8 bedste fremgangsmåder til at øge din første kontaktopløsningsrate

Indhold:

- Ved, hvad din første kontaktopløsningshastighed er
- Opdater regelmæssigt din videnbase
- Undgå at efterlade kunder i venteposition
- Forudse problemer, dine kunder kan have, før de ringer
- Gør fuld brug af automatiseringsværktøjer
- Invester i dine operatører
- Mål udviklingen af ​​din FCR-hastighed

 

God kundeservice handler om en hurtig løsning. Hvis en kunde kan finde en løsning på deres problem i en enkelt interaktion, vil de se oplevelsen i et positivt lys.

Målet er at tilbyde en løsning på en kundes problemer ved deres første kontakt med dig, også kendt som første kontakt opløsning (FCR). FCR er så afgørende, at du kan måle en virksomheds succes på det.  

Det, der er vigtigt, er dine supportagenters evne til at levere det rigtige svar. Du kan måle din første opkaldsopløsningshastighed ved at se på antallet af sager løst af dit supportteam under deres første kommunikation med kunder ud af det samlede antal forespørgsler, de modtager.

Kort sagt er en stærk FCR en god indikator på, at dit team yder fremragende service. Jo højere din FCR-rate, jo større er din kundeoplevelse, og jo højere vil din virksomhed blive rangeret. 

Kunder, der modtager de løsninger, de har brug for hurtigt, vil komme væk med følelsen af, at de har fået meget bedre kundeservice. Derudover reducerer stærk FCR churn og gør kunder til brand-fans. Som vi alle ved, kan niveauer af tilfredshed gøre eller ødelægge en virksomhed.

Så hvordan øger du din første opkaldsløsningshastighed? Læs videre for at opdage otte bedste praksis.

1. Start med at analysere, hvad din første kontaktopløsningshastighed er

Før du forsøger at forbedre din FCR-rate, er det vigtigt at fastslå, hvordan du måler op. Opsæt feedback i realtid ved at spørge kunderne, om deres problem er blevet løst. En anden måde at gøre dette på er at spore, hvor mange opkald der kommer ind inden for en fastsat periode og bruge taleanalyse til at markere sætninger som f.eks. "Sidste gang jeg ringede"Eller"Jeg ringer igen".

Sørg for, at du bruger de korrekte kontaktpunkter. Dette kunne omfatte en VoIP udbyder der leverer taleopkald over internettet. Voice over internet protocol (VoIP) er mere fleksibel end fastnet, da det giver brugerne mulighed for at oprette forbindelse via deres smartphones, bærbare computere eller stationære computere.

2. Opdater jævnligt din videnbase

Kernen i god kundesupport er en videnbase med en smart FAQ. Dette skulle give produktknowhow og svar på de oftest stillede spørgsmål. Sørg for, at dette er nemt at navigere og tilbyder enkle, men omfattende svar, så kunderne kan finde det, de leder efter, uden at kontakte dig. 

Strengt taget hjælper dette teknisk set ikke med at løse første opkald, fordi din kunde ikke skulle have behov for at kontakte dig, men selvbetjeningssupport går langt for at holde kunderne glade og muliggøre en hurtig løsning af problemer. En fremragende videnbase eller hjælpecenter, med velskrevne artikler og en gennemtænkt struktur, åbner en værdifuld støttelinje mellem dig og dine kunder.

Indholdet skal organiseres for at sikre, at information er let tilgængelig. Brug et rent og attraktivt design med en fremtrædende søgelinje. Dette vil hjælpe brugerne med at finde de svar, de har brug for, med så få klik som muligt.

3. Undgå at efterlade kunder i venteposition

Folk er utålmodige. Verden er gået hurtigere, og vi har ikke tid eller tålmodighed til at sidde og lytte til baggrundsmusik, indspillede beskeder eller menuvalg. Jo mere indsats det kræver for en kunde at komme igennem til et medlem af supportteamet, jo mere frustrerede vil de føle sig.

Hvis dine agenter har myndighed til at træffe beslutninger, vil dette fremskynde processen.

Du bør sigte efter en smidig og lydhør service. Ved hjælp af en app til videoopkald, for eksempel, giver dig mulighed for at dele skærmen og bruge online videochat.

Sørg for, at dit supportpersonale har adgang til en liste over supporttjenester, såsom konti og softwarekendskab, så de kan konsultere disse uden at afslutte eller forlænge opkaldet. De skal være i stand til at samarbejde med andet personale i realtid for at løse problemer direkte.

En supportoperatør bør isolere det problem, der førte til, at kunden tog kontakt og spørge dem, om dette er blevet løst, inden opkaldet afsluttes. De bør også lære at holde sig til emnet for at løse problemer hurtigere. 

4. Forudse problemer dine kunder kan have, før de ringer

Hvis kunderne ikke får klare instruktioner eller ikke føler, at de har modtaget et ordentligt svar på deres forespørgsel, ringer de sandsynligvis igen. En måde at undgå dette på er at bede om kundefeedback. På den måde kan du forudse, hvilken type spørgsmål dine kunder vil have. 

Prøv at være proaktiv. På denne måde ender du ikke med, at kunder skal ringe tilbage med et andet spørgsmål. Tænk på, hvilken type ting din klient vil tænke på, efter at opkaldet er slut.

En af de gyldne regler for god kundeservice er at forudse de problemer, kunderne kan løbe ind i, før de opstår. At læse kundefeedback vil give dig værdifuld indsigt og hjælpe dig med at forudsige eventuelle sandsynlige vejspærringer.

5. Gør fuld brug af automatiseringsværktøjer

Forskellige problemer kræver forskellige løsninger. Kundeforespørgsler er ikke altid ligetil, og derfor er det vigtigt at bruge de bedste tilgængelige automatiseringsværktøjer. Udruste dit team med markedsledende værktøjer er ikke kun god forretningspraksis – det er afgørende for at forhindre churn.

Ifølge US CallMiner Churn Index 2020næsten 74 procent af forbrugerne skifte udbyder efter en dårlig kundeoplevelse. Ud over kundeserviceautomatiseringssoftware, chatbots og live chat-muligheder giver det meget mening at have et interaktivt stemmesvarssystem (IVR). 

Men først og fremmest hvad er IVR og hvordan kan du bruge det i dit kundesupportopsætning? Interaktiv stemmesvar er en form for talegenkendelsesteknologi til supportlinjer og kontaktcentre. Det giver kunderne adgang til en supportlinje eller bliver dirigeret til en relevant afdeling. 

Du bør også kigge på automatisering af processer ved hjælp af robotprocesautomatisering (RPA). Dette giver softwarerobotter mulighed for at observere, lære, efterligne og udføre menneskelige digitale handlinger på en måde, der forbedrer disse.

6. Invester i dine operatører 

Dit supportpersonale bør være udstyret med den mest dybdegående viden til rådighed. Jo bedre de forstår dit produkt og dine tjenester, jo mere effektivt vil de håndtere vanskelige og komplekse kundeforespørgsler. 

De bør trænes i kommunikationsstrategier på tværs af kanaler, så de er bedre i stand til at svare på forespørgsler og løse problemer første gang. Sørg for, at dit kundeserviceteam nemt kan få adgang til afgørende information og er bekendt med sædvanlige forretningsmetoder som f.eks nul partidata.

Tænk også på, hvordan dit kundesupportteam interagerer med kunderne med hensyn til relationer. Følelsesmæssig intelligens er en vigtig del af forståelsen af ​​kundernes behov. Gode ​​kundeoplevelser er typisk et resultat af, at supportmedarbejdere udviser et højt niveau af følelsesmæssig intelligens, som gør det muligt for personalet at føle empati med vrede kunder, opbygge en relation og få dem til at føle sig godt tilpas.

7. Giv dine kunder mulighed for at bruge de tilgængelige værktøjer

Hvis de fleste kundeopkald involverer en endeløs variation af de samme to eller tre temaer, er det tid til at tackle disse smertepunkter direkte. Uanset om det er tekniske problemer, problemer med at forstå instruktioner eller bekymringer om returnering, vil dine kunders problemer blive dine agenters problemer. Du skal levere løsninger, som dine kunder (og agenter) nemt kan få adgang til.

Invester i kundeserviceteknologi, der samler typen af kundeintel dit supportpersonale har brug for. Dette vil hjælpe dig med at udvikle en vidensbase og ofte stillede spørgsmål, der fungerer til at besvare almindelige spørgsmål, og som dine medarbejdere kan guide dem, der ringer gennem brugen. 

Hvis det er nødvendigt, kan du aktivt henvise dine kunder til dit supportcenter og de oplysninger, de søger. De er måske ikke engang klar over, at disse ressourcer eksisterer, så led dem til dem og læg læringskraften i deres hænder.

8. Mål udviklingen af ​​din FCR-hastighed

Der er flere måder at gøre dette på. Spørg først kunderne, om deres problemer er blevet løst enten på telefonen eller gennem undersøgelser efter kontakt. Det er en god idé at lade kundefeedback-billetter stå åbne i mindst en dag. 

En anden idé er at bede agenter om at evaluere hinanden. Når operatørerne ved, at deres FCR-ydelse bliver vurderet, vil deres rater stige. De vil normalt fordoble deres indsats for at sikre, at de løser problemet første gang.

Du kunne bruge social bevis psykologi også kendt som informativ social indflydelse, som er baseret på konceptet om, at mennesker efterligner andres adfærd omkring dem, fordi de føler behov for at tilpasse sig.

Det er tid til at spore din FCR og forbedre den

Uløste kundeproblemer vil stivne og ende med at koste dig penge i mistede kunder og dårlige vurderinger. Hvis du ikke giver dine kunder mulighed for at komme i kontakt med dig og hfå deres problemer løst hurtigt, vil du ikke være i stand til at oprette den altafgørende forbindelse.

Erfarne virksomheder investerer i teknologi og værktøjer, ikke kun for at holde deres kunder glade, men for at få dem til at komme tilbage efter mere.

I sidste ende er en høj FCR lig med en glad kundebase, hvilket er noget, du ikke kan ignorere.

 

--------------

Stillingen 8 bedste fremgangsmåder til at øge din første kontaktopløsningsrate dukkede først på Inbenta.

• Coinsmart. Europas bedste Bitcoin og Crypto Exchange.
• Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. FRI ADGANG.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis prøveversion.
• Kilde: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/