4 smarte tips til at optimere support-billetarbejdsgange

Indhold:

• Defining Support Ticketing Workflows
• 4 Key Benefits of Proper Support Ticketing Workflows
• 4 Tips for Perfectly Optimized Support Ticketing Workflows

---

 

Håndtering af kundeønsker kan være tidskrævende og komplekst for kundeservice og IT-supportpersonale. Vi så i en forrige artikel at billetsystemer er en vigtig succesfaktor for virksomheder, der ønsker at forbedre deres kundeserviceydelse, træffe bedre beslutninger og i sidste ende skabe gode kundeoplevelser. 

At investere i et billetsystem er en god start, men hvordan får du mest ud af det? For at holde dit kundeserviceteam kørende som en velsmurt maskine, skal du optimere din understøtte billetarbejdsgange. Denne artikel giver dig opskriften på reducerede håndteringstider og øget agentproduktivitet og reaktionsevne, når du adresserer kundeforespørgsler og -problemer.

Definition Support Ticketing Workflows

What is Ticket Management?

Billethåndtering giver teams mulighed for at oprette og tildele billetter til specifikke brugere. Når en bruger har problemer med at håndtere et produkt eller en service, leder de ofte efter svar på udbyderens hjemmeside. Når de forklarer deres problem, oprettes en billet, som derefter tildeles en person, der kan hjælpe. Opsætning af en sagshåndteringsløsning gør supportteamet mere effektivt gennem bedre organisering og styring af kundeønsker. Ultimativt ordentlig billethåndtering forbedrer kundetilfredsheden. 

 

Billetter giver information om:

• og oprindelse af anmodningen
• og ejer af billetten
• tidslinje og historikken for anmodningen
• enhver defineret frister
• strøm status af sagen
• relaterede produkter eller tjenester...

 

En billet kan også give information på et højere niveau – det dyrebare ved dyrebare analyser – om f.eks. procentdelen af ​​lukkede billetter, den gennemsnitlige tid til at lukke billetter, procentdelen af ​​genåbnede billetter osv. Dette tillader en meget detaljeret overblik over det metriske perspektiv for et supportteams præstation. I de fleste tilfælde afhænger billetter ikke af andre billetter. Men i komplekse projekter, der involverer flere indbyrdes afhængige processer, kan massen og sammenhængen mellem anmodninger hurtigt blive uoverskuelig og sætte hele arbejdsgangen i fare for forsinkelse.

What is Workflow Management?

Alene basale billetstyringssystemer finder deres begrænsning i, at de ikke rigtig giver adgang til det store billede af et projekt eller en situation. For at skabe mere sammenhængskraft i store projekter er omhyggelig styring af arbejdsgangen nødvendig. 

Håndtering af arbejdsgange er den gnidningsløse koordinering af opgaver og processer i en organisation – der i realtid rammer det store billede af en hel afdelings indsats. Selve arbejdsgangene er indlejrede kæder af opgaver, der bliver til processer, der kan udføres gentagne gange. I dette tilfælde til lukke kundesupportbilletter gentagne gange. Vi er i stand til at træde tilbage og overveje processer frem for opgaver, og det giver bedre interne spørgsmål.

Hvilke processer afhænger af hvilke andre?

Hvilke processer er rutinemæssigt flaskehalse?

Hvilke processer afhænger flaskehalsen af?

Hvilke processer afhænger af det?

 

Givet en fuldstændig detaljeret vurdering af blokerende elementer, kan reelle forbedringer af en given arbejdsgang lettere implementeres.

A understøtter arbejdsgangen for billetsalg repræsenterer alle de trin, agenter skal igennem for at besvare en kundeanmodning. En effektiv arbejdsgang øger teamets produktivitet, fremmer mere effektivt samarbejde mellem afdelinger og forbedrer kundeoplevelsen markant. 

4 vigtigste fordele ved Optimized Support til arbejdsgang for billetsalgs

Spar tid på rutinemæssige opgaver

Uundgåeligt er visse kundeønsker tilbagevendende. Da disse almindelige problemer allerede er blevet behandlet én gang, er det muligt automatisere visse arbejdsgange. Almindelige spørgsmål får almindelige svar, spørgsmål, der fortjener direkte opmærksomhed, får alt, hvad de fortjener, og systemet kan tildele særligt komplekse billetter til eksperter efter behov. Dette giver kundesupportteams mulighed for at aflaste visse opgaver og fokusere på vigtigere, højere prioriterede spørgsmål. 

Get Quick Solutions to Customer Issues

Med en mere kontrolleret arbejdsgang reduceres billetopløsningstiden. Automatiseret behandling af simple spørgsmål frigør agenter til at håndtere mere komplekse problemer. Kunderne får således hurtigere og mere gennemtænkte svar på deres problemer. For problemer, der kræver mere ekspertise eller hjælp fra et andet team, vil en god workflow for eskalering af supportbilletter lede dem til den rigtige person eller afdeling. Når arbejdsgangen er gennemtænkt, har den rigtige person altid den nødvendige information til at reagere, og billetopløsninger er hurtigere.

