أثر التحول الرقمي على كل صناعة تقريبًا ، حيث تحاول المؤسسات اكتساب ميزة تنافسية وتلبية متطلبات العملاء المتغيرة. لقد أدرك القطاع المصرفي أيضًا التأثيرات المتغيرة للعبة التي يمكن أن تكون لها معطلات تكنولوجية مبتكرة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وتتصرف على الفور لتحسين نماذجها المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول من خلال منصات تفاعل العملاء.
المصرفية الرقمية تمضي قدما
لقد أدى Covid-19 إلى تسريع نشر هذه التقنيات بشكل أكبر. على الرغم من الزيادة في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، لم تتوقع البنوك عدم وجود اتصال مباشر مع الأشخاص لفترة طويلة أو عدم وجود موظفين يعملون في مكاتبها. وبالتالي ، تعد البنوك نفسها لمواجهة هذه التحديات في المستقبل وعدم الوقوع في نفس الأخطاء. هذا يعني الاستجابة بكفاءة ل تحديات مثل تفشي المرض وإيجاد حلول يمكن أن تضمن استمرارية الأعمال بغض النظر عن أي أزمة.
لقد غيّر التباعد الاجتماعي كيفية شراء الناس للسلع والتواصل والعمل ، وكان على البنوك أن تقلل من اعتمادها على البشر ، عندما يكون ذلك ممكنًا ، لتصبح عملاً خافتًا يلبي طلبات العملاء 24/7 ، وصول شامل إلى الخدمات.
سواء كان الأمر يتعلق بمعالجة المعاملات والاستشارات والوصول إلى خدمة العملاء ، تحتاج البنوك اليوم إلى الاستثمار في تحسين نقاط الاتصال الخاصة بها مع المستهلكين خارج فروعها أو مراكز الاتصال الخارجية ، وقد وفرت الحلول الرقمية للقطاع المصرفي ميزة تنافسية.
يعمل الذكاء الاصطناعي والأتمتة على تعزيز الخدمات المصرفية الرقمية
لسنوات ، كان العملاء يطالبون بالمزيد من مؤسساتهم المالية. Covid-19 والعواقب التي نتجت عن الوباء أدت إلى تسريع طلبات العملاء هذه. يتوقع المستهلكون تفاعلات فورية وشخصية وخالية من العيوب مع العلامات التجارية المفضلة لديهم و يتوقعون نفس الشيء من بنوكهم. ليس من المفاجئ إذن أن تكون الموجة الجديدة من الخدمات المصرفية الرقمية تدور حول تجربة العملاء.
تحتاج البنوك إلى تحسين جودة خدمة العملاء دون التضحية بالوقت لاستفسارات المستخدم الزائدة. بعد ذلك ، فهم الآن يدركون أهمية الأتمتة والخدمات التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والتي لا تناسبهم فحسب ، بل لعملائهم. هذا يعني توفير دعم عملاء قابل للتطوير على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع بسلاسة على قنوات ولغات متعددة.
للوصول إلى هذا الهدف ، تحتاج البنوك إلى منصات قوية يمكنها ضمان هذه النتائج ، وتقديم المساعدة الفورية للعملاء ، سواء كانوا بحاجة إلى:
- تحويل أموال
- التحقق من أرصدة الحسابات
- تقديم طلبات إضافية.
إنهم بحاجة إلى منصات ذكية يمكنها التفاعل مع هؤلاء العملاء وفهم ما يحاولون قوله. إنهم بحاجة إلى ذكاء chatbots.
يمكن للعملاء الاستفادة من تلقي المساعدة الشخصية على القناة واللغة التي يختارونها ، ولكن يمكن للموظفين أيضًا. لا تحتاج روبوتات المحادثة إلى أن تشكل خطرًا على الوكلاء البشريين ، لأن دورها ليس استبدال العمال ، بل تعزيز إنتاجيتهم من خلال السماح للموظفين بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا التي تتطلب معرفتهم وموهبتهم أثناء تقليل تكاليف الدعم وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
اكتشف الحلول: الذكاء الاصطناعي للمحادثات للبنوك: منصة 4 في 1
توجيه عملاء البنوك نحو الخدمة الذاتية الرقمية
أصبحت الخدمات الرقمية ميزات رئيسية في كل قطاع تقريبًا. أي خدمة يمكن تقديمها عبر الإنترنت هي من الناحية الفنية خدمة رقمية. لم تتأخر البنوك في تقديم الخدمات الرقمية وقد عملت على تلبية طلبات العملاء للخدمة الذاتية لبعض الوقت الآن. مع تفضيل العديد من العملاء إجراء المعاملات بأنفسهم ، دون الحاجة إلى الوقوف في طوابير لمقابلة أحد موظفي البنك أو احترام ساعات العمل ، تقدم البنوك قدرات الخدمة الذاتية مثل الأكشاك أو أجهزة الصراف الآلي. الجمع بين الخدمات الرقمية والخدمة الذاتية أمر مختلف.
الاستفادة من الخدمات الرقمية والذكاء الاصطناعي لتقديم خدمات مخصصة خدمات omnichannel بينما يُعد السماح للعملاء بالخدمة الذاتية وتنفيذ أعمالهم عنصرًا أساسيًا في مستقبل خدمة العملاء وتجربة العملاء. هذا هو المكان الذي أصبحت فيه روبوتات المحادثة ميزات متكاملة لحلول الخدمة الذاتية الرقمية.
يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في الخدمات المصرفية في تبسيط المعاملات مثل تحويل الأموال وفحص رصيد الحساب عبر أ واجهة محادثة بحيث يتم إرشاد العملاء باستمرار من خلال أفعالهم. يمكن لروبوتات الدردشة تسهيل الوصول إلى ملفات المعلومات المصرفية والأسئلة الشائعة من أي صفحة على موقع البنك ، مع توفير معلومات مخصصة عن طريق الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم التوصيات والنصائح للعملاء بطريقة آلية.
مع هذه الإمكانيات ، هناك العديد من الإجراءات التي يمكن للعملاء القيام بها دون الحاجة إلى مساعدة من وكيل بشري ، مثل تلقي إشعارات الفواتير والدفع ، أو تلقي تنبيهات الاحتيال والنشاط المشبوه ، أو تحويل الأموال ، أو التحقق من رصيدهم ، أو الإبلاغ عن البطاقات المسروقة على سبيل المثال لا الحصر .
تتيح روبوتات الدردشة للعملاء إدارة الطلبات بسرعة وكفاءة أثناء العمل كقناة استماع حتى تتمكن البنوك من فهم عادات المستخدم بشكل أفضل وتوقع إجراءات العملاء وتقديم عروض وخدمات مخصصة. من خلال وضع المنتجات والخدمات في سياقها ، تزيد البنوك من ولاء عملائها وقيمتها الدائمة.
يستفيد الموظفون أيضًا من روبوتات المحادثة ، حيث تعمل على تقليل التكاليف التشغيلية وتقليل الخطأ البشري وتوفير الوقت للوكلاء البشريين في الاستفسارات المتكررة حتى يتمكنوا من ذلك التركيز على قضايا أكثر تعقيدًا أو على التدريب لاكتساب معارف وقدرات جديدة. وفقا ل دراسة جونيبر، ستوفر روبوتات الدردشة البنوك حتى 7.3 مليار دولار في جميع أنحاء العالم بحلول عام 2023 ، السماح لهم بالتنافس مع الفروع الأخرى ونشر تحول رقمي ناجح.
باختصار ، لن تحل روبوتات المحادثة محل العملاء البشريين. في الواقع ، من خلال أتمتة الإجراءات المعيارية ، سيتعين على الوكلاء البشريين التركيز على القضايا الأكثر تطلبًا. ومع ذلك ، يمكن لروبوتات الدردشة بسلاسة تصعيد الاستفسارات إلى وكلاء العملاء مع تزويدهم بجميع البيانات اللازمة لضمان حل هذه المشكلات بشكل مناسب ودون الحاجة إلى جعل العميل يكرر أي معلومات.
يعد هذا النوع من النشر أمرًا بالغ الأهمية للشركات المالية لتنفيذ تحولها الرقمي وبالتالي تكون قادرة على التنافس مع عمالقة الصناعة ، ولكن ما هو أفضل استخدام لـ إدارة تفاعل العملاء للبنوك.
كتاب إلكتروني مجاني: أتمتة خدمة العملاء - دليل كامل
روبوتات المحادثة في البنوك: حالات الاستخدام
يجب أن تكون التجارب التي توفرها روبوتات المحادثة مماثلة للعامل البشري قدر الإمكان. هذا يعني تقديم أكثر من مجرد أسئلة وأجوبة ، بل تقديم بدائل وعروض ، توقع احتياجاتهم ، وتقديم الأفكار عندما يكون ذلك مناسبًا.
تحتاج البنوك إلى التعامل مع عملائها بالطريقة الصحيحة وبالقنوات الصحيحة. يمكن أن يؤدي دمج روبوتات المحادثة كجزء من عمليات المشاركة الخاصة بهم إلى تحسين رضا العملاء وتقليل التكاليف وتقديم ملاحظات نوعية وكمية قيّمة حول طلبات العملاء وآرائهم.
ليس من المستغرب إذن أن العديد من البنوك تتطلع بالفعل إلى نشر روبوتات المحادثة لتحسين استراتيجيات التحول الرقمي الخاصة بهم. سنعرض هنا بعض الأمثلة:
يعمل BforBank على تحسين خدمة العملاء عبر الإنترنت بنسبة 100٪ من خلال تحسين قدرات الخدمة الذاتية
أحد البنوك التي استفادت بشكل ملحوظ من نشر روبوتات المحادثة هو بفوربانك. باعتبارها بنك جديد من خلال دمجها في مجموعة Crédit Agricole ، يركز البنك عبر الإنترنت بنسبة 100٪ على العملاء المستقلين والنشطين والمتحركين ويلبي احتياجات عملائه رقميًا. من أجل تخفيف عبء العمل ، مع تقديم خدمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتقليل جهات الاتصال ذات القيمة المضافة المنخفضة ، دعا BforBank إينبينتا لدمج الحلول التي من شأنها تحسين خدمة العملاء.
جنبًا إلى جنب مع نشر الأسئلة الشائعة والنماذج وصفحات الاتصال الديناميكية ، قامت Inbenta بإعداد ملف chatbot على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالبنك هذا مجاميع متوسط 850,000 ألف زيارة في الشهر. الشات بوت تلقائيا يستجيب ل استفسارات المستخدم 24/7 ، استرجاع المعلومات بسهولة وتعزيز الرضا عبر الإنترنت واستقلالية العميل ، وسيكون قادرًا على التصعيد إلى الوكلاء البشريين بناءً على طلب العميل.
يطور BNP Paribas خبراته في المحادثة مع Inbenta
مع حاجة البنوك للوصول إلى عملائها عبر منصات رقمية وقنوات متعددة ، أكبر بنك فرنسي ، بى ان بى باريبا اختاروا Inbenta لتحسين تجارب المحادثة على موقعهم الإلكتروني. إلى جانب توفير مساعد افتراضي للسماح للعملاء بمراجعة حساباتهم وعروضهم وتنفيذ المعاملات ، يتوفر BNP Paribas أيضًا على Messenger و Twitter و Facebook بالإضافة إلى توفير أسئلة وأجوبة ديناميكية للتأكد من أن العملاء يمكنهم الاتصال بالبنك أو العثور عليه المعلومات التي يحتاجونها عبر مجموعة واسعة من القنوات.
يجب على البنوك اختيار منصة يمكنها تقديم النتائج الصحيحة
يمكن لروبوتات الدردشة تحويل الخبرات المصرفية للعملاء ، ويجب على هذه البنوك اختيار المنصات المناسبة لتقديم القدرات التي تلبي متطلبات العملاء الجديدة. تسمح روبوتات الدردشة في Inbenta للبنوك بالتفاعل مع عملائها على قنواتهم المفضلة في أي وقت من اليوم. يمكن لعمليات التكامل العديدة تحسين خدمة العملاء من خلال أتمتة العمليات الشاملة مع الأسئلة الشائعة المحسّنة وإمكانيات chatbot متعددة القنوات التي تستخدم منظمة العفو الدولية الرمزية لتزويدها بالطاقة تكنولوجيا معالجة اللغات الطبيعية، وتمكينها من فهم الإنسان اللغات بكل أشكالها.
يمكن للبنوك التواصل مع عملائها والسماح لهم بالوصول إلى معلوماتهم أو التحقق من الحسابات أو التقدم بطلب للحصول على بطاقات أو تأمين دون الحاجة إلى زيارة فرعهم. يمكن للبنوك أيضًا تقليل تكاليف الدعم ومعرفة كيف يتلقى وكلائها دعمًا قيمًا من روبوتات الدردشة التي يمكنها تقليل عدد جهات الاتصال الواردة بنسبة 40٪ في المتوسط وتزويد الوكلاء بتفاصيل العملاء عند تصعيد الاستفسارات.
مع إرضاء العملاء أ مفتاح تمييز العلامة التجاريةيمكن أن تسمح روبوتات الدردشة في Inbenta للوكلاء بتحسين أوقات الاستجابة وتعزيز ولاء العملاء وتقديم تجربة مخصصة من خلال الاستماع إلى ما يقوله العملاء وكتابته وتقديم النتائج لإبقاء البنوك في الصدارة.
هل تريد بناء روبوت محادثة مصرفي خاص بك؟
وظيفة روبوتات المحادثة في الخدمات المصرفية: الجديد الذي يجب توفره في خدمة العملاء ظهرت للمرة الأولى على إينبينتا.
- 000
- من نحن
- الوصول
- وفقا
- حسابي
- الإجراءات
- نشط
- نشاط
- إضافي
- مميزات
- عملاء
- AI
- الكل
- السماح
- سابقا
- مصطنع
- الذكاء الاصطناعي
- الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية)
- المساعد
- الآلي
- أتمتة
- مستقل
- متاح
- المتوسط
- مصرف
- البنوك والمصارف
- البنوك
- يجري
- أفضل
- مشروع قانون
- مليار
- تعزيز
- العلامات التجارية
- نساعدك في بناء
- الأعمال
- استمرارية الأعمال
- دعوة
- قدرات
- بطاقات
- يهمني
- الحالات
- التحديات
- قنوات
- تدقيق
- الشيكات
- مجموعة
- الشركات
- مجمع
- الاستشارات
- المستهلكين
- التكاليف
- كوفيد-19
- أزمة
- حاسم
- منحنى
- تجربة العملاء
- رضا العملاء
- خدمة العملاء
- دعم العملاء
- العملاء
- البيانات
- يوم
- تقديم
- نشر
- نشر
- نشر
- على الرغم من
- مختلف
- رقمي
- المصرفية الرقمية
- الخدمات الرقمية
- التحول الرقمي
- رقميا
- ديناميكي
- بسهولة
- الموظفين
- تمكين
- اشتباك
- متوقع
- الخبره في مجال الغطس
- خبرة
- فيسبوك
- الأسئلة الشائعة
- المميزات
- ردود الفعل
- مالي
- المؤسسات المالية
- الاسم الأول
- تركز
- الشرق الأوسط
- أشكال
- احتيال
- مجانًا
- الفرنسية
- مستقبل
- الحصول على
- بضائع
- تجمع
- وجود
- مساعدة
- هنا
- كيفية
- HTTPS
- البشر
- IBM
- أهمية
- تحسن
- القيمة الاسمية
- العالمية
- معلومات
- مبتكرة
- المؤسسات
- التأمين
- دمج
- المتكاملة
- التكاملات
- رؤيتنا
- ذكي
- تفاعل
- مسائل
- IT
- القفل
- المعرفة
- لغة
- اللغات
- أوقات الحياة
- استماع
- القليل
- أبحث
- الوفاء
- التيار
- إدارة
- أمر
- رسول
- الجوال
- عارضات ازياء
- مال
- كثير
- عروض
- online
- الخدمات المصرفية عبر الإنترنت
- آراء
- طلب
- المنظمات
- أخرى
- وباء
- وسائل الدفع
- مجتمع
- المنصة
- منصات التداول
- ممكن
- قوة
- العمليات
- إنتاجية
- المنتجات
- تزود
- شراء
- جودة
- كمي
- الأجور
- تسلم
- تخفيض
- تطلب
- استجابة
- النتائج
- المخاطرة
- رضا
- تحجيم
- القطاع
- الخدمة
- خدمات
- طقم
- قصير
- مماثل
- الاشارات
- So
- الحلول
- مسروق
- استراتيجيات
- بعد ذلك
- ناجح
- الدعم
- مفاجأة
- الموهوبين
- المهام
- التكنولوجيا
- عبر
- الوقت
- نصائح
- اليوم
- قادة الإيمان
- المعاملات
- نقل
- التحويلات
- تحول
- أو تويتر
- فهم
- تستخدم
- قيمنا
- افتراضي
- موجة
- الموقع الإلكتروني
- ابحث عن
- ما هي تفاصيل
- سواء
- بدون
- للعمل
- العمال
- عامل
- في جميع أنحاء العالم
- سنوات