4 نصائح ذكية لتحسين عمليات سير عمل التذاكر لدعم ذكاء بيانات PlatoBlockchain. البحث العمودي. عاي.

4 نصائح ذكية لتحسين سير عمل تذاكر الدعم

الطابع الزمني: 2 ديسمبر 2021 5:45 صباحًا

المحتويات:

 

يمكن أن تكون إدارة طلبات العملاء مستهلكة للوقت ومعقدة لخدمات العملاء وموظفي دعم تكنولوجيا المعلومات. رأينا في المادة السابقة أن أنظمة التذاكر هي عامل نجاح رئيسي للشركات التي ترغب في تحسين أداء خدمة العملاءواتخاذ قرارات أفضل وإنشاء تجارب رائعة للعملاء في النهاية. 

يعد الاستثمار في نظام التذاكر بداية جيدة ، ولكن كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة منه؟ للحفاظ على عمل فريق خدمة العملاء الخاص بك مثل آلة جيدة التجهيز ، تحتاج إلى تحسين دعم سير عمل التذاكر. تمنحك هذه المقالة وصفة لتقليل أوقات المعالجة وزيادة إنتاجية الوكيل واستجابته عند معالجة استفسارات العملاء ومخاوفهم.

تعريف دعم سير عمل التذاكر 🌊

ما هي إدارة التذاكر؟ 🚩

تسمح إدارة التذاكر للفرق بإنشاء وتخصيص التذاكر لمستخدمين محددين. عندما يواجه المستخدم مشكلات في التعامل مع منتج أو خدمة ، فإنه غالبًا ما يبحث عن إجابات على موقع الويب الخاص بالموفر. عندما يشرحون مشكلتهم ، يتم إنشاء تذكرة ثم تخصيصها لشخص يمكنه المساعدة. يؤدي إعداد حل إدارة الحالة إلى زيادة كفاءة فريق الدعم من خلال تنظيم وإدارة طلبات العملاء بشكل أفضل. أخيرا إدارة التذاكر المناسبة يحسن رضا العملاء. 

 

توفر التذاكر معلومات عن:

  • ال الأصل من الطلب
  • ال كاتوا ديلز من التذكرة
  • الجدول الزمني وتاريخ الطلب
  • أي تعريف المواعيد النهائية
  • تيار الحالة القضية
  • ذات صلة منتج أو الخدمات ...

 

يمكن للتذكرة أيضًا أن تقدم معلومات ذات مستوى أعلى - الأشياء الثمينة للتحليلات الثمينة - فيما يتعلق ، على سبيل المثال ، النسبة المئوية للتذاكر المغلقة ، ومتوسط ​​الوقت لإغلاق التذاكر ، والنسبة المئوية للتذاكر التي أعيد فتحها ، وما إلى ذلك. وهذا يسمح عرض مفصل للغاية للمنظور المتري لأداء فريق الدعم. في معظم الحالات ، لا تعتمد التذاكر على تذاكر أخرى. ومع ذلك ، في المشاريع المعقدة التي تنطوي على العديد من العمليات المترابطة ، يمكن أن تصبح الطلبات الجماعية والترابطية غير قابلة للإدارة بسرعة وتعرض سير العمل بأكمله لخطر التأخير.

ما هي إدارة سير العمل؟ 💼

تجد أنظمة إدارة التذاكر الأساسية وحدها حدودها في حقيقة أنها لا تتيح حقًا الوصول إلى الصورة الكبيرة لمشروع أو موقف. لخلق المزيد من التماسك في المشاريع الكبيرة ، فإن الإدارة الدقيقة لسير العمل ضرورية. 

إدارة تتابع الأعمال هو التنسيق السلس للمهام والعمليات في المنظمة - يؤطر في الوقت الحقيقي الصورة الكبيرة لجهود القسم بأكمله. مهام سير العمل نفسها هي سلاسل متداخلة من المهام التي تصبح عمليات يمكن تنفيذها بشكل متكرر. في هذه الحالة ، إلى أغلق تذاكر دعم العملاء بشكل متكرر. لقد تم تمكيننا من التراجع والنظر في العمليات بدلاً من المهام ، وهذا يجعل الأسئلة الداخلية أفضل.

ما هي العمليات التي تعتمد على أي عمليات أخرى؟

ما هي العمليات الروتينية عنق الزجاجة؟

ما هي العمليات التي يعتمد عليها عنق الزجاجة؟

ما هي العمليات التي تعتمد عليها؟

 

بالنظر إلى تقييم مفصل بالكامل لعناصر الحظر ، يمكن تنفيذ تحسينات حقيقية على سير عمل معين بسهولة أكبر.

A دعم سير عمل التذاكر يمثل جميع الخطوات التي يجب على الوكلاء اتباعها للرد على طلب العميل. يعمل سير العمل الفعال على زيادة إنتاجية الفريق ، وتعزيز التعاون الأكثر فعالية بين الأقسام ، وتحسين تجربة العملاء بشكل كبير. 

تجربة العملاء ودعم سير عمل بطاقات الدعم

4 الفوائد الرئيسية للمحسن دعم سير عمل التذاكرs ؟؟؟؟

وفر الوقت في المهام الروتينية 🔁

حتما ، بعض طلبات العملاء تتكرر. نظرًا لأنه تم التعامل مع هذه المشكلات الشائعة مرة واحدة بالفعل ، فمن الممكن أتمتة بعض تدفقات العمل. تحصل الأسئلة الشائعة على إجابات شائعة ، والأسئلة التي تستحق الاهتمام المباشر تحصل على كل ما تستحقه ، ويمكن للنظام تخصيص تذاكر معقدة بشكل خاص للخبراء حسب الحاجة. يتيح ذلك لفرق دعم العملاء إلغاء تحميل مهام معينة والتركيز على القضايا الأكثر أهمية والأولوية. 

احصل على حلول سريعة لمشاكل العملاء 🙋

مع سير عمل أكثر تحكمًا ، يتم تقليل وقت حل التذاكر. المعالجة الآلية للأسئلة البسيطة يحرر الوكلاء للتعامل مع القضايا الأكثر تعقيدًا. وبالتالي ، يتلقى العملاء استجابات أسرع وأكثر عمقًا لمشاكلهم. بالنسبة للمشكلات التي تتطلب مزيدًا من الخبرة أو المساعدة من فريق آخر ، فإن سير عمل تصعيد بطاقة الدعم الجيد سيوجهها إلى الشخص أو القسم المناسب. عندما يكون سير العمل مدروسًا جيدًا ، يكون لدى الشخص المناسب دائمًا المعلومات اللازمة للرد وتكون قرارات البطاقة أسرع.

اجعل العملاء سعداء 🤩

يعد الحفاظ على اتصال سلس وشفاف أمرًا مهمًا لإرضاء العملاء. من خلال سير عمل بطاقة الدعم المُحسّن ، يتم إبلاغ العملاء دائمًا بالتقدم المحرز في طلباتهم. على سبيل المثال ، يمكن لأنظمة الإعلام إبلاغ العميل بأنه تم تحديث تذكرته. هذا يزيد من الجودة المتصورة للخدمة المقدمة للعميل ، وهو (بشكل مثالي) مسرور ومطمئن. لا يمكن ضمان الوقت المستغرق لحل المشكلة في جميع الحالات ، ولكن على الأقل يمكن الحد من حالات التأخير غير الضرورية وسوء الفهم بشكل فعال. 

تعزيز أداء الأعمال 📈

يعمل سير عمل بطاقة الدعم الأمثل على تبسيط خدمات الدعم وزيادة كفاءة وكلاء الدعم على المدى الطويل. نظرًا لأن دعم العملاء هو مفتاح رضا العملاء أو عدم رضاهم ، فإن التشغيل السلس في هذا المجال هو بلا شك عامل نجاح رئيسي لعملك. أ زبون راض ستستمر في استخدام خدماتك ، وقد تخدمك بدورها من خلال عملاء جدد من خلال توصيتهم أو الاعتماد المستقبلي الموسع على عملك.

 

4 نصائح لتحسين بشكل مثالي دعم سير عمل التذاكرs ؟؟؟؟

اتفاقيات مستوى الخدمة وتتبع الوقت (SLAs) ⌛ 

يجب دمج اتفاقيات تتبع الوقت ومستوى الخدمة في سير عمل نظام الدعم الخاص بك. لا يمتلك الوكلاء دائمًا منظورًا كافيًا داخل المؤسسة لتحديد أولويات المهام فيما بينهم أو للتوجه إلى الشخص أو الفريق المناسب للتعامل مع مشكلة ما. 

لحل التذكرة في الوقت المناسب ، تحتاج إلى الحفاظ على اتفاقيات مستوى الخدمة طوال العملية. تساعد اتفاقية مستوى الخدمة الوكلاء على أن يظلوا مسؤولين من خلال منحهم أهدافًا واضحة ومعايير خدمة للوفاء بما يلي:

  • ما مدى سرعة حل مشكلة العميل؟
  • من هم الأشخاص المختلفون في مكتب المساعدة؟ ما هو دورهم؟
  • كيف تقوم بإدخال التذكرة وتخصيصها لوكيل؟
  • كيف تتصرف في حالة وجود مشكلة خطيرة؟

أتمتة سير العمل ⚙

معظم الوقت ، وكلاء ملزم باختيار التذاكر يدويًا والتفاعل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني. قد تبدو العمليات اليدوية أكثر "بشرية" ، لكنها عرضة للتضارب والأخطاء وتؤدي إلى انخفاض الكفاءة.

من الممكن تنفيذ ميزات أتمتة بسيطة ولكنها في النهاية ستغير حياتك ، مثل:

  • أتمتة عملية تخصيص التذاكر ، 
  • إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة تلقائيًا ، 
  • أو حتى جدولة إشعارات التقدم التلقائي للعميل. 

أتمتة سير عمل بطاقة دعم العملاء

فرز التذاكر وتحديد الأولويات ✅

عندما يتعذر على وكيل واحد حل التذكرة ، يمكن لهذا الوكيل إعادة توجيهها إلى وكلاء آخرين. قد يكون هذا بسبب مجموعة المهارات أو متطلبات الخبرة ، أو إلى مسألة الحاجة الهرمية - مثل عندما يحتاج الطلب إلى تدخل إداري. لجعل حياة موظفيك أسهل والمضي قدمًا بشكل أسرع ، ضع في اعتبارك تطبيق أ نظام تصعيد التذاكر في شركتك.

يمكن تحسين عملية تصعيد التذاكر من خلال:

  • التعامل مع التذاكر التي تم تصعيدها بالفعل أولاً.
  • تحليل التذاكر التي تم تصعيدها وتحديد التذاكر التي تم تصعيدها بشكل خاطئ.
  • قم بتدريب أعضاء فريق خدمة العملاء حتى يكتسبوا الأدوات الموسعة ومجموعات المهارات اللازمة ليكونوا أكثر إنتاجية.
  • تحسين سيولة الاتصال بين الأقسام المختلفة لفريق العملاء.

تحويل المكالمات باستخدام روبوتات المحادثة و Callbots 📞 🤖

يمكن بالطبع التعامل مع بعض طلبات العملاء من خلال حلول الذكاء الاصطناعي مثل chatbot أو كالبوت. هذا بالتأكيد يوفر الوقت والطاقة لموظفي خدمة العملاء لديك. تعتمد الحلول على الذكاء الاصطناعي ولكن أيضًا مع إمكانات البرمجة اللغوية العصبية مساعدة العملاء على عدم إدراك الفرق بين الوكيل البشري ووكيل "الروبوت" بشكل مزعج.

فيما يلي بعض الميزات التي تحدث فرقًا حقًا:

  • السماح بالتصعيد من روبوت المحادثة إلى مستشار مباشر.
  • إدارة جميع الطلبات بغض النظر عن مصدرها بفضل النظام الأساسي الذي سيعطي الأولوية وتخصيص التذاكر لجميع الحالات سواء كانت تأتي من البريد الإلكتروني أو الشبكات الاجتماعية أو الطلبات المباشرة عبر دردشة الموقع أو عبر الهاتف. 
  • توفير الوصول إلى اليمين الأسئلة الشائعة حتى يتمكن الوكلاء من الإجابة بسرعة مع أفضل إجابة ممكنة.

 

 

 

وظيفة 4 نصائح ذكية لتحسين سير عمل تذاكر الدعم ظهرت للمرة الأولى على إينبينتا.

الطابع الزمني:

اكثر من إينبينتا