আমরা 4 মিলিয়ন চ্যাটবট কথোপকথন বিশ্লেষণ করেছি। এখানে আমরা কি খুঁজে পাওয়া গেছে.

বিগত কিছু বছর ধরে, chatbots নাটকীয়ভাবে তারা কাজ এবং গ্রাহকদের সেবা প্রদান উপায় পরিবর্তন. তারা মৌলিক তথ্যগত ইন্টারফেস থেকে জটিল সমাধানগুলিতে চলে গেছে যা তৃতীয় পক্ষের সিস্টেমের সাথে যোগাযোগ করতে সক্ষম। 

এই পরিবর্তনগুলি, প্রযুক্তির উন্নতির সাথে, স্ব-পরিষেবা কর্মক্ষমতার উপর উল্লেখযোগ্য প্রভাব ফেলেছে। এর উপর ভিত্তি করে একটি উন্নত, সক্ষম চ্যাটবট ব্যবহার করে ব্যবসার জন্য এর অর্থ কী কথোপকথন এআই? 

আমরা, Inbenta-তে, স্ব-পরিষেবা প্রবণতা সনাক্ত এবং বিশ্লেষণ করতে আমাদের গ্রাহকের সেশনগুলি একবার দেখার সিদ্ধান্ত নিয়েছি। ফলাফল বেশ চোখ-খোলা ছিল এবং আপনি অন্তর্দৃষ্টি দরকারী খুঁজে পেতে আশা করি. 

লেনদেন বনাম তথ্য চ্যাটবট। পার্থক্য কি?

ইনফরমেশন চ্যাটবট হল তারা যারা একটি অনুরোধ শনাক্ত করতে এবং একটি নির্দিষ্ট মানক উত্তর প্রদান করতে সক্ষম হয়, উত্তরে শুধুমাত্র টেক্সট বা ছবি, ভিডিও বা নির্দিষ্ট পৃষ্ঠার লিঙ্ক অন্তর্ভুক্ত থাকে। 

যাইহোক, যদিও এটি ইতিমধ্যে একটি জন্য অনুমতি দেয় স্ব-পরিষেবার উচ্চ হার, এবং গ্রাহক পরিষেবা ধাঁধার একটি বড় অংশ সমাধান করে, এটি এখনও আরও জটিল, ব্যক্তিগতকৃত কেস পরিস্থিতিতে পূরণ করে না। 

ব্যবহারকারীরা যখন ব্যক্তিগতভাবে তাদের জন্য প্রযোজ্য উত্তর আশা করে তখন কী ঘটে?

যদি তাদের একটি নির্দিষ্ট কর্ম অর্জন বা সম্পূর্ণ করতে হয়?

তাদের অ্যাকাউন্ট ব্যালেন্স চেক করা, তাদের মেডিকেল রেকর্ড অ্যাক্সেস করা, তাদের ইন্স্যুরেন্স পলিসি আপগ্রেড করা, তাদের বুক করা ফ্লাইটের রিশিডিউল করা – একটিলেনদেন চ্যাটবট এই ধরনের আরও জটিল অনুরোধগুলি পরিচালনা করতে পারে যেগুলির জন্য আপনার চ্যাটবটকে অন্য সিস্টেমের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করতে হবে, কোনো এজেন্টের কাছে কথোপকথন না বাড়িয়েই৷

এই লেনদেন সাধারণত দ্বারা সক্রিয় করা হয় ওয়েবহুকস এবং ঐক্যবদ্ধতার.

আমরা এখন অত্যন্ত সফল প্রকল্পগুলিতে উন্নত, লেনদেনমূলক চ্যাটবটগুলিকে কিছুক্ষণের জন্য স্থাপন করছি। আমরা জানি লেনদেনমূলক প্রকল্পগুলি গ্রাহকদের জন্য বিকল্পগুলির একটি বিস্তৃত সেট অফার করে। যাইহোক, আমাদের প্রশ্ন ছিল… 

স্ব-পরিষেবা হারে লেনদেনমূলক চ্যাটবট কতটা প্রভাব ফেলে?

লেনদেন যোগ করলে প্রভাব পড়ে কিনা তা জানতে আমরা আমাদের ডেটা দিয়ে কিছু গবেষণা চালানোর সিদ্ধান্ত নিয়েছি একটি চ্যাটবট প্রকল্পে প্রাসঙ্গিক কেপিআই, এবং যদি তাই হয়, কত দ্বারা. 

আমরা প্রথম জিনিস একটি নমুনা নিতে হয় 4.2 মিলিয়ন চ্যাটবট কথোপকথন বিভিন্ন গ্রাহকদের থেকে এবং তাদের প্রকৃতির উপর নির্ভর করে তাদের শ্রেণীবদ্ধ করুন। তারা এই বিভাগগুলির মধ্যে একটিতে পড়েছিল:

• চ্যাটবট থেকে সেশন যা কর্পোরেট লেনদেন ট্রিগার করে
• চ্যাটবট থেকে সেশন যা শুধুমাত্র স্ট্যাটিক তথ্য প্রদান করে

এটি আমাদের লেনদেন সংক্রান্ত ডেটা এবং সিদ্ধান্তগুলি আঁকতে সাহায্য করবে।

একবার আমরা এটি করে ফেললে, আমরা বিভিন্ন কেপিআই-এর দিকে নজর দিয়েছি, উভয় বৈশ্বিক স্তরে এবং প্রতিটি বিভাগের জন্য। 

মোট স্ব-পরিষেবার হার 91% ছাড়িয়ে গেছে

আমরা লক্ষ্য করা প্রথম জিনিস একটি আশ্চর্যজনকভাবে উচ্চ 91% স্ব-পরিষেবা হার, লেনদেনমূলক এবং অ-লেনদেন উভয় দৃষ্টান্ত সহ। 

সংখ্যাটি আমাদের পূর্ববর্তী পরীক্ষাগুলির থেকে খুব বেশি আলাদা নয়, যা আমাদের চ্যাটবটগুলির জন্য একটি সাধারণ স্ব-পরিষেবা হার 90% প্রতিষ্ঠা করেছে৷ 

যাইহোক, এটি এখনও বেশ চিত্তাকর্ষক, আপনি কি মনে করেন না? এর মানে হল যে 4.2 মিলিয়ন সেশন থেকে, শুধুমাত্র 360K একটি যোগাযোগ অ্যাকশনে শেষ হয়েছে। আপনি কি কল্পনা করতে পারেন যে বাকি 3.8 মিলিয়ন গ্রাহকের অনুরোধের জন্য একটি গ্রাহক পরিষেবা বিভাগের জন্য কতটা খরচ হতে পারে?

অ-লেনদেনমূলক চ্যাটবটগুলির উত্তরের হার কম ছিল

দ্বিতীয় জিনিসটি আমরা লক্ষ্য করেছি যে কোন লেনদেন ক্ষমতা ছাড়া চ্যাটবট একটি কম উত্তর হার ছিল. এটি এই সত্যের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ যে একটি তথ্য চ্যাটবট শুধুমাত্র একটি নির্দিষ্ট সংখ্যক সমর্থন অনুরোধের ক্ষেত্রে কভার করতে পারে। 

আপনি প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলির প্রাসঙ্গিক উত্তর দিয়ে আপনার চ্যাটবটকে যতটা পপুলেট করেন, ব্যবহারকারী যদি কোনও কাজ করতে চায় এবং চ্যাটবট তা করতে সক্ষম না হয়, ফলাফলটি একটি উত্তরহীন অনুরোধ হবে।

আমাদের নমুনা বিশ্লেষণ করার সময়, আমরা একটি দেখেছি উত্তরের হার 7-পয়েন্ট বৃদ্ধি স্ট্যাটিক, তথ্য চ্যাটবট বনাম লেনদেনমূলক চ্যাটবট ব্যবহার করার সময়, যা আসলে বেশ অসামান্য।

লেনদেনমূলক চ্যাটবটগুলির একটি 28% বেশি স্ব-পরিষেবা হার রয়েছে

শেষ যে জিনিসটি আমরা লক্ষ্য করেছি তা হল, লেনদেনমূলক চ্যাটবটগুলির সাথে, যোগাযোগের ক্রিয়ায় শেষ হওয়ার জন্য কম অনুরোধ ছিল।

আমরা দেখেছি যে চ্যাটবটের সামগ্রিক স্ব-পরিষেবা হার ছিল 91%, তাই, মোট সেশনের মাত্র 9% (লেনদেন এবং অ-লেনদেন) সমর্থন দলের কাছে পৌঁছেছে।

ঠিক আছে, যদি আমরা লেনদেনমূলক চ্যাটবট থেকে তথ্য চ্যাটবটগুলির সেশনগুলির সাথে তুলনা করি, আমরা দেখতে পাব যে আগেরটি সমর্থনের জন্য 28% কম ক্ষেত্রে বৃদ্ধি পেয়েছে।

এটি প্রমাণ করে যে লেনদেনমূলক চ্যাটবটগুলি একটি ভাল স্ব-পরিষেবা হার অফার করে এবং সামগ্রিক পরিষেবা উন্নত করে। এছাড়াও, এই ধরনের হ্রাস গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টদের কাজের চাপ এবং কর্মক্ষমতাকে ব্যাপকভাবে প্রভাবিত করতে পারে। 

কিভাবে আপনার চ্যাটবট উদাহরণের কর্মক্ষমতা বিশ্লেষণ করবেন?

শক্তিশালী চ্যাটবট ডেটা ড্যাশবোর্ড

মেট্রিক্স এবং কেপিআই অনুসরণ করার জন্য আপনার চ্যাটবটের জন্য একটি শক্তিশালী বিশ্লেষণ প্যানেল থাকা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। আপনার চ্যাটবট ভাল পারফর্ম করছে কি না তা আপনি কীভাবে জানতে পারবেন?

At ইনবেন্টা, আমরা নির্মাণ করেছি শক্তিশালী ড্যাশবোর্ড গ্রাহকদের সমস্ত KPI বুঝতে সাহায্য করার জন্য, উদাহরণস্বরূপ:

• সেশনের মোট সংখ্যা
• স্ব-পরিষেবা হার
• উত্তরহীন প্রশ্ন
• বর্ধিত সেশন
• অন্যান্য মেট্রিক্স

যাইহোক, একটি লেনদেনমূলক চ্যাটবট বাস্তবায়নের কী প্রভাব রয়েছে? অন্য কথায়, লেনদেন যোগ করলে কার্যক্ষম খরচ কত কমে যায়?

আপনার চ্যাটবটে লেনদেন যোগ করার জন্য ROI

আপনি যেমন দেখেছেন, লেনদেন যোগ করলে চ্যাটবট বৃদ্ধি 28% কমে যাবে। তাই যদি আমরা ধরে নিই যে আপনার প্রতি মাসে মোট 50,000টি চ্যাটবট সেশন (কথোপকথন) হয়েছে এবং তার মধ্যে 10% একটি সমর্থন ক্ষেত্রে বৃদ্ধি পেয়েছে, আমরা 5,000 সমর্থন অনুরোধের কথা বলছি। এটিকে 28% কমানোর অর্থ হল আপনার পরিবর্তে 3,600টি সমর্থন অনুরোধ থাকবে।

ধরা যাক বর্ধিত ক্ষেত্রে (ফোন কল বা লাইভ সহায়তা) প্রতি গড় খরচ 5€৷ 

আপনার চ্যাটবটে লেনদেন যোগ করলে প্রতি মাসে আপনার 7,000 ইউরো সাশ্রয় হবে।

অন্যদিকে, আপনি যদি একটি ই-কমার্স চালান, বা অনলাইনের জন্য অর্থ প্রদান করতে পারেন এমন কোনো পরিষেবা, লেনদেন সক্ষম করা আপনার ব্যবসায় অতিরিক্ত রাজস্ব আনতে পারে। 

ধরা যাক যে মোট চ্যাটবট সেশনের 5% একটি পণ্য বা পরিষেবা কেনার সাথে সম্পর্কিত। এছাড়াও, আসুন গড় অর্ডার মান 50$ অনুমান করি (এটি আপনার ব্যবসা এবং পণ্যের উপর নির্ভর করে পরিবর্তিত হতে পারে)। 

সেক্ষেত্রে, চ্যাটবট প্রতি মাসে 2,500টি বিক্রি নিজে নিজেই পরিচালনা করবে—আপনি কি কল্পনা করতে পারেন একজন দোকান সহকারী এত বেশি বিক্রি করছে? এর অর্থ হল বিক্রয় সহকারী প্রতিদিন ন্যূনতম 90টি বিক্রয় করে।

এই 2,500 মাসিক বিক্রয় প্রতি মাসে 125,000 $ রাজস্বের জন্য অ্যাকাউন্ট করবে। অসামান্য, ডান?

পরামর্শ: যদি আপনার বর্তমান স্ব-পরিষেবা হার 80% থেকে 90% এর নিচে হয়, আপনার বর্তমান চ্যাটবট বা এটি যে সামগ্রী সরবরাহ করে তা যথেষ্ট ভাল না হওয়ার একটি ভাল সম্ভাবনা রয়েছে। যদি এটি লেনদেনমূলক না হয়, তাহলে এমনও সম্ভাবনা রয়েছে যে আপনার গ্রাহকরা আরও জটিল প্রশ্নের সমাধান করতে চাইছেন একটি তথ্য চ্যাটবট মোকাবেলা করতে পারে না। 

আপনার চ্যাটবটকে লেনদেন করা হচ্ছে

আপনি যদি আপনার চ্যাটবটে লেনদেন যোগ করার জন্য খুঁজছেন, আপনার সম্ভবত এমন একটি সমাধান প্রয়োজন যা সহজেই সংযোগ করতে পারে, সেইসাথে অন্যান্য প্ল্যাটফর্ম থেকে ডেটা পাঠাতে এবং গ্রহণ করতে পারে। 

এর মধ্যে সিআরএম, ইআরপি, এইচআরআইএস, সিএমএস এবং অন্যান্য সিস্টেম, মেসেজিং বা সামাজিক প্ল্যাটফর্ম এবং অন্যান্য চ্যানেল, ভয়েস-অ্যাক্টিভেটেড বা অন্যথায় অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।

Inbenta-তে, আমরা বছরের পর বছর ধরে সুপরিচিত প্ল্যাটফর্মের সাথে একীকরণ তৈরি করে চলেছি, এবং ফলাফল হল Inbenta এর Apphub. সেখানে, আপনি আপনার পছন্দের অ্যাপগুলি অনুসন্ধান করতে এবং খুঁজে পেতে পারেন, তাদের সাথে আপনার Inbenta Chatbot সংযোগ করতে পারেন এবং আপনার স্ব-পরিষেবা সমাধান থেকে সর্বাধিক সুবিধা পেতে পারেন৷ 

আমাদের অনুরূপ নিবন্ধ দেখুন