل التصميم غير الصحيح في عملية إنشاء المنتج إلى عواقب ضارة. يبدو الأمر كما هو الحال في البناء: لا يمكن لناطحة سحاب أن تقف بدون خطة معمارية مدروسة ومرتكزة على أسس. سوف يفتقر المنتج المالي مع تجربة المستخدم للهواة إلى الطلب في السوق، وقد يرفضه المستخدمون، وغالبًا ما يتجاوز ميزانية التطوير أو لا يتم إطلاقه على الإطلاق.

هناك خمسة مجالات مترابطة يمكن دمج نهج التصميم فيها لضمان أفضل تجربة ممكنة للعملاء على المدى الطويل. بشكل عام، تتوافق هذه المجالات الخمسة مع العناصر الرئيسية لتطوير الأعمال.

عندما يكون لديك فكرة عمل قوية، فإنك تحتاج إلى إنشاء نموذج عمل من خلال تحديد العمليات الرئيسية التي ستساعدك في الوصول إلى هدفك المنشود. هنا يمكنك اتباع نهج تصميمي لتمكين الوقود في جميع العمليات التجارية المالية الخاصة بك.

في الخطوة التالية، أنت بحاجة إلى فريق من المتخصصين المؤهلين لتنفيذ فكرتك. في هذه المرحلة، تأكد من إضافة خبرة تصميم تجربة المستخدم المالية من الأشخاص الذين أتقنوا المنتجات الرقمية في مجال التمويل.

عندما تجد محترفين يتناسبون مع التحدي الذي تواجهه، فأنت بحاجة إليهم لاتخاذ الإجراءات الصحيحة التي تقربك من تحقيق المنتج. تسريع تأثير التصميم من خلال تحديد الإجراءات المبنية على النتائج.

للتأكد من أنك تتحرك في الاتجاه الصحيح، عليك تقييم النتائج التي يحققها فريقك. يجب عليك قياس جودة التصميم من خلال الطريقة التي يخدم بها عملائك.

في النهاية، إذا تم إنجاز جميع الخطوات السابقة بنجاح، فيمكنك فهم القيمة الفريدة التي سيوفرها منتجك المالي للعملاء، مما يحول المنتج الرقمي إلى قصة نجاح.

4. استخدم منهجية تصميم تجربة العملاء المناسبة

نظرًا لأن تسليم الأعمال النموذجي يبدأ بالمعالجة وينتهي بالقيمة للعملاء، فإن أسهل طريقة لتصميم أفضل تجربة رقمية ممكنة هي القيام بذلك في الاتجاه المعاكس. يجب أن نبدأ بتحديد القيمة النهائية للعميل وبعد ذلك فقط ننتقل إلى خطة العمل.

يمكننا مقارنة الهندسة العكسية بالمتاهة التي لها مداخل متعددة ومخرج واحد فقط. المداخل عبارة عن أنواع مختلفة من تكوينات المنتج ووظائفه وميزاته، أما المخرج فهو ارتفاع الطلب والنجاح في السوق.

عادة، يحاول رواد الأعمال تخمين التكوين الذي يجب عليهم تطويره لتحقيق النجاح. إنهم ينظرون حولهم لتحديد المنتجات الرائجة، وترميز الكثير من الميزات لإثارة إعجاب العملاء، وأخيرًا يجمعون كل هذا في تصميم نابض بالحياة لجذب الانتباه. ثم ينفقون أموالاً طائلة على الإعلانات لإقناع المستهلكين بأنهم بحاجة إلى ذلك.

في الهندسة العكسية، يمكنك تقليل عدم اليقين بشكل كبير من خلال البدء من مخرج المتاهة والانتقال إلى نقطة الدخول الصحيحة. في هذه الحالة، يكون الخروج من المتاهة هو النقطة التي يزداد فيها الطلب على المنتج بسبب القيمة التي يقدمها للعملاء. باستخدام نهج تصميم CX / UX، فإننا نستكشف القيمة المهمة للعملاء ونضع تركيز المنتج والعمل بأكمله على احتياجات العملاء.

على الرغم من أن تصميم تجربة العملاء وتجربة المستخدم رائج اليوم، إلا أن عددًا قليلاً فقط من خبراء المنتجات المالية قادرون على ترجمته بنجاح إلى هندسة وواجهة مستخدم لمنتج معين لأنه يتطلب معرفة في علم النفس البشري والسلوك وفنون التصميم. ولعل هذا يفسر لماذا لا تزال معظم الحلول المالية من حولنا تبدو قديمة وغير تقليدية، على الرغم من تعدد المصممين المشاركين في فرق تطوير المنتجات.

يتكون تصميم منتج مالي يركز على العملاء ويعتمد على القيمة للمستخدمين من ثلاثة عناصر رئيسية: التفكير التصميمي وإطار الأعمال/المستخدم/المنتج وأدوات تصميم تجربة المستخدم.

التفكير التصميمي هو أساس منهجية تجربة المستخدم المالية. وهو يوفر نهجًا منهجيًا ومتكررًا لاستكشاف احتياجات المستخدم الرئيسية وخدمتها من خلال مراحله الخمس - التعاطف والتعريف والتفكير والنموذج الأولي والاختبار.

لضمان النجاح الشامل، يتعين علينا تنفيذ جميع الأجزاء الخمسة لعملية التفكير التصميمي من خلال منظور الأعمال والمستخدم والمنتج. وبهذه الطريقة، نجد ونحدد ونحقق أقصى قيمة ومكاسب لكل منها.

وأخيرًا، توفر أدوات تصميم تجربة المستخدم أفضل طريقة لتنفيذ العملية برمتها، مما يضمن التحول الفعال للمنتجات المالية القائمة على النتائج.

5. استكشف سياق عملائك

في هذه المرحلة، قد تشعر أن لديك ما يكفي من المعرفة القوية للانتقال مباشرة إلى معالجة مشكلات عملائك من خلال تصميم تجربة الخدمة المالية الخاصة بك. نعم، كل شيء يبدأ بحل جيد لمشكلة مهمة. ولكن بين المشكلة والحل، هناك ثلاثة شروط حاسمة تميز ما إذا كان المنتج سوف يلبي احتياجات المستخدمين الحقيقية أم لا.

لإنشاء خدمة مالية رقمية مطلوبة ويحبها العملاء، نبدأ بالمشكلة.

لتحديد المشكلة والمهام بوضوح، نستكشف تأثير دورة حل المشكلة على تجربة العملاء المصرفيين من خلال إنشاء شخصيات المستخدمين وتحديد المهام التي يتعين عليهم القيام بها.

خلال هذه العملية، نقوم ببلورة السياق الذي تحدث فيه المشكلة، ودوافع المستخدمين التي تملي الإجراءات والأشخاص الذين سيتطلب الأمر تطبيق الحل الصحيح.

خلال هذه العملية، يتم استخدام منهجية تصميم تجربة المستخدم المالية وأدوات تجربة المستخدم مثل خريطة التعاطف، وخريطة الطريق الحمراء، وUJM، وتدفقات المستخدم، والإطارات السلكية، وتصميم واجهة المستخدم واختبارها.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs