كتب هذا المقال ريتشارد كون ، المدير الأول لتوليد الطلب في 8 × 8
في السنوات القليلة الماضية ، تعرضت صناعة الاتصالات لضربة كبيرة في الإنفاق. شهد عام 2020 انخفاضًا في الإنفاق إلى التي تزيد قيمتها عن 1.3 تريليون دولار..
لكن لحسن الحظ ، يمكننا أن نرى تعافيًا صحيًا في الطريق. بحلول عام 2023 ، من المتوقع أن نرى نموًا سريعًا إلى ما يقرب من التي تزيد قيمتها عن 1.5 تريليون دولار.. ولكن كيف بالضبط تتكيف صناعة الاتصالات مع تحديات السوق اليوم؟
إجابة واحدة هي روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي.
واحدة من أكبر مزايا استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي هي دمج التعلم الآلي. في السنوات الأخيرة ، نمت قدرة روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي على فهم الكلام وأتمتة المهام على قدم وساق.
من المتوقع بالفعل أن تنمو عائدات تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي للاتصالات بشكل كبير. بحلول عام 2024 ، قد ننظر إلى ملف بـ2.4 مليار دولار توقع الدخل.
مع ابتكارات مثل Alexa و Siri والمزيد ، يتم استخدام روبوتات الدردشة AI بشكل متزايد لأداء العديد من المهام الوضيعة والمملة التي كانت تعيق صناعة الخدمات. من الجدولة إلى عمليات التحقق من الحساب وعمليات إعادة التعبئة ، توفر روبوتات المحادثة طريقة للعملاء لتنفيذ مجموعة متنوعة من عمليات الخدمة ، دون الحاجة إلى وكيل مباشر.
وقد مكّن هذا شركات الاتصالات من تقليل أوقات الانتظار وتقليل حجم المكالمات وزيادة رضا العملاء.
لذلك دعونا نناقش الأسباب التي تجعل الوقت قد حان لأن تستثمر أعمال الاتصالات الخاصة بك في روبوتات المحادثة.
ما هي روبوتات الدردشة AI؟
أولا، برامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي تطبيقات برمجية يمكن استخدامها بدلاً من وكلاء المتصلين المباشرين. وهي تعمل باستخدام تقنية تحويل النص إلى كلام التي يمكنها تقسيم استجابات المستخدمين والاستجابة بشكل مناسب.
قبل ظهور روبوتات المحادثة ، كانت الاستجابة الصوتية التفاعلية هي الحل الأمثل لأتمتة استفسارات العملاء. استخدمت الاستجابة الصوتية التفاعلية أو IVR نظام لوحة مفاتيح من شأنه أن يولد ردودًا مسجلة مسبقًا بناءً على الأرقام التي ضغط عليها العميل على هاتفه.
في حين أن هذا يمكن أن يساعد المستخدمين على تنفيذ المهام الأساسية ، لم تكن أجهزة الرد الصوتي التفاعلي قادرة على أداء وظائف معقدة أو الانخراط في محادثات معقدة. غالبًا ما تركوا العملاء يشعرون بالإحباط لعدم تمكنهم من تنفيذ مهامهم.
أدخل روبوت الدردشة AI.
1. روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أفضل من أجهزة الرد الصوتي التفاعلي
على عكس أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية ، يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي إجراء تحليل للمشاعر. تم تصميم تحليل المشاعر لاكتشاف الحالة المزاجية ونبرة المحادثة. يمكنه قراءة الفروق الدقيقة في العرض والاستجابة وقياس شعور العملاء أثناء المحادثة.
باستخدام هذه الأفكار ، يمكن للشركات أن تصبح أكثر تقبلاً لكيفية استجابة عملائها لخدمتهم. عوامل التعاطف بشكل كبير فيما إذا كان العميل سيترك تجربة المكالمة يشعر بالرضا.
وفقا لأحدث تقرير، 68٪ من العملاء يتوقعون أن تظهر أعمال مراكز الاتصال التعاطف. من خلال فرض استراتيجية chatbot ، يمكنك مساعدة عملك على التواصل مع العملاء على مستواهم ، مع الاستفادة أيضًا من أرباحك النهائية.
حلول مركز الاتصال المستضاف يمكن استخدام روبوتات المحادثة للتفاعل مع آلاف أو حتى ملايين العملاء في وقت واحد. من خلال توسيع نطاق العمليات بهذه الطريقة ، يمكن أن يؤدي إلى زيادة الإيرادات بشكل كبير.
يمكن للشركات أن تقدم بشكل فعال المساعدة عن بعد 24/7 في بلدان ولغات مختلفة. هذا قد يزيد أيضا من وجودهم العالمي.
غالبًا ما تغمر مراكز الاتصال للاتصالات السلكية واللاسلكية بالطلبات المتكررة على مدار الساعة. باستخدام روبوتات الدردشة ، يمكنهم تصفية العديد من هذه المكالمات بسهولة.
على سبيل المثال ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية توفير الدعم الفني والمساعدة في استكشاف مشكلات المستخدم الشائعة وإصلاحها. عندما يتصل المتصل بالبحث عن إجابة لمشكلة ما ، يمكن أن يوجهه خلال سلسلة من الحلول خطوة بخطوة. ولكن ليس هذا فقط ، عندما يبلغ المتصل عن مشكلة على الشبكة ، يتم تصفية البيانات من خلال chatbot. من خلال دمج الذكاء الاصطناعي الخاص بك مع عمليات عملك ، يمكنه تنبيه الفنيين عند ظهور المشاكل. يمكنه حتى تقديم توصيات وحلول.
إينبينتا يقدم الكمال 4-in-1 AI منصة لشركات الاتصالات. مع 4 وحدات لدينا (Chatbot, معرفة, بحثو رسول) مدعوم من براءة اختراعنا تكنولوجيا معالجة اللغات الطبيعية، تحصل على نمط مزيج أفضل أداة في السوق إلى تخفيض و أتمتة طلبات دعم الاتصالات. ساعد عملائك في الحصول على إجابات لأسئلتهم ، وقم بترقية خطتهم ، والوصول إلى فواتيرهم ، وإعداد ميزات الاتصال ، والتحقق من رصيدهم ، والمزيد دون تدخل الوكيل. تحسين رضا العملاء وولائهم بفضل Inbenta.
2. يمكن لروبوتات المحادثة في الاتصالات أن تزيد المبيعات
فيما يتعلق بموضوع الإيرادات ، فإن روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي هي أيضًا مفتاح أدوات أتمتة المبيعات.
من المهم أن تعرف أن تجربة العملاء يمكن أن تؤثر بشكل كبير على مبيعاتك. على سبيل المثال ، أكثر من 90% من المرجح أن يشتري من العملاء من شركة عندما يكون لديهم تجربة خدمة عملاء إيجابية.
بالإضافة إلى حل مشكلات العملاء ، يمكن لروبوتات الدردشة الذكية الاستفادة من بيانات العملاء لزيادة المبيعات. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في إنشاء تجربة مخصصة للعميل.
غالبًا ما تُستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب مع نظام CRM. CRMs هي مستودعات لبيانات العملاء. استخدام برنامج مركز الاتصال السحابي، يمكن للشركات ربط جميع عملياتها من خلال شبكة عبر الإنترنت.
يتيح ذلك للذكاء الاصطناعي الوصول إلى معلومات الحساب المتعلقة بالاهتمامات والمشتريات السابقة والشراء سلوك العملاء. من خلال استخدام هذه المعلومات ، يمكنهم تقديم أفضل العروض الترويجية وتقنيات البيع بالتجزئة لعملائك. يمكنهم جعل عروضهم وثيقة الصلة باحتياجات العميل.
على سبيل المثال ، إذا كان المتصل يتجاوز خطة البيانات الخاصة به بانتظام ، فيمكنه اقتراح خطة أفضل من خدمتهم. علاوة على ذلك ، يمكنه إرشادهم خلال عملية ترقية خطتهم وتسجيلها على النظام.
يمكن لروبوتات الدردشة جمع بيانات جديدة واستخدامها أيضًا لإنشاء حلول أفضل ، مع تقديم دعم استباقي وتوصيات للعميل إذا كان من الممكن القيام بذلك.
3. يمكن أن تقلل روبوتات المحادثة الخاصة بالاتصالات من وقت المكالمة
ميزة أخرى جديرة بالملاحظة روبوتات المحادثة في صناعة الاتصالات هي قدرتهم على جدولة وإدارة حسابات العملاء. باستخدام روبوتات المحادثة ، يمكن للمستخدمين:
- إدارة إلغاء أو ترقية أو تعديل خدمة
- احصل على إجابات لأسئلة الفواتير ومعلومات الدفع
- إدارة عمليات إنهاء الحساب
- حجز في الإصلاحات المجدولة أو المواعيد الفنية
الفكرة من وراء تقديم هذه الخدمات هي أن العديد من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية. 82% من العملاء يستخدمون بالفعل الخدمة الذاتية لبرامج الدردشة الآلية أو يهتمون باستخدامها لتنفيذ المهام الأساسية.
من خلال نظام الخدمة الذاتية القوي لبرامج الدردشة الآلية ، يمكن للشركات تقليل وقت انتظار العملاء. هذا ينطبق بشكل خاص على مراكز الاتصال للاتصالات التي تدير كميات كبيرة من المكالمات. الشكوى الشائعة مع خدمة العملاء هي قلة الاستجابة السريعة والفعالية.
الجانب الأكثر إحباطًا في خدمة العملاء (هوب سبوت)
- 33٪ ينتظرون الانتظار
- 33٪ تكرر نفسك لوكلاء مختلفين
- 19٪ وقت استجابة بطيء
- 14٪ غير قادرين على حل مشكلة من خلال الخدمة الذاتية
- 1٪ أخرى
من خلال الرد على هذه الشكاوى ، يمكنك تحسين رضا العملاء. على سبيل المثال ، مع أنظمة هاتف ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات) ، يمكنك تقليل وقت الانتظار عن طريق توجيه العملاء بسرعة إلى نظام الخدمة الذاتية.
4. يمكن لروبوتات الدردشة تحسين رضا عملاء الاتصالات
لقد تحدثنا حتى الآن عن فوائد روبوتات المحادثة ، ولكن لوضع هذه الميزات في سياقها ، فإن الجانب الرئيسي وراء هذه النتائج هو تجربة العملاء الشاملة ورضاهم.
أكثر من 45% من الشركات تعتقد أن تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية لأدائها. هذا جزئيًا لأن توقعات العملاء تتغير.
يتوقع المزيد والمزيد من العملاء مستويات عالية من تجربة العملاء من تفاعلاتهم مع مراكز الاتصال. 72% من العملاء يقولون "إن الخبرة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها / خدماتها". إذن كيف يجب أن تستجيب مراكز الاتصال لهذا الاتجاه؟
تستخدم أحدث ابتكارات روبوتات الدردشة AI تقنية تسمى البرمجة اللغوية العصبية - معالجة اللغة الطبيعية. تم تصميم NPL AI لتفسير واستخراج بيانات ذات مغزى من محادثات العملاء.
روبوتات المحادثة يمكنه معالجة الإشارات الدلالية واللغوية عالية المستوى. من خلال اكتساب فهم شامل للعملاء ، فإنهم يجرون تفاعلات أفضل مع المتصلين.
في الولايات المتحدة ، بلغ معدل اضطراب الاتصالات السلكية واللاسلكية 21% في بداية عام 2020. للإجابة على هذه المشكلة ، تتطلع العديد من الشركات إلى تخصيص تجربة العملاء.
ولكن كيف يمكن لبرامج الدردشة الآلية تحقيق ذلك؟
5. يمكن لروبوتات المحادثة في الاتصالات تحسين التفاعل
تنبع تجربة العملاء الشخصية من معرفة جمهورك.
52% من العملاء يتوقعون أن تكون العروض مخصصة دائمًا. لتلبية هذا الطلب ، تحتاج الشركات إلى بيانات تحليلية واضحة يمكنها إبلاغها بالاحتياجات الفردية للمستهلكين. كما ذكرنا ، تستخدم روبوتات الذكاء الاصطناعي التعلم الآلي لفهم تفاعلات العملاء. كلما تحدثوا أكثر مع العملاء ، زاد معرفتهم بهم.
أضف هذا إلى قاعدة بيانات CRM ، ويمكن للذكاء الاصطناعي استقراء بيانات المستخدم ذات الصلة في رؤى قابلة للتنفيذ. يمكن أن ينظر إلى تكرار عمليات الشراء ، ومشاركة العملاء مع خدمات معينة ، والمعرفة الديموغرافية لتخصيص تجربة العميل وفقًا لذلك.
علاوة على ذلك ، يمكن أن تصبح هذه البيانات جزءًا من جهود تقسيم العملاء. من خلال اختبار A / B ، يمكن للذكاء الاصطناعي التعرف على تفضيلات الأشخاص المختلفين والأفراد الذين يمكنهم استخدامه لتخصيص المحادثات بعد ذلك.
تمت دراسة فوائد هذا النهج في أ دراسة حديثة لتجربة العملاء الشخصية.
الفوائد المتصورة للتجربة الشخصية (2021 الدراسة).
- 28.5٪ صلة
- 26.3٪ قيمة المنتج
- 24٪ قيمة اقتصادية
- 18٪ راحة
خلصت الدراسة إلى أن الملاءمة كانت إحدى الفوائد الرئيسية لتجربة العملاء الشخصية. إنه يقلل من عدد التوصيات غير ذات الصلة ، ويضيف الراحة ، ويوفر لهم المال. مع هذا الدافع ، من المرجح أن يتفاعل العملاء مع العلامات التجارية. وهذا يعني أن الشركات لديها فرصة أفضل للرضا والتحويل.
وفي الختام
هذه معلومات أكثر قليلاً عن فوائد روبوتات الدردشة الذكية في صناعة الاتصالات. كما تمت مناقشته ، فإن روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي تقود الطريق في سوق الاتصالات.
في حين أن الاستثمار في برامج الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون مخيفًا ، إلا أن الفوائد غالبًا ما تفوق المخاطر في كثير من الحالات. يمكن للشركات الاستفادة من أتمتة أنظمتها حول احتياجات العميل.
من زيادة إيراداتك إلى تحسين رضا العملاء ، ستنمو الاحتمالات فقط مع تقدم التكنولوجيا. باختصار ، لم يكن هناك وقت أفضل من الآن للانتقال إلى تقنية الذكاء الاصطناعي.
ريتشارد كون - مدير أول ، إنشاء الطلب ، 8 × 8
ريتشارد كون هو المدير الأول لتوليد الطلب بشركة 8 × 8 ، وهي شركة رائدة البنية التحتية XCaaS منصة اتصال مع مركز اتصال متكامل ووظائف الصوت والفيديو والدردشة. ريتشارد هو قائد في مجال التسويق الرقمي التحليلي والقائم على النتائج وله سجل حافل في تحقيق تحسينات كبيرة في عائد الاستثمار في بيئات B2B التنافسية السريعة الخطى. هنا هو له لينكدين:.
وظيفة Chatbots in Telecom: أهم 5 أسباب لماذا يجب على شركات الاتصالات الاستثمار في Chatbots ظهرت للمرة الأولى على إينبينتا.
- "
- &
- 2020
- من نحن
- الوصول
- وفقا لذلك
- حسابي
- التأهيل
- إضافة
- السلف
- مزايا
- عملاء
- AI
- اليكسا
- الكل
- سابقا
- دائما
- تحليل
- تحليلية
- إجابة
- التطبيقات
- نهج
- بشكل مناسب
- حول
- البند
- جمهور
- أتمتة
- أوتوماتيك
- أتمتة
- أتمتة
- دليل الشركات
- أصبح
- البداية
- يجري
- الفوائد
- أفضل
- أكبر
- الفواتير
- فواتير
- البوتات
- العلامات التجارية
- الأعمال
- الأعمال
- شراء
- دعوة
- المتصل
- حمل
- الحالات
- التحديات
- الشيكات
- ساعة حائط
- جمع
- مشترك
- Communication
- الشركات
- حول الشركة
- تنافسي
- شكاوي
- مجمع
- التواصل
- المستهلكين
- التواصل
- ملاءمة
- محادثة
- المحادثات
- تحويل
- استطاع
- دولة
- خلق
- خلق
- CRM
- حاسم
- زبون
- تجربة العملاء
- رضا العملاء
- خدمة العملاء
- العملاء
- البيانات
- قاعدة البيانات
- الطلب
- ديموغرافي
- تصميم
- مختلف
- رقمي
- التسويق الرقمي
- مدير المدارس
- بحث
- توزيع
- إلى أسفل
- قيادة
- قطرة
- أثناء
- اقتصادي
- فعالية
- جهد
- اشتباك
- خاصة
- مثال
- توقع
- التوقعات
- متوقع
- الخبره في مجال الغطس
- أضعافا مضاعفة
- العوامل
- الميزات
- المميزات
- الاسم الأول
- مجانا
- وظيفة
- وظائف
- كسب
- توليد
- جيل
- العالمية
- الذهاب
- جدا
- النمو
- التسويق
- توجيه
- مساعدة
- هنا
- مرتفع
- جدا
- كيفية
- لكن
- HTTPS
- HubSpot
- فكرة
- أهمية
- تحسن
- تحسين
- القيمة الاسمية
- في ازدياد
- على نحو متزايد
- فرد
- الأفراد
- العالمية
- معلومات
- الابتكارات
- رؤى
- المتكاملة
- التفاعلية
- يستفد
- السريرية
- الاستثمار
- قضية
- مسائل
- IT
- القفل
- المعرفة
- لغة
- اللغات
- آخر
- زعيم
- قيادة
- تعلم
- تعلم
- يترك
- مستوى
- الرافعة المالية
- على الأرجح
- خط
- LINK
- لينكدين:
- القليل
- أبحث
- الوفاء
- آلة
- آلة التعلم
- رائد
- إدارة
- تجارة
- التسويق
- يعني
- المذكورة
- ربما
- ملايين
- مال
- الأكثر من ذلك
- أكثر
- طبيعي
- إحتياجات
- شبكة
- عدد
- أرقام
- الوهب
- عروض
- online
- طريقة التوسع
- عمليات
- الكلي
- جزء
- خاص
- وسائل الدفع
- أداء
- إضفاء الطابع الشخصي
- رمية
- المنصة
- إيجابي
- إمكانيات
- سابق
- المشكلة
- مشاكل
- عملية المعالجة
- معالجة
- المنتج
- تزود
- ويوفر
- شراء
- مشتريات
- بسرعة
- الأسباب
- سجل
- استرجاع
- تخفيض
- ذات الصلة
- التقارير
- طلبات
- استجابة
- إيرادات
- المخاطرة
- العائد على الاستثمار
- الأملاح
- رضا
- التحجيم
- تقسيم
- عاطفة
- مسلسلات
- الخدمة
- خدماتنا
- طقم
- قصير
- هام
- So
- تطبيقات الكمبيوتر
- حل
- الحلول
- الإنفاق
- الإستراتيجيات
- دراسة
- الدعم
- نظام
- أنظمة
- حديث
- المهام
- التكنولوجيا
- تقنيات
- تكنولوجيا
- الاتصالات
- الاتصالات
- الاختبار
- الآلاف
- عبر
- الوقت
- مرات
- أداة
- تيشرت
- 5 الأعلى
- مسار
- تقليدي
- انتقال
- فهم
- us
- تستخدم
- المستخدمين
- استخدام
- تشكيلة
- فيديو
- صوت
- حجم
- مجلدات
- انتظر
- سواء
- في حين
- بدون
- سوف
- سنوات