Amazon Lex leverer avanceret konversationskunstig intelligens (AI)-funktioner for at muliggøre selvbetjeningssupport til din organisations kontaktcenter. Med Amazon Lex kan du implementere en omnichannel-strategi, hvor kunder engagerer sig via telefon, websteder og meddelelsesplatforme. Botterne kan besvare ofte stillede spørgsmål, give selvbetjeningsoplevelser eller triage kundeanmodninger, før de overføres til en menneskelig agent. Amazon Lex integreres med state-of-the-art kontaktcentre herunder Amazon Connect, Genesys Cloudog Amazon Chime SDK at facilitere en problemfri omnichannel-oplevelse.
Dette er det andet indlæg i en todelt serie. Integrationen af Amazon Lex med Talkdesk cloud kontaktcenter er inspireret af WaFd Bank (WaFd)'s digital innovationsrejse for at forbedre kundeoplevelsen. I vores tidligere indlæg, beskrev vi, hvordan Amazon Lex integrerer med Talkdesks cloud-kontaktcenter for talekanalen. I dette indlæg fokuserer vi på chatkanalen for at vise, hvordan man bruger Amazon Lex og Amazon Lex Web UI for at give live-agenter mulighed for at interagere med dine kunder i realtid. For eksempel viser følgende figur skærmbilleder af en chatbot, der overfører en kunde til en live agentchat (med tilladelse fra WaFd Bank).
Løsningsoversigt
Følgende diagram illustrerer løsningsarkitekturen.
I den foregående arkitektur finder følgende rækkefølge af trin sted i en live kunde/agent samtale:
- Ved at bruge Amazon Lex Web UI beder en kunde om at blive forbundet til en agent. Den tilknyttede Amazon Lex chatbot er konfigureret med en eskaleringshensigt til at behandle den indkommende anmodning om agenthjælp.
- Amazon Lex-opfyldelsen AWS Lambda funktionen henter Talkdesk touchpoint ID og Talkdesk OAuth hemmeligheder fra AWS Secrets Manager og starter en anmodning til Talkdesk Digital Connect ved hjælp af Start en samtale API. I nyttelasten inkluderer funktionen information, der kan være nyttig for en agent, såsom kundefølelsen eller historikken for tidligere krydsede hensigter.
- Hvis anmodningen til Talkdesk API'et lykkes, returneres et Talkdesk-samtale-id til Amazon Lex.
- Amazon Lex opfyldelse Lambda-funktionen gemmer samtale-id'et i Amazon Lex session attributter, hvilket gør samtale-id'et tilgængeligt for Amazon Lex Web UI.
- Amazon Lex Web UI åbner en kommunikationssession med agenter på Talkdesk-kontaktcentret gennem en WebSocket API in Amazon API Gateway.
- Lambdaen, der er knyttet til WebSocket API'en, gemmer først Talkdesk-samtale-id'et til WebSocket-klient-id-tilknytninger i Amazon DynamoDB. Derefter gennem Talkdesk Send en besked API, Lambda-funktionen sender kundens besked til agenten på Talkdesk kontaktcenter.
- Din agent svarer kunden med en besked sendt via tilbagekaldet Rest API i API Gateway. Nyttelasten inkluderer samtale-id'et for den aktive samtale.
- Callback Rest API er konfigureret til at understøtte agenternes indgående beskeder samt agentens lukning af samtalen. For at sende agentens besked til kunden læser den understøttende Lambda-funktion det WebSocket-klient-id, der er knyttet til samtale-id'et, fra DynamoDB-tabellen. Dette sikrer, at agentens meddelelse leveres til det relevante WebSocket-klient-id.
- Agentens svar vises gennem Amazon Lex Web UI, og kunden svarer eller lukker chatten efter behov. Trin 6-9 gentages, så længe samtalen forbliver aktiv. Hvis agenten afslutter samtalen, får kunden besked, og WebSocket-forbindelsen lukkes.
I de følgende afsnit fører vi dig gennem trinene til at bygge løsningsarkitekturen. Afhængigheder mellem hvert trin er krydsreferencer.
Forudsætninger
For at implementere løsningen præsenteret i dette indlæg, bør du først gøre dig bekendt med følgende AWS-tjenester og funktioner:
Derudover bør du være bekendt med følgende Talkdesk-tjenester:
Forbered din Talkdesk-instans til Amazon Lex Web UI-chatten med en agent
Dette afsnit skitserer de grundlæggende trin, der kræves for at konfigurere Talkdesk-chatten med agent-oplevelsen ved hjælp af Talkdesk Digital Connect-kanalen. Anmeldelse Talkdesk API'er for yderligere oplysninger om eventuelle yderligere opgaver, der kan være nødvendige som en del af din specifikke implementering.
Udfør følgende trin:
- Aktiver Talkdesk Digital Connect på din Talkdesk-instans.
- Konfigurer dine agenters konti og tildel dem til agentkøerne.
- Byg en Talkdesk Studio flow.
Dette vil blive brugt til at sende chatbrugere til en indbakke, som agenter kan tildele. EN prøve er forsynet med denne løsning.
- For at oprette en integration til din Amazon Lex Web UI-instans skal du i Talkdesk Builder-navigationsruden vælge integrationer.
- På handlinger fanen, skal du konfigurere tre handlinger ved hjælp af input- og output-skemaerne, der leveres via følgende links:
- Opret et Talkdesk Digital Connect Touchpoint.
- Navngiv Touchpoint Lex Web UI Chat og optag Touchpoint ID.
Dette vil blive gemt i Secrets Manager som dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- Vælg i Talkdesk Builder OAuth-klienter i navigationsruden for at konfigurere OAuth-legitimationsoplysninger.
- Type Bevillingstype forum Kundens legitimationsoplysninger og sæt Anvendelsesområde til
digital-connect:write
. - Optag klient-id'et og den hemmelige nøgle fra fanen Nøgler.
Disse vil blive gemt i Secrets Manager som dev/talkdesk/client/keys
og bruges til at godkende og kommunikere med Talkdesk API.
- Gem de to hemmeligheder i Secrets Manager på din AWS-konto.
Følgende skærmbillede viser detaljerne for Touchpoint ID'et som en Secrets Manager-hemmelighed.
Følgende skærmbillede viser detaljerne om klient-id'et som en Secrets Manager-hemmelighed.
Implementer Talkdesk Amazon Lex CloudFormation-skabelonen
Følgende AWS CloudFormation skabelonen skaber alle ressourcerne i løsningsarkitekturen. Dette inkluderer alle nødvendige IAM-roller til at påkalde API-operationer, køre tilhørende Lambda-funktioner, få adgang til hemmeligheder på Secrets Manager og gemme og hente samtale-id og WebSocket-klient-id-par fra DynamoDB.
For at lette overvågning og fejlfinding oprettes der en CloudWatch-loggruppe for hver af ressourcerne.
CloudFormation-skabelonen giver yderligere detaljer for hver af ressourcerne.
Udfør følgende trin for at implementere skabelonen:
- Log ind på AWS Management Console.
- Vælg Start Stack for at din AWS-region kan begynde CloudFormations stak-oprettelsesprocessen.
- Til Staknavn, indtast et navn.
- Til TDAUTHOST, indtast URL'en på din Talkdesk-instans.
- Lad de andre parametre være standard og vælg Næste
- Marker afkrydsningsfelterne for bekræftelse, og vælg Opret stak.
- Når CloudFormation-skabelonen er færdig, skal du registrere værdierne for følgende nøgler på Udgange fane til brug i senere trin:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
Opdater Talkdesk-forekomsten
Log ind på din Talkdesk-instans, og udfør følgende trin for at opdatere din instans:
- Vælg i Talkdesk Builder integrationer i navigationsruden.
- På Indstillinger fane, find Grundsti og indtast den tilbagekalds Rest API URL, som du optog tidligere.
- Under Andre indstillinger, sæt
x-api-key
til værdien af API Gateway-nøglen.
Implementer Amazon Lex Web UI
Løsningen, der er skitseret i dette indlæg, bruger Amazon Lex Web UI, en komplet webklient til at implementere din Amazon Lex chatbot på dit websted. Med Amazon Lex Web UI kan du hurtigt bringe din chatbot-drevne applikation til live, mens du minimerer time-to-value.
- Vælg Start Stack for den region, hvor du vil bruge din chatbot:
- Til LexV2BotId, indtast værdien for
BotId
. - Til LexV2BotAliasId, indtast værdien for
BotAliasId
. - Start stakken.
- Når implementeringen er færdig, skal du finde Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) URL til
WebAppBucket
. - Naviger til S3-bøtten på Amazon S3-konsollen og download
lex-web-ui-loader-config.json
fil. - Åbn filen og rediger eller tilføj følgende parametre:
- Tilføj den nye parameter i afsnittet tilslutningskonfiguration
talkDeskWebsocketEndpoint
og sæt dens værdi tilWebSocket
slutpunkt. - Indstil i afsnittet UI-konfiguration
enableLiveChat
til sandt.
- Tilføj den nye parameter i afsnittet tilslutningskonfiguration
- Upload den ændrede
lex-web-ui-loader-config.json
fil og overskriv den tidligere version af filen i S3-bøtten. - Vend tilbage til CloudFormation-stakken Udgange fanen og find
WebAppDomainName
.
Dette vil omdirigere dig til en helsidesversion af Amazon Lex Web UI. Herfra kan du teste Talkdesk-integrationen og bekræfte, at botten er i stand til at oprette forbindelse til Talkdesk ved hjælp af WebSocket-forbindelsen.
Test løsningen
Nu er du klar til at prøve Amazon Lex og Talkdesk chat-interaktionen:
- Start dit Banking Bot-chatvindue ved hjælp af
WebAppUrl
leveres som output i CloudFormation-stakken. - Log ind på din Talkdesk Digital Connect-kanal, og naviger til Samtaler.
- Anmod om at tale med en agent i chatvinduet Banking Bot.
- Se kundens besked blive leveret til Talkdesk-samtaleindbakken.
- Talkdesk-agenten tildeler selv samtalen og begynder at engagere sig med kunden.
Den følgende video demonstrerer chatoplevelsen.
Ryd op
For at rydde op i dine ressourcer skal du udføre følgende trin:
- På AWS CloudFormation-konsollen skal du vælge Stakke i navigationsruden.
- Vælg
LexTalkdesk
stak (eller det staknavn, du har angivet), og vælg Slette. - Slet stakressourcerne ved at vælge Slet stakken.
Konklusion
Amazon Lex bringer kraften ved selvbetjening til samtale til dine kundeforetrukne kanaler, såsom telefon-, webchat- og beskedapplikationer. I dette indlæg demonstrerede vi en løsning, der giver live agenthjælp på dit websted med Amazon Lex, Amazon Lex Web UI og Talkdesk cloud-kontaktcenter. Vi leverede en CloudFormation-stak, der inkluderer DynamoDB- og Lambda-ressourcer, og en Rest API og WebSocket API i API Gateway for at opretholde en kommunikationssession med agenter i Talkdesk-kontaktcentret.
Denne løsning er beregnet til at være en referencearkitektur eller en hurtig implementeringsvejledning, der kan skræddersyes, så den passer til din organisations krav. Hvis du har brug for hjælp til at konfigurere denne løsning, AWS Professional Services , Talkdesk er tilgængelige for at hjælpe dig og dit team gennem processen med at vælge de rigtige teknologier til dit cloud-kontaktcenter.
Om forfatterne
Grazia Russo Lassner er seniorkonsulent hos AWS Professional Services Natural Language AI-team. Hun har specialiseret sig i at designe og udvikle samtale-AI-løsninger ved hjælp af AWS-teknologier til kunder i forskellige brancher. Uden for arbejdet nyder hun strandweekender, læser de nyeste skønlitterære bøger og familietid.
austin johnson er en Solutions Architect, der hjælper med at vedligeholde Lex Web UI open source-biblioteket.
Chris Brown er Principal Natural Language AI-konsulent hos AWS med fokus på digitale kundeoplevelser – herunder mobilapps, websites, marketingkampagner og senest konversations-AI-applikationer. Chris er en prisvindende strateg og produktmanager - og arbejder sammen med Fortune 100 for at levere de bedste oplevelser til deres kunder. I sin fritid nyder Chris at rejse, musik, kunst og at opleve nye kulturer.
Bruno Mateus er Principal Engineer hos Talkdesk. Med over 20 års erfaring i softwareindustrien er han specialiseret i distribuerede systemer i stor skala. Når han ikke arbejder, nyder han at bruge tid udenfor med sin familie, trekking, mountainbike og motorcykelkørsel.
Jonathan Diedrich er Principal Solutions Consultant hos Talkdesk. Han arbejder på virksomhedsprojekter og strategiske projekter for at sikre teknisk udførelse og adoption. Uden for arbejdet nyder han ishockey og spil med familien.
Crispim Tribuna er senior softwareingeniør hos Talkdesk, der i øjeblikket fokuserer på det AI-baserede virtuelle agentprojekt. Han har over 17 års erfaring inden for datalogi, med fokus på telekommunikation, IPTV og forebyggelse af bedrageri. I sin fritid nyder han at bruge tid med sin familie, løbe (han har gennemført tre maratonløb) og køre på motorcykel.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk dig selv. Adgang her.
- PlatoAiStream. Web3 intelligens. Viden forstærket. Adgang her.
- PlatoESG. Kulstof, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Affaldshåndtering. Adgang her.
- PlatoHealth. Bioteknologiske og kliniske forsøgs intelligens. Adgang her.
- Kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
- :har
- :er
- :ikke
- :hvor
- $OP
- 100
- 11
- 135
- 17
- 176
- 20
- 20 år
- 7
- 8
- a
- I stand
- adgang
- tilgængelig
- Konto
- Konti
- aktioner
- aktiv
- tilføje
- Yderligere
- Vedtagelse
- fremskreden
- Agent
- midler
- AI
- Alle
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Web Services
- blandt
- an
- ,
- besvare
- enhver
- api
- Anvendelse
- applikationer
- passende
- apps
- arkitektur
- ER
- Kunst
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- AS
- Assistance
- forbundet
- At
- autentificere
- til rådighed
- prisbelønnede
- AWS
- AWS CloudFormation
- AWS Professional Services
- Bank
- Bank
- grundlæggende
- BE
- Beach
- før
- begynde
- være
- BEDSTE
- Bøger
- Bot
- bots
- kasser
- bringe
- Bringer
- bygge
- Builder
- by
- Kampagner
- CAN
- kapaciteter
- center
- Kanal
- kanaler
- chatte
- chatbot
- kontrollere
- Chime
- Vælg
- Chris
- ren
- kunde
- lukket
- Lukker
- lukning
- Cloud
- kommunikere
- Kommunikation
- fuldføre
- Afsluttet
- computer
- Datalogi
- Konfiguration
- konfigureret
- Bekræfte
- Tilslut
- tilsluttet
- tilslutning
- Konsol
- konsulent
- kontakt
- kontaktcenter
- Samtale
- konversation
- samtale AI
- samtale kunstig intelligens
- samtaler
- skabe
- oprettet
- skaber
- skabelse
- Legitimationsoplysninger
- kulturer
- For øjeblikket
- kunde
- Kunder
- Standard
- levere
- leveret
- demonstreret
- demonstrerer
- afhængigheder
- indsætte
- implementering
- beskrevet
- designe
- detaljer
- udvikling
- diagram
- digital
- vises
- distribueret
- distribuerede systemer
- downloade
- hver
- tidligere
- muliggøre
- Endpoint
- ender
- engagere
- engagerende
- ingeniør
- forbedre
- sikre
- Indtast
- Enterprise
- optrapning
- eksempel
- udførelse
- erfaring
- Oplevelser
- oplever
- lette
- bekendt
- fortrolig
- familie
- Funktionalitet
- Fiktion
- Figur
- File (Felt)
- Finde
- Fornavn
- Fokus
- fokuserede
- fokusering
- efter
- Til
- rigdom
- bedrageri
- FOREBYGGELSE AF SVIG
- Gratis
- fra
- funktion
- funktioner
- yderligere
- Spil
- gateway
- gruppe
- vejlede
- he
- hjælpe
- hjælpe
- link.
- hans
- historie
- Hvordan
- How To
- HTML
- http
- HTTPS
- menneskelig
- ICE
- ID
- if
- illustrerer
- gennemføre
- implementering
- in
- omfatter
- Herunder
- Indgående
- industrier
- industrien
- oplysninger
- Indleder
- Innovation
- indgang
- inspirerede
- instans
- Integrerer
- integration
- Intelligens
- hensigt
- interagere
- interaktion
- ITS
- rejse
- json
- Nøgle
- nøgler
- Sprog
- storstilet
- senere
- seneste
- Bibliotek
- Livet
- LINK
- links
- leve
- log
- Lang
- vedligeholde
- maerker
- Making
- ledelse
- leder
- Marketing
- Kan..
- betød
- besked
- beskeder
- messaging
- minimering
- Mobil
- mobil-apps
- modificeret
- ændre
- overvågning
- mest
- motorcykel
- motorcykler
- Bjerg
- Musik
- navn
- Natural
- Naviger
- Navigation
- nødvendig
- Behov
- Ny
- oauth
- of
- omnichannel
- on
- åbent
- open source
- åbner
- Produktion
- or
- ordrer
- Andet
- vores
- skitseret
- konturer
- output
- uden for
- i løbet af
- par
- brød
- parameter
- parametre
- del
- telefon
- Place
- Platforme
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- Indlæg
- magt
- forud
- foretrækkes
- forelagt
- Forebyggelse
- tidligere
- tidligere
- Main
- behandle
- Produkt
- produktchef
- professionel
- projekt
- projekter
- give
- forudsat
- giver
- Hurtig
- hurtigt
- Læsning
- klar
- ægte
- realtid
- for nylig
- optage
- registreres
- omdirigere
- henvisningen
- region
- resterne
- gentaget
- anmode
- anmodninger
- påkrævet
- Krav
- Ressourcer
- svar
- REST
- gennemgå
- ridning
- højre
- roller
- Kør
- kører
- Videnskab
- screenshots
- sømløs
- Anden
- Secret
- hemmeligheder
- Sektion
- sektioner
- Vælg
- udvælgelse
- Selvbetjening
- send
- sender
- senior
- sendt
- stemningen
- Sequence
- Series
- Tjenester
- Session
- sæt
- indstilling
- hun
- bør
- Vis
- Shows
- Simpelt
- Software
- Software Engineer
- løsninger
- Løsninger
- Kilde
- specifikke
- udgifterne
- stable
- starter
- state-of-the-art
- Trin
- Steps
- opbevaring
- butik
- opbevaret
- forhandler
- Strategisk
- Strateg
- Strategi
- Studio
- vellykket
- sådan
- Dragt
- support
- Støtte
- sikker
- Systemer
- bord
- skræddersyet
- tager
- Tal
- opgaver
- hold
- Teknisk
- Teknologier
- telekommunikation
- skabelon
- prøve
- at
- deres
- Them
- derefter
- denne
- tre
- Gennem
- Dermed
- tid
- til
- Overførsel
- overgang
- Traveling
- sand
- prøv
- to
- ui
- Opdatering
- URL
- brug
- anvendte
- nyttigt
- brugere
- bruger
- ved brug af
- værdi
- Værdier
- forskellige
- udgave
- via
- video
- Virtual
- Voice
- WaFd
- gå
- we
- web
- webservices
- Hjemmeside
- websites
- websockets
- GODT
- hvornår
- som
- mens
- vilje
- vindue
- med
- Arbejde
- arbejder
- virker
- år
- Du
- Din
- dig selv
- zephyrnet