Bridging the Empathy Gap with Human-Centered AI: Vores samtale med Uday Akkaraju, CEO for BOND.AI

Et af de mere overbevisende oplæg på FinovateFall i år var hovedtalen fra BOND.AI CEO Uday Akkaraju. Akkarajus diskussion under titlen "Hvorfor fremtiden for finans er længere end finans, og hvordan man kommer dertil", så på bølgen af ​​digital transformation inden for finansielle tjenester og spurgte "er der en radikalt smartere vej til rentabilitet, mens den forbliver relevant i forhold til kundernes forventninger?"

Vi tager op på denne samtale i dagens udvidede interview med BOND.AI CEO. Akkaraju har udnyttet sin baggrund inden for interaktionsdesign og kognitiv videnskab til at hjælpe med at gøre maskinintelligens mere empatisk og menneskeorienteret. Resultatet er verdens første Empati motor for finans – en teknologi, der hjælper med at bygge bro mellem forbrugere, der kæmper for at opfylde deres finansielle behov, og banker, der er ivrige efter at engagere disse forbrugere med nye teknologier, der tilbyder større personalisering og effektivitet.

BOND.AI blev grundlagt i 2016 og har hovedkvarter i Little Rock, Arkansas, og vandt Best of Show i sin Finovate-debut kl. Finovate efterår 2018. Vi talte med virksomhedens administrerende direktør om, hvordan virksomheden hjælper finansielle institutioner med at betjene deres kunder bedre, samt hvad de kan forvente af BOND.AI i 2023.

Du talte for nylig på FinovateFall om Why the Future of Finance is Beyond Finance. Kan du fortælle os lidt om, hvad du delte med vores publikum i den keynote?

Uday Akkaraju: Det var mig en fornøjelse at blive bedt om at tale igen ved FinovateFall i år. Meget har ændret sig siden jeg talte sidst i 2018! Og meget har ændret sig til det bedre i forhold til bank.

Pandemien ansporede til investeringer i teknologi og digitale kanaler for at nå ud til kunder - en fordel for bank- og fintech-industrien. Men vi skal nu udnytte muligheder fremskyndet af pandemien til at skabe en fremtid med bedre økonomisk sundhed for alle.

Jeg ville bruge min hovedtale til at fremhæve "empatigabet" mellem det, kunderne har brug for, og det, bankerne kan tilbyde i dag, især i betragtning af det hurtigt skiftende økonomiske miljø. For mig er det essentielt, at vi diskuterer, hvordan fintech kan være med til at bygge bro over kommunikationskløften mellem banker og kunder. Banker skal strategisk implementere diskursanalyseværktøjer med målbare KPI'er for at sikre, at de ikke vender tilbage til tidligere fejl.

Det er her menneskecentreret AI kommer ind i billedet. I dette tilfælde er AI vores chatbot-drevne Empati motor der kan tale med kunder via en app for at få en dybere forståelse af deres behov. Gennem samtale kan banker øge deres omsætning ved hjælp af kundernes kontekstuelle oplysninger. Med flere kundedata kan individuelle banker opfylde og endda forudsige en persons behov, hvilket forbedrer den økonomiske sundhed, når de skræddersy deres produkter og tjenester som et resultat. Selvfølgelig er samtaledata kun en del af det. Du har stadig brug for bankdataene – ellers får du kun den halve sandhed.

BOND.AI vandt Best of Show ved FinovateFall 2018 med en live demo af sin Empathy Engine. Du har også talt om noget, du kalder "empatigabet". Hvad betyder "empatikløften" for den uindviede?

Akkaraju: Empathy Engine er vores vigtigste redskab til at lukke kløften mellem kundernes behov og en banks manglende evne til at imødekomme disse behov, som vi har betegnet som "Empathy Gap". Vi kvantificerer denne kløft mellem, hvad banker tilbyder, og hvad enkeltpersoner skal være værd omkring 34.2 billioner USD. Jeg kan godt lide at sige, at det eneste, der ændrer sig hurtigere end teknologi, er forbrugernes forventninger. Desværre efterlader bankernes manglende evne til at følge med disse forventninger, at de har mange penge tilbage på bordet og en masse tabte muligheder for forbrugerne.

Empathy Engine hjælper banker til bedre at kommunikere med og servicere forbrugere med at lukke denne "empatikløft". Vi bruger dens evne til at tale direkte med kunder og levere personlig service i stor skala. Dette hjælper bankerne med at se et holistisk billede af hver enkelt og bedre opfylde deres økonomiske behov.

Hovedpointen i min præsentation var dog at gøre det klart, at det ikke vil være muligt for én fintech eller finansiel institution at lukke dette hul alene. Det er derfor, vi skabte BOND-netværket, for at forbinde banker, arbejdsgivere og fintechs og gøre det til et ægte netværk – ikke bare en markedsplads – for at balancere behovene hos alle tre interessenter.

Hvordan kommer BOND.AI's Empathy Engine ud fra dette?

Akkaraju: Vi lancerede verdens første Empathy Engine for finans i 2018. Den er designet til at bygge bro mellem det, forbrugeren har brug for, mod det, banken kan tilbyde, for at give et holistisk syn på kunderne, herunder deres behov, styrker, svagheder og potentiale.

Lige nu, for kundesegmentering, overvejer banker kun finansielle data, og den information er stadig for bred. Den formår ikke at holde trit med forbrugernes forventninger, der ændrer sig hurtigt, eller genkender en persons omstændighedsoplysninger. Segmentering bør overveje både finansielle og ikke-finansielle data for at være effektive og tilbyde en hyper-personlig tilgang, der taler direkte til kunden.

BOND.AI Empathy Engine blev udviklet som svar på denne indsigt. I stedet for at overveje enorme mængder data med masser af støj, flytter motoren til en tilgang med små data, hvor segmentering sker baseret på faktisk og observeret adfærd frem for traditionelle korrelationer og forudsigelser.

Hvem er BOND.AI's primære marked, og hvordan bruger disse kunder din teknologi?

Akkaraju: Vores primære marked består i øjeblikket af finansielle institutioner, til hvem vi leverer en hvid-label-løsning til indsigt, analyser og kundekommunikation. Det er vores kernekunder, og de er også medlemmer og bidragydere til The BOND Network.

Vi har også arbejdsgivere på netværket, som leverer vores mobilapp til deres medarbejdere som en økonomisk fordel. På nuværende tidspunkt har vi 28 arbejdsgivere, der bringer omkring 300,000 medarbejdere ind i netværket, som forventes at vokse næste år.

Hvad gør BOND.AIs teknologi unik i den måde, den løser problemer for dine kunder?

Akkaraju: Vores Empathy Engine er den første af vores slags, menneskecentreret teknologi, der fokuserer på at øge den økonomiske sundhed for institutioner og individuelle forbrugere. Det driver også The BOND Network, som plejer et økosystem af finansielle institutioner, fintechs, arbejdsgivere og ansatte, som alle gavner. Motoren identificerer interessenternes behov og forbinder prikkerne for at opfylde disse behov, hvilket gør dette til et netværk snarere end en markedsplads.

Sådan rykker vores indsats 'ud over økonomi'. Vi mener, at for at bygge bro over empatikløften vil det kræve samarbejdshandlinger for at forstå mennesker som mere end blot transaktionsdata og tale med dem i stedet for at etablere deres behov og situationsbestemt kontekst. Med AI-værktøjer kan vi tale direkte til kunderne fra komforten af ​​deres eget hjem eller på farten med vores mobilapp. Denne intimitet opbygger tillid og styrker kundens forhold til deres bank, så folk føler sig i stand til at dele deres problemer.

Den bedste del? Indsigt er der for alle på tværs af netværket for at se, hvordan de yderligere kan lukke Empathy Gap.

Jeg tror, ​​nogle ville blive overrasket over at høre, at BOND.AI har hovedkvarter i Little Rock, Arkansas. Hvad tilbyder Little Rock en virksomhed som BOND.AI?

Akkaraju: Der er meget, vi føler, Little Rock kan tilbyde os, og det er derfor, vi flyttede hertil! Vi var tidligere baseret i New York, men valgte Little Rock strategisk for både virksomheden og vores medarbejdere. Her er balancen mellem arbejde og privatliv god. Der er også næsten ingen pendling i betragtning af, at de fleste steder kan nås på 20 minutter. Det er ideelt til en hurtigtvoksende start-up, hvor tid er penge.

Der er sket et træk væk fra kysten, men tier-to-byerne bliver også lidt trange. Folk er glade for at udforske andre muligheder på dette tidspunkt, og Little Rock er et interessant sted, hvor både virksomhedens og medarbejdernes penge strækker sig længere.

Der er også mange muligheder her for os som en nystartet virksomhed, der ønsker at komme i kontakt med arbejdsgivere og deres medarbejdere. Walmarts hovedkvarter er her, og mange af dets leverandører er i nærheden. Du behøver ikke at flytte til byen for at finde talent og muligheder. Den næste ting, vi gerne vil gøre, er at begynde bevidst at investere i det lokale talent, vi tror er derude for virkelig at bevise det over for folk.

Hvad kan vi forvente af BOND.AI i 2023?

Akkaraju: I 2023 er vi glade for, at vores app går direkte til forbrugeren via arbejdsgivere og udvider vores partnerskaber for The BOND Network. Vi vil bruge disse opkøb til at vækste virksomheden organisk. Denne udvikling vil også hjælpe os i vores mission om at give datakraften tilbage til forbrugeren og vise bankerne, hvilke typer data de kan udnytte mere effektivt.

Vi ønsker at fokusere på alternativ formueopbygning og give flere mennesker de værktøjer, de har brug for, for at tage kontrol over deres økonomi med tillid. Budgettering er godt, men det løser ikke bundlinjen, og i mange tilfælde er der behov for mere støtte. Vi ønsker at udvide mulighederne for finansiel inklusion ved at give alle adgang til de værktøjer, der bruges af personer med høj nettoværdi, og dele vejledning om, hvordan man bruger dem.

Foto af Tara Winstead