Keep Customers Happy

Det er vigtigt at opretholde en smidig og gennemsigtig kommunikation for kundetilfredsheden. Med en optimeret supportbillet-workflow er kunderne altid informeret om forløbet af deres anmodning. For eksempel kan notifikationssystemer informere kunden om, at deres billet er blevet opdateret. Dette øger den oplevede kvalitet af den service, der leveres til kunden, som (ideelt set) er glad og beroliget. Den tid, det tager at løse et problem, kan ikke garanteres i alle tilfælde, men i det mindste kan unødvendige forsinkelser og misforståelser effektivt begrænses. 

Boost Business Performance

En optimal supportbillet-workflow strømliner dine supporttjenester og øger effektiviteten af ​​dine supportagenter i det lange løb. Da kundesupport er nøglen til kundetilfredshed eller utilfredshed, er problemfri drift på dette område uden tvivl en vigtig succesfaktor for din virksomhed. EN tilfreds kunde vil fortsætte med at bruge dine tjenester, og kan meget vel servicere dig igen gennem nye kunder ved deres anbefaling eller udvidet fremtidig afhængighed af din virksomhed.

 

4 tips til perfekt optimeret Support til arbejdsgang for billetsalgs

Time-tracking and Service Level Agreements (SLAs)  

Tidsregistrering og serviceniveauaftaler skal integreres i dit supportsystems workflow. Agenter har ikke altid tilstrækkeligt perspektiv i organisationen til at prioritere opgaver indbyrdes eller til at henvende sig til den rigtige person eller team til at håndtere et problem. 

For at løse en billet rettidigt skal du opretholde dine serviceniveauaftaler under hele processen. En SLA hjælper agenter med at holde sig ansvarlige ved at give dem klare mål og servicestandarder for at opfylde:

• Hvor hurtigt skal et kundeproblem løses?
• Hvem er de forskellige personer i helpdesk? Hvad er deres rolle?
• Hvordan indtaster du en billet og tildeler den til en agent?
• Hvordan handler man i tilfælde af et alvorligt problem?

Workflow Automation

Det meste af tiden er agenter forpligtet til at vælge billetter manuelt og interagere med kunder via e-mail. Manuelle processer kan virke mere "menneskelige", men de er tilbøjelige til inkonsekvenser og fejl og fører til reduceret effektivitet.

Det er muligt at implementere enkle, men i sidste ende livsændrende automatiseringsfunktioner, såsom:

• automatisering af billettildelingsprocessen, 
• automatisk afsendelse af opfølgende e-mails, 
• eller endda planlægning af automatiske statusmeddelelser til kunden. 

Ticket Triage and Prioritization

Når en billet ikke kan løses af én agent, kan denne agent videresende den til andre agenter. Dette kan skyldes kompetence- eller erfaringskrav eller et spørgsmål om hierarkisk behov – såsom når en anmodning har brug for ledelsesintervention. For at gøre dine medarbejderes liv nemmere og for at komme hurtigere frem, så overvej at implementere en billeteskaleringssystem i din virksomhed.

En billeteskaleringsproces kan optimeres ved at:

• Håndtering af billetter, der allerede er blevet eskaleret først.
• Analyser eskalerede billetter og identificer forkert eskalerede billetter.
• Træn medlemmer af kundeserviceteamet, så de får det udvidede værktøj og de færdigheder, der er nødvendige for at blive mere produktive.
• Forbedre flydende kommunikation mellem de forskellige afdelinger i kundeteamet.

Call Deflection with Chatbots and Callbots

Nogle kundeønsker kan naturligvis håndteres af kunstig intelligens løsninger som en chatbot eller callbot. Dette sparer helt sikkert tid og energi for dine kundeservicemedarbejdere. Løsninger baseret på kunstig intelligens, men også med NLP-kapaciteter hjælpe kunderne til ikke at opfatte forskellen mellem en menneskelig agent og en "bot"-agent så ubehageligt.

Her er nogle funktioner, der virkelig gør en forskel:

• Tillad eskalering fra chatbotten til en live rådgiver.
• Administrer alle anmodninger uanset deres kilde takket være en platform, der vil prioritere og tildele billetter til alle sager, uanset om de kommer fra e-mail, sociale netværk eller direkte anmodninger via hjemmesidens chat eller telefon. 
• Giv adgang til højre Ofte Stillede Spørgsmål så agenter kan svare hurtigt med det bedst mulige svar.

 

 

 

Stillingen 4 smarte tips til at optimere support-billetarbejdsgange dukkede først på Inbenta.

• Coinsmart. Europas bedste Bitcoin og Crypto Exchange.
• Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. FRI ADGANG.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis prøveversion.
• Source: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